حل النزاعات من خلال المفاوضات. عملية التفاوض كطريقة لحل النزاع. جوهر المفاوضات وأنواعها ووظائفها

2. المفاوضات كطريقة لحل النزاعات

تمثل المفاوضات جانبًا واسعًا من الاتصال ، وتغطي العديد من مجالات نشاط الفرد. كطريقة لحل النزاع ، المفاوضات هي مجموعة من التكتيكات التي تهدف إلى إيجاد حلول مقبولة للطرفين للأطراف المتصارعة.

لكي تصبح المفاوضات ممكنة ، يجب استيفاء شروط معينة:

- وجود ترابط بين أطراف النزاع ؛

- عدم وجود اختلاف كبير في القوة بين رعايا النزاع ؛

- امتثال مرحلة تطور الصراع لإمكانيات المفاوضات ؛

- المشاركة في مفاوضات الأطراف التي يمكنها بالفعل اتخاذ القرارات في الوضع الراهن.

يمر كل صراع في تطوره بعدة مراحل (انظر الجدول 1) ، وقد لا يتم قبول المفاوضات في بعضها ، حيث لا يزال الوقت مبكرًا أو متأخرًا للغاية ، ولا يمكن إلا اتخاذ إجراءات استجابة عدوانية.

يُعتقد أنه من المناسب إجراء مفاوضات فقط مع تلك القوى التي لديها سلطة في الوضع الحالي ويمكن أن تؤثر على نتيجة الحدث. هناك عدة مجموعات تأثرت مصالحها في النزاع:

المجموعات الأساسية - تتأثر مصالحهم الشخصية ، ويشاركون هم أنفسهم في النزاع ، لكن إمكانية نجاح المفاوضات لا تعتمد دائمًا على هذه المجموعات ؛

مجموعات ثانوية - تتأثر مصالحها ، لكن هذه القوى لا تسعى إلى إظهار اهتمامها علانية ، ويتم إخفاء أفعالها حتى وقت معين. قد تكون هناك أيضًا قوى ثالثة مهتمة أيضًا بالنزاع ، لكنها أكثر خفية.

تمر المفاوضات المنظمة بشكل صحيح بعدة مراحل متتالية:

- التحضير لبدء المفاوضات (قبل بدء المفاوضات) ؛

- الاختيار الأولي للموقف (البيانات الأولية للمشاركين حول موقفهم في هذه المفاوضات) ؛

- البحث عن حل مقبول للطرفين (صراع نفسي ، تحديد الموقف الحقيقي للخصوم) ؛

- الإنجاز (الخروج من الأزمة أو طريق المفاوضات المسدود).

الجدول 1. إمكانية إجراء مفاوضات حسب مرحلة الصراع

مراحل تطور الصراع	فرص التفاوض
توتر الخلاف	من السابق لأوانه إجراء مفاوضات ، فلم يتم تحديد كل مكونات الصراع بعد
التنافس العداء	المفاوضات عقلانية
عدوانية	مفاوضات الطرف الثالث
أنشطة الحرب	المفاوضات مستحيلة ، وينصح باتخاذ إجراءات انتقامية انتقامية

الاستعداد لبدء المفاوضات. قبل البدء في أي مفاوضات ، من المهم للغاية الاستعداد جيدًا لها: تشخيص الوضع ، وتحديد نقاط القوة والضعف لدى أطراف النزاع ، والتنبؤ بتوازن القوى ، ومعرفة من سيجري المفاوضات ومصالح المجموعة التي يمثلونها.

بالإضافة إلى جمع المعلومات ، من الضروري في هذه المرحلة صياغة هدفك بوضوح والنتائج المحتملة للمشاركة في المفاوضات:

ما هو الهدف الرئيسي للمفاوضات؟

- ما هي الخيارات المتاحة. في الواقع ، يتم إجراء المفاوضات لتحقيق نتائج للمشاركين بين أكثر المرغوبة والمقبولة ؛

- إذا لم يتم التوصل إلى اتفاق ، كيف سيؤثر ذلك على مصالح الطرفين ؛

- ما هو ترابط الخصوم وكيف يتم التعبير عنه خارجيًا.

كما يتم العمل على قضايا إجرائية: أين من الأفضل إجراء المفاوضات؟ ما هو نوع الجو المتوقع؟ ما إذا كانت العلاقة الجيدة مع الخصم مهمة في المستقبل.

يعتقد المفاوضون ذوو الخبرة أن نجاح جميع الأنشطة يعتمد على تنظيم 50 ٪ من هذه المرحلة بشكل صحيح.

الجدول 2. الأهداف والنتائج المحتملة للمشاركة في المفاوضات

صياغة الهدف	النتائج الممكنة
تعكس مصالحنا إلى أقصى حد	نتائجنا المرغوبة
ضع في اعتبارك مصالحنا	نتائج صحيحة
عمليا لا تأخذ في الاعتبار مصالحنا	نتائج غير مقبولة
تتعدى على مصالحنا	غير مقبول كليا

المرحلة الثانية من المفاوضات هي الاختيار الأولي للموقف (البيانات الرسمية للمشاركين في المفاوضات). تتيح لك هذه المرحلة تحقيق هدفين للمشاركين في عملية التفاوض: إظهار خصومك أنك تعرف اهتماماتهم وتأخذها في الاعتبار ، وتحديد مجال المناورة ومحاولة ترك أكبر مساحة ممكنة لنفسك في هو - هي.

تبدأ المفاوضات عادة ببيان من كلا الجانبين حول رغباتهما ومصالحهما. بمساعدة الحقائق والحجج المبدئية (على سبيل المثال ، "أهداف الشركة" ، "المصلحة العامة") ، يحاول الطرفان تقوية مواقفهما.

إذا أجريت مفاوضات بمشاركة وسيط ، فعليه أن يمنح كل طرف الفرصة للتحدث والقيام بكل ما هو ممكن حتى لا يقاطع الخصوم بعضهم البعض.

بالإضافة إلى ذلك ، يحدد الميسر العوائق ويديرها: الوقت المسموح به لمناقشة القضايا ، وعواقب عدم القدرة على التوصل إلى حل وسط. يقترح طرق اتخاذ القرارات: الأغلبية البسيطة ، الإجماع. يحدد القضايا الإجرائية.

هناك تكتيكات مختلفة لبدء المفاوضات:

- إظهار العدوانية للضغط على الخصم في شكل موقف هجومي ، محاولة لقمع الخصم ؛

- لتحقيق حل وسط مفيد للطرفين ، يمكنك استخدام: تنازلات صغيرة ، وتحديد مواعيد نهائية ؛

- لتحقيق هيمنة صغيرة ، من الممكن تقديم حقائق جديدة ؛ استخدام التلاعب

- إقامة علاقات شخصية إيجابية: خلق جو ودي ومريح ؛ تسهيل المناقشات غير الرسمية ؛ إبداء الاهتمام بإتمام المفاوضات بنجاح ؛ إظهار الاعتماد المتبادل. الرغبة في عدم فقدان "وجهه" ؛

- لتحقيق السهولة الإجرائية: البحث عن معلومات جديدة ؛ البحث المشترك عن حلول بديلة.

المرحلة الثالثة من المفاوضات هي إيجاد حل مقبول للطرفين ، صراع نفسي.

في هذه المرحلة ، يتحقق الطرفان من قدرات كل منهما ، ومدى واقعية متطلبات كل طرف وكيف سيؤثر تنفيذها على مصالح المشارك الآخر. يقدم المعارضون حقائق مفيدة لهم فقط ، ويعلنون أن لديهم كل أنواع الخيارات. هنا ، من الممكن تلاعبات مختلفة وضغوط نفسية على الجانب الآخر ، محاولة للضغط على الوسيط ، والاستيلاء على المبادرة بكل الطرق الممكنة. هدف كل من المشاركين هو الحفاظ على التوازن أو القليل من الهيمنة.

تتمثل مهمة الوسيط في هذه المرحلة في رؤية التوليفات الممكنة لمصالح المشاركين وتنفيذها ، والمساهمة في تقديم عدد كبير من الحلول ، وتوجيه المفاوضات نحو البحث عن مقترحات محددة. في حال بدأت المفاوضات تتخذ طابعا قاسيا يسيء إلى أحد الطرفين ، يجب على الوسيط أن يجد مخرجا من الموقف.

المرحلة الرابعة هي استكمال المفاوضات أو الخروج من المأزق.

في هذه المرحلة ، يوجد بالفعل عدد كبير من المقترحات والخيارات المختلفة ، لكن لم يتم التوصل إلى اتفاق بشأنها بعد. يبدأ الوقت في النفاد ، ويزداد التوتر ، ويلزم اتخاذ قرار ما. يمكن لبعض التنازلات النهائية التي قدمها الجانبان أن تنقذ الأمر برمته. لكن من المهم هنا أن تتذكر الأطراف المتنازعة بوضوح ما هي التنازلات التي لا تؤثر على تحقيق هدفها الرئيسي ، والتي تلغي جميع الأعمال السابقة.

عشية القمة بين روسيا والاتحاد الأوروبي ، وصل سيرجي ناريشكين ، رئيس الإدارة الرئاسية لروسيا ، إلى تشيسيناو في زيارة غير رسمية ، كتب مولدافسكي فيدوموستي في مقال بعنوان "الشيوعيون ينتقمون من روسيا". حوّل الشيوعيون هذه الزيارة إلى فضيحة. تباينت تقييمات زيارة الضيف الروسي من "ناريشكين يجهز الشيوعيين للمعارضة" إلى "ينوي الكرملين الدفع من خلال تحالف PCRM و PDM". وقال سيرجي ناريشكين عند مغادرته: “إن زيارتي القصيرة مرتبطة بالطبع بمهمة العلاقات الثنائية بين روسيا ومولدوفا. نحن نتفهم الوضع الاجتماعي والاقتصادي الصعب في مولدوفا ، ونتفهم أسباب الأزمة السياسية التي أدت إلى انتخابات برلمانية مبكرة. نرى أن في المركز مشاكل الدولة والسيادة والبحث عن التوجه الجيوسياسي ، ونحن نفهم أن حكومة مولدوفا القوية والقادرة حقًا هي القادرة على حل هذه المشكلات ، ونود حلها في سياق الشراكة الاستراتيجية بين روسيا ومولدوفا »[†].

حل المشكلة والتفاوض على المبادئ والمواقف التفاوضية. ويفترض المفهوم أيضًا أنه ، باستثناء الحالات التي يسعى فيها الأطراف فقط إلى اتفاق عام "من حيث المبدأ" ، من الضروري دائمًا تحديد المشكلات الرئيسية ومعالجتها. لا يتم تجاهل المفاوضات الموضعية (التي تركز إستراتيجيتها على نزاع حول نقاط أو مواقف محددة في حل قضية النزاع) ، ولكن يتم تعديلها فقط لجعل إرضاء المصالح دافعًا وهدفًا ووسيلة ونتيجة في الحالة الرئيسية. الشيء هو تحقيق ودعم حل واقعي ودائم عادل للصراع.

وتجدر الإشارة إلى أن المفاوضات التعاونية ليست شكلاً "ناعمًا" من المفاوضات ، على الرغم من أن العملية عادة (وإن لم تكن دائمًا) أكثر سلمية من المفاوضات الموضعية التقليدية ، والتي يمكن أن تصبح مدمرة في كثير من الأحيان. تكون المفاوضات التعاونية مفيدة بشكل خاص عندما يتطلب تنفيذ الاتفاقيات من الأطراف تحمل المسؤولية المتبادلة والعمل المتبادل ، حتى لو كان ذلك فقط لتلبية مصالحهم الخاصة.

بالنسبة للتعريف العملي للمفاوضات بعقلية تعاونية ، يمكن تقسيم هذه العملية تقريبًا إلى ثلاث مراحل أو ثلاثة أجزاء مستقلة:

- التواصل المناسب ،

- تعليم فعال

- الاستخدام المسؤول للسلطة.

تتفاعل هذه الأجزاء دائمًا عندما تحاول الأطراف المتصارعة إرضاء مصالحها الجوهرية بينما تحاول في نفس الوقت إرضاء المصالح الأساسية للطرف / الأطراف المتنافسة من خلال تقديم مقترحات محددة (يشار إليها غالبًا باسم المواقف التفاوضية) بشأن قضايا محددة. علاوة على ذلك ، يمكن تسمية هذه الأنشطة بحق محاولات لتقديم وعود معينة وتبادلها والوفاء بها ، لأن التفاوض هو في الأساس عملية صنع وعد تؤدي إلى اتفاقيات واقعية ودائمة.

وبالتالي ، يمكن أن تكون المفاوضات مع موقف تجاه التعاون شرطًا أساسيًا للمشاركة في مفاوضات المتخصصين من خدمة الوساطة ، الذين يعرفون الأسباب الرئيسية للنزاعات ، وقواعد السلوك في حالات النزاع ، ولديهم معلومات عملية حول الجمود وأكثر من ذلك بكثير ، سيقدم مساعدة حقيقية للأطراف المتنازعة ، بينما رغبتهم في التفاوض لتلبية احتياجات الأطراف المتنازعة على أفضل وجه.

الشكل 1 شبكة توماس كيلمين "أساليب حل النزاعات". دعونا نلقي نظرة فاحصة على هذه الأنماط. أسلوب التنافس: إذا كان ضابط الشرطة شخصًا نشطًا ، وسار في طريقه الخاص في حل النزاع ، وكان قادرًا على اتخاذ قرارات قوية الإرادة ولا يميل إلى التعاون ، ويلبي مصالحه على حساب مصالح الآخرين ، يجبر الآخرين على ذلك. قبول حلهم الخاص للمشكلة ، ثم يختار هذا الأسلوب. هذا الموديل...

كيفية التأثير على الصورة ، لذلك ، من الناحية المثالية ، لا ينبغي أن تنشأ حالات الصراع على هذا النحو على الإطلاق. 3.3 ظهور وطرق حل الخلافات بين العاملين في حلويات بوشكين. في حلويات بوشكين ، كما هو الحال ، بالطبع ، في أي مؤسسة تموين أخرى في مجال الفنادق والمطاعم ، كل يوم في عملية النشاط ، ...

المفاوضات كطريقة لحل النزاعات

1 المقدمة. واحد

2. الخصائص العامة للمفاوضات. واحد

2. 1 ميزات المفاوضات. واحد

2.2 تصنيف المفاوضات. واحد

2. 3 وظائف المفاوضات. واحد

4. طرق حل النزاع في المنظمة. اتخاذ القرار من قبل القائد. واحد

5. تحليل نتائج المفاوضات وتنفيذ الاتفاقيات التي تم التوصل إليها. واحد

6. الخلاصة. واحد

7. المراجع: 1

1 المقدمة.

"نادرًا ما يكون الناس راضين عن أولئك الذين يدخلون في مفاوضات تجارية نيابة عنهم ، لأن الوسطاء ، الذين يحاولون اكتساب سمعة طيبة لأنفسهم ، دائمًا ما يضحون بمصالح أصدقائهم من أجل نجاح المفاوضات بأنفسهم." - اقتباس من عالم الأخلاق الفرنسي الشهير فرانسوا السادس دي لاروشفوكولد.

تلعب المفاوضات دورًا مهمًا في حياتنا. إن الحاجة إلى مفاوضات بناءة آخذة في الازدياد. في الوقت نفسه ، فإن المفاوضات ضرورية في كل من المجالات الخارجية والداخلية لأنشطة الشركة. يمكن النظر إلى التفاوض على أنه القدرة على متابعة مصالح الفرد جنبًا إلى جنب مع الوعي بحتمية الاعتماد المتبادل.

وتجدر الإشارة أيضًا إلى أن فن التفاوض هو أحد الجوانب الرئيسية للقدرة التنافسية للشركات ، والتي أصبحت اليوم جزءًا من نظام معقد للعلاقات مع المنظمات الأخرى. تعد المفاوضات أيضًا أهم أداة لحل الخلافات ، ليس فقط بين الشركات ، ولكن أيضًا داخلها - سواء كانت صراعات بين الموظفين الفرديين أو الإدارات بأكملها.

في هذا المقال ، أود الكشف عن الأنواع الرئيسية ، والأنواع ، واستراتيجيات التفاوض ، وخصائصها. وانتبه أيضًا إلى المفاوضات التي تجري في المنظمات ، وكيف يتصرف القائد أثناء الصراع.

2. 1 ميزات المفاوضات.

بالمقارنة مع الطرق الأخرى لتسوية وحل النزاع ، فإن مزايا التفاوض هي كما يلي:

أثناء عملية التفاوض ، هناك تفاعل مباشر بين الأطراف ؛

تتاح لأطراف النزاع الفرصة للسيطرة إلى أقصى حد على جوانب مختلفة من تفاعلهم ، بما في ذلك تحديد الإطار الزمني وحدود المناقشة بشكل مستقل ، والتأثير على عملية التفاوض ونتائجها ، وتحديد نطاق الاتفاقية ؛

فقدان أحد الطرفين ؛

غالبًا ما يكون للقرار المتخذ ، إذا تم التوصل إلى اتفاقات ، طابع غير رسمي ، كونه مسألة خاصة للأطراف المتعاقدة ؛

تسمح لك تفاصيل تفاعل أطراف النزاع في المفاوضات بالحفاظ على السرية. مكانة المفاوضات بين الطرق المختلفة لتسوية النزاعات وحلها ، تختلف في درجة استقلالية المشاركين في صنع القرار ودرجة تدخل طرف ثالث.

من السمات المهمة للمفاوضات أن المشاركين فيها يعتمدون على بعضهم البعض. لذلك ، وبذل جهود معينة ، يسعى الطرفان إلى حل التناقضات التي نشأت بينهما. وتهدف هذه الجهود إلى البحث المشترك عن حل للمشكلة. لذا،

التفاوض هو عملية تفاعل بين الخصوم من أجل الوصول إلى حل متفق عليه ومقبول للأطراف.

2.2 تصنيف المفاوضات

أنواع مختلفة من المفاوضات ممكنة. قد يكون أحد معايير التصنيف هو عدد المشاركين. في هذه الحالة ، قم بتخصيص:

1) المفاوضات الثنائية ؛

2) مفاوضات متعددة الأطراف ، عندما يشارك في المناقشة أكثر من طرفين.

بناءً على حقيقة إشراك طرف ثالث محايد أو بدونه ، يتم التمييز بين:

1) المفاوضات المباشرة - تتضمن التفاعل المباشر لأطراف النزاع ؛

2) المفاوضات غير المباشرة - تنطوي على تدخل طرف ثالث.

اعتمادًا على أهداف المفاوضين ، يتم تمييز الأنواع التالية:

المفاوضات بشأن تمديد الاتفاقات القائمة - على سبيل المثال ، أصبح النزاع مطولاً وتحتاج الأطراف إلى "استراحة" ، وبعد ذلك يمكنهم البدء في التواصل بشكل أكثر بناء ؛

مفاوضات إعادة التوزيع - تشير إلى أن أحد أطراف النزاع يتطلب تغييرات لصالحه على حساب الطرف الآخر ؛

مفاوضات لخلق ظروف جديدة - نحن نتحدث عن توسيع الحوار بين أطراف النزاع وإبرام اتفاقيات جديدة ؛

مفاوضات لتحقيق آثار جانبية - تركز على حل القضايا الثانوية (إلهاء ، توضيح المواقف ، إظهار الهدوء ، إلخ).

2. 3 وظائف المفاوضات.

1. الوظيفة الرئيسية للمفاوضات هي البحث عن حل مشترك للمشكلة . المواجهة الصراع لديها أكثر من اثني عشر عاما. على سبيل المثال ، الاجتماع الذي عقد في أكتوبر 2009 بين رئيس جمهورية أرمينيا ، سيرج سركسيان ، ورئيس جمهورية تركيا ، عبد الله جول. تسعى تركيا لإعادة العلاقات الدبلوماسية التي قطعت عام 1993 بسبب الصراع في ناغورنو كاراباخ. قدمت تركيا تنازلات ووافقت على تطبيع العلاقات مع أرمينيا دون شروط مسبقة.

2. معلوماتية تتمثل الوظيفة في الحصول على معلومات حول الاهتمامات والمواقف والمناهج لحل مشكلة الجانب الآخر ، فضلاً عن توفير معلومات عنك. يتم تحديد أهمية وظيفة المفاوضات هذه من خلال حقيقة أنه من المستحيل التوصل إلى حل مقبول للطرفين دون فهم جوهر المشكلة التي تسببت في الصراع ، دون فهم الأهداف الحقيقية ، دون فهم وجهات نظر بعضهم البعض. يمكن أن تتجلى وظيفة المعلومات أيضًا في حقيقة أن أحد الطرفين أو كليهما موجه نحو استخدام المفاوضات لتضليل المعارضين.

3 . قريبة من المعلومات اتصالي

4. وظيفة مهمة للمفاوضات هي . نحن نتحدث عن تنظيم وتنسيق أعمال أطراف النزاع. يتم تنفيذه ، أولاً وقبل كل شيء ، في الحالات التي يتوصل فيها الطرفان إلى اتفاقات معينة ، والمفاوضات جارية بشأن تنفيذ القرارات. تتجلى هذه الوظيفة أيضًا عندما يتم تحديدها من أجل تنفيذ بعض الحلول العامة إلى حد ما.

5. تتمثل المفاوضات في حقيقة أن المشاركين فيها يسعون للتأثير على الرأي العام من أجل تبرير أفعالهم ، وتقديم مطالبات إلى المعارضين ، وجذب الحلفاء إلى جانبهم ، وما إلى ذلك.

إن تكوين رأي عام مؤيد للذات وسلبي للخصم يتم بشكل أساسي من خلال وسائل الإعلام. يمكن أن يكون التوضيح لمثل هذه المشاركة لوسائل الإعلام ، على سبيل المثال ، المفاوضات في حالة النزاع بين شركة إنشاءات ومنظمة بيئية فيما يتعلق بقطع مساحة من الغابات لاستخدامها في منطقة ما للأغراض الصناعية. إذا كانت شركة إنشاءات قادرة على استخدام هذه القناة القوية لنشر المعلومات بسرعة ونقل تفسيرها للوضع الحالي إلى الجمهور العام (باستخدام ، على سبيل المثال ، تقنيات تلاعب مثل "الملصقات اللاصقة" ، "عدم اليقين اللامع" ، "التلاعب بالبطاقات" ، "عربة") ، قد يعزز هذا موقف شركة البناء ، على الرغم من النتائج السلبية للمشروع المقترح.

6. يمكن أن تؤدي المفاوضات أيضًا وظيفة "التمويه". هذا الدور مكلف ، أولاً وقبل كل شيء ، بالمفاوضات من أجل تحقيق الآثار الجانبية. في هذه الحالة ، لا تهتم الأطراف المتصارعة بحل المشكلة بشكل مشترك ، نظرًا لأنها تحل مهامًا مختلفة تمامًا. ومن الأمثلة على ذلك مفاوضات السلام بين روسيا وفرنسا في تيلسيت عام 1807 ، والتي تسببت في استياء في كلا البلدين. ومع ذلك ، اعتبر كل من ألكسندر 1 ونابليون أن اتفاقيات تيلسيت ليست أكثر من "زواج مصلحة" ، وهي فترة راحة مؤقتة قبل الاشتباك العسكري المحتوم.

3. مراحل تطور الصراع بين العاملين بالمنظمة.

لا ينشأ تضارب خطير بين الموظفين بين عشية وضحاها. يمر بعدة مراحل من التطور ، ويتدخل القائد في أي منها ، ويعتمد ذلك على ما إذا كان سيتمكن من توجيه طاقة الجدل في الاتجاه الصحيح.

المرحلة 1: تخمين.يعلم المدير أنه سيتم تركيب معدات جديدة في الشركة ، ونتيجة لذلك سيتم تقليل عدد الوظائف في إدارته. ويقترح أنه بمجرد أن تصبح هذه المعلومات عامة ، ستكون هناك مناقشات على الفور حول مقدار التغيير المطلوب ، وكيفية تنفيذه وكيفية إدارة العواقب المحتملة.

المرحلة 2: وعيهواجس سيئة.

المرحلة الثالثة: المناقشات.تم الإعلان عن معلومات حول خطط تركيب معدات جديدة. يطرح الموظفون أسئلة لفهم ماهية نوايا الإدارة ومدى القرار النهائي. خلال المناقشة ، يتضح أن الموقف من هذه المشكلة غامض: وهذا يأتي من طبيعة الأسئلة المطروحة ومن ملاحظات الموظفين.

معدات. وقد تبلورت الخلافات ، التي لم يتم التعبير عنها بوضوح من قبل ، في شكل وجهات نظر محددة.

المرحلة الخامسة: الصراع المفتوح.أوضح الموظفون مواقفهم ؛ من المستحيل إنكار وجود صراع أكثر. هناك ثلاثة خيارات لحل الوضع: النصر والهزيمة والتسوية. لا يحاول كل من المشاركين في النزاع استخدام الحجج الأكثر إقناعًا وتقوية نفوذه فحسب ، بل يحاول أيضًا إضعاف موقف الخصم.

سيكون لتدخل المدير في كل مرحلة من هذه المراحل عواقب مختلفة. الأكثر فعالية سيكون في المرحلة الأولى ، والأقل فعالية - في المرحلة الخامسة. مع تطور الصراع ، تتغير أدوات القائد أيضًا. لهذا السبب لا يحتاج فقط إلى فكرة عن موضوع الخلاف والعوامل المؤثرة في مواقف الطرفين ، ولكن أيضًا لتحديد المرحلة التي وصلت إليها الخلافات.

4. طرق حل النزاع في المنظمة. اتخاذ القرار من قبل القائد.

§ قد يحاول المدير رؤية الجوانب الإيجابية في وجود خلافات في المنظمة. من خلال التوضيح للأطراف أن كل واحد منهم ، المشاركة في مثل هذا النقاش ، سوف يساهم في حل المشكلة ، سيوضح القائد أنه في هذه الحالة لن يكون هناك "رابحون" و "خاسرون".

§ يمكن للقائد أن يستمع بعناية إلى المتنازعين دون تقييم مواقفهم. من خلال الاستماع ومحاولة الفهم ، يقدم القائد مثالًا جيدًا للأطراف المتصارعة. من خلال استخدام هذا النهج وتشجيع الأطراف المتنازعة على استخدامه ، فإنه يقدم أقصى مساهمة لتحويل الصراع إلى بحث عن حلول بناءة.

§ يمكن للمدير توضيح طبيعة الخلاف. أنت مثير للجدل بشغف ، كل انتباه المشاركين فيه يركز على شيء واحد: الحقائق أو الأساليب أو الأهداف أو القيم. إذا تحدث المرء عن الحقائق والآخر عن الأساليب ، ينشأ الغضب والانزعاج. يجب على القائد ، بعد الاستماع إلى حجج الأطراف ، أن يصف موضوع المناقشة بوضوح ويوجهه في اتجاه بناء.

حقائق، يجب على الميسر مساعدة المتسابقين في التحقق من البيانات الموجودة والعثور على المعلومات الإضافية اللازمة لإجراء مناقشة أكثر جوهرية. إذا كان الخلاف حول الأساليب ، يمكن للمدير أن يبدأ بتذكير الأطراف المتنازعة بأن لديهم مهمة مشتركة ، وهم في الوقت الحالي يناقشون الوسائل وليس الغايات.

§ يجوز للمدير إيلاء اهتمام خاص للحفاظ على العلاقات الطبيعية بين الأطراف المتنازعة.

§ يمكن للقائد إنشاء قنوات اتصال فعالة للأطراف المتنازعة (يجب أن تكون الأطراف قادرة على التواصل بحرية).

تقييم جوهر الاقتراح دون انتقاد مؤلفه.

5. تحليل نتائج المفاوضات وتنفيذ الاتفاقيات التي تم التوصل إليها

مرحلة تحليل نتائج المفاوضات وتنفيذ الاتفاقات التي تم التوصل إليها.

بادئ ذي بدء ، يحتاج كل طرف إلى تحليل المفاوضات السابقة ، بغض النظر عما إذا كانت ناجحة أم لا ، ويقرر:

ما مدى جودة الاستعدادات للمفاوضات ؛

ما إذا كان البرنامج المخطط للمفاوضات قد لوحظ ؛

ما هي طبيعة العلاقة مع المعارضين؟

أي الحجج كانت مقنعة للمعارضين وأي الحجج رفضوها ولماذا:

ما هي الصعوبات التي نشأت أثناء عملية التفاوض ؛

ما هي خبرة التفاوض التي يمكن استخدامها في المستقبل ؛

ما هي الأسباب الرئيسية للنتائج المحققة.

المعيار الواضح لفعالية المفاوضات هو الاتفاق الذي تم التوصل إليه ، لكن لا ينبغي تفسير وجوده على أنه نجاح غير مشروط. ل تقييم نجاح المفاوضاتيمكن استخدام عدد من المعايير.

1) أهم مؤشر على النجاح هو درجة حل المشكلات. الاتفاق الذي تم التوصل إليه أثناء عملية التفاوض دليل على حل المشكلة. ومع ذلك ، حسب طبيعة الاتفاقات نتيجة المواجهة بين الطرفين مختلفة :

استكمال الصراع وفقًا لسيناريو "ربح يخسر" أو "خسر خاسر" لا يستبعد تفاعل النزاع في المستقبل.

2) معيار مهم آخر للنجاح هو . تنجح المفاوضات إذا رضي الطرفان بنتائجها واعتبروا الاتفاق الذي تم التوصل إليه حلاً عادلاً للمشكلة. ومع ذلك ، من الممكن أن تتغير هذه القياسات لاحقًا.

3) يسمح لنا نجاح المفاوضات بتقييم مثل هذا المعيار مثل استيفاء شروط الاتفاقية. حتى النتيجة الأكثر إشراقًا للمفاوضات سوف تتلاشى بشكل ملحوظ إذا كانت هناك مشاكل في الوفاء بالالتزامات التي تعهد بها الأطراف. لذلك ، فإن أفضل طريقة لضمان التأثير طويل المدى للمفاوضات هي تضمين الاتفاقية خطة لتنفيذها. من المهم أن تنص بوضوح على ما يجب القيام به ، وفي أي تاريخ ، ومن قبل من. يجب أن يكون هناك أيضًا نظام لمراقبة تنفيذ الاتفاقية. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن تنص الوثيقة النهائية أيضًا على الإجراء الخاص بمراجعة محتملة للاتفاقية أو أجزائها. بإيجاز ، تجدر الإشارة إلى أنه يجب على المفاوضين البدء في الوفاء بالتزاماتهم في أقرب وقت ممكن. حيث أن التأخير في التنفيذ قد يسبب شكوك الأطراف وعدم ثقة بعضهم البعض.

على الرغم من أن العلاقات مع الآخرين يجب أن تعزز السلام والوئام ، إلا أن النزاعات لا مفر منها. يجب أن يتمتع كل شخص عاقل بالقدرة على حل النزاعات والخلافات بشكل فعال حتى لا يتمزق نسيج الحياة الاجتماعية مع كل صراع ، بل على العكس من ذلك ، يتم تقويته بسبب نمو القدرة على إيجاد وتطوير المصالح المشتركة.

لحل النزاع ، من المهم أن يكون لديك أساليب مختلفة تحت تصرفك ، وأن تكون قادرًا على استخدامها بمرونة ، وتجاوز الأنماط المعتادة ، وتكون حساسًا للفرص والتصرف والتفكير بطرق جديدة. في الوقت نفسه ، يمكن استخدام الصراع كمصدر لتجربة الحياة والتعليم الذاتي والتعلم الذاتي.

يمكن أن تكون النزاعات مادة تعليمية رائعة إذا كنت تأخذ الوقت الكافي لتذكر ما أدى إلى الصراع وما حدث في الصراع لاحقًا. بعد ذلك يمكنك معرفة المزيد عن نفسك أو الأشخاص المتورطين في النزاع أو الظروف المحيطة التي ساهمت في الصراع. ستساعدك هذه المعرفة على اتخاذ القرار الصحيح في المستقبل وتجنب الصراع.

7 - المراجع:

1. V. A. Rozanova "علم نفس النشاط الإداري". موسكو - الفا - بريس. 2006

4. سلسلة هارفارد بيزنس ريفيو الكلاسيكية ، التفاوض وحل النزاعات. موسكو 2006.

5. Dubrin E. ماذا يعني أن تكون رئيسًا جيدًا / Per. من الانجليزية. أولا في بولجوفا. - م ، 2003 ، ص .347

ليبيديفا إم إم ستجري مفاوضات - م: الاقتصاد. 1999. S. 37 -38

الصراعات في روسيا الحديثة / محرر. إي آي ستيبانوفا. - م: افتتاحية. 2001 - ص. 305

الطريقة الإيجابية الرئيسية لحل النزاع هي التفاوض. نقترح النظر في الخصائص الأساسية لطريقة التفاوض وطرق تنفيذها. تؤدي المفاوضات وظائف معينة تغطي العديد من جوانب أنشطة الموظفين. كطريقة لحل النزاع ، المفاوضات هي مجموعة من التكتيكات التي تهدف إلى إيجاد حلول مقبولة للطرفين للأطراف المتصارعة. هناك عدة مناهج لتعريف مفهوم "المفاوضات". الغرض من هذه الطريقة هو أن الصراع لشخص ما له تأثير ضار ، سواء على الشخص نفسه أو على عمله ، على حالة الفريق بأكمله ، على المناخ النفسي للفريق. يفهم الطرفان الحاجة إلى المفاوضات عندما لا تؤدي المواجهة إلى نتائج أو تصبح غير مربحة. هناك نوعان من المفاوضات: تجري في إطار علاقات الصراع وفي ظروف التعاون. لا تستبعد المفاوضات التي تركز على التعاون احتمال وجود خلافات جدية بين الطرفين ، وعلى هذا الأساس ينشأ صراع. الوضع المعاكس ممكن أيضًا ، عندما يبدأ الخصوم السابقون في التعاون بعد تسوية النزاع. هناك حاجة إلى مفاوضات لاتخاذ قرارات مشتركة. يقرر كل مفاوض بنفسه ما إذا كان سيوافق على اقتراح معين أم لا. القرار المشترك هو قرار واحد يعتبره الطرفان الأفضل في حالة معينة.

اعتمادًا على الأهداف التي يسعى إليها المفاوضون ، هناك وظائف مختلفة للمفاوضات:

دعونا ننظر فيها بمزيد من التفصيل فيما يتعلق بمشكلة المفاوضات.

النوع الأول من الحل هو التسوية ، عندما يقدم الطرفان تنازلات متبادلة. هذا هو قرار تفاوض نموذجي. يتم تطبيق التسوية نفسها في حالة اقتناع الأشخاص المتنازعين بأنه لن تكون هناك مصالحة. وهم يعتقدون أن قبول المصالحة لن يؤدي إلا إلى تفاقم الوضع.

ومع ذلك ، في كثير من الأحيان يواجه المرء مواقف تكون فيها المعايير غير واضحة أو لا يستطيع الطرفان إيجاد "الوسط" فيما يتعلق بهما يمكنهما التحرك ، مما يفسح المجال لبعضهما البعض. في مثل هذه الحالات ، من الضروري البحث عن مجال الاهتمام. من خلال تقديم تنازلات كبيرة في قضية أقل أهمية بالنسبة له ، ولكنها أكثر أهمية بالنسبة للشخص ، يحصل المفاوض على المزيد بشأن قضية أخرى تبدو له أكثر أهمية. نتيجة لذلك ، هناك "تبادل" للتنازلات في المفاوضات. من المهم ألا تتجاوز هذه التنازلات القيم الدنيا لمصالح الطرفين. عندما لا تسمح الأوضاع وإمكانيات السلطة والسيطرة ومصالح الأطراف بإيجاد حل "وسط" ، يمكن للطرفين الوصول إلى حل وسط. ثم تزيد تنازلات أحد الطرفين بشكل كبير من تنازلات الطرف الآخر. الشخص الذي يتلقى أقل من نصف الشروط بشكل واضح ، يتعمد ذلك ، لأنه بخلاف ذلك سيعاني من المزيد من الخسارة. يتم ملاحظة صحة القرار عند تحديد هزيمة أحد الأطراف بمساعدة المفاوضات. النوع الثالث من الحل هو أن يقوم المفاوضون بحل التناقضات من خلال حل جديد جوهري يجعل هذا التناقض غير ذي صلة. تعتمد هذه الطريقة على تحليل التوازن الحقيقي للمصالح ، الأمر الذي يتطلب عملاً دؤوبًا ومنفتحًا وخلاقًا من كلا الجانبين. يتكون هذا النوع من القرار من حكم تجاري مشترك لوجهات النظر. البحث عن حلول تلبي احتياجات ومصالح الطرفين. . تتكون المفاوضات ، كعملية معقدة ، وغير متجانسة من حيث المهام ، من عدة مراحل: التحضير للمفاوضات ، وعملية إجرائها ، وتحليل النتائج ، وكذلك تنفيذ الاتفاقات التي تم التوصل إليها.

التحضير للمفاوضات

تبدأ المفاوضات قبل وقت طويل من جلوس الأطراف على الطاولة. في الواقع ، إنها تبدأ من اللحظة التي يبدأ فيها أحد الأطراف المفاوضات ويبدأ المشاركون في الإعداد لها. إن كيفية التحضير للمفاوضات ستحدد إلى حد كبير مستقبلهم والقرارات المتخذة عندهم. تجري الاستعدادات للمحادثات في اتجاهين: تنظيمي وموضوعي.

تشمل اللحظات التنظيمية للإعداد: تشكيل الوفد ، وتحديد موعد ومكان الاجتماع ، وجدول أعمال كل اجتماع ، والتنسيق مع المنظمات المهتمة بالقضايا المتعلقة بها. يتضمن جانب المحتوى في المفاوضات: تحليل المشكلة واهتمامات المشاركين. تشكيل نهج مشترك للمفاوضات وموقف الفرد منها ؛ تحديد الحلول الممكنة. قبل أن تبدأ الأطراف في الاستعداد للمفاوضات ، يتم تحليل المشكلة التي يتعين حلها. من الضروري تطوير نهج مشترك للمفاوضات - مفهومها. عند تشكيل نهج عام للمفاوضات ، يتم تحديد المهام التي سيتم تنفيذها فيها. يجب تحديد الحلول الممكنة. يجب على المشاركين التفكير في المقترحات التي تتوافق مع حل أو آخر. فضلا عن منطقهم. العروض هي العناصر الأساسية للموقف. يجب أن تكون صياغة الجمل بسيطة وخالية من الغموض.

تفاوض

تبدأ المفاوضات من اللحظة التي يبدأ فيها الطرفان مناقشة ودراسة ومناقشة المشكلة. من أجل الإبحار في وضع المفاوضات ، من الضروري أن نفهم جيدًا ، وأن نفكر في ماهية عملية التفاعل عند رؤية المفاوضات ، والمراحل التي تتكون منها. هناك ثلاث مراحل للتفاوض:

توضيح اهتمامات ومفاهيم ومواقف المشاركين ؛

مناقشة (إثبات وجهات نظر المرء ومقترحاته) ؛

تنسيق المواقف وتطوير الاتفاقات.

في سياق توضيح المصالح والمواقف ، يتم إزالة عدم اليقين من المعلومات حول المشكلة قيد المناقشة. هناك "لغة مشتركة" مع الشريك المفاوض. عند مناقشة القضايا ، من الضروري التأكد من أنه بنفس المصطلح يفهم الطرفان نفس الشيء ، وليس أشياء مختلفة. وتتجلى مرحلة الإيضاح في عرض المواقف من قبل الأطراف وتقديم الإيضاحات لها. من خلال تقديم المقترحات ، تحدد الأطراف بذلك أولوياتها ، وفهمها للطرق الممكنة لحل المشكلة. تهدف مرحلة المناقشة (الجدل) إلى تبرير موقف الفرد بأكبر قدر ممكن من الوضوح. إنها تكتسب أهمية خاصة إذا كانت الأطراف تسترشد بحل المشكلة من خلال التسوية. المناقشة استمرار منطقي لتوضيح المواقف. يوضح الأطراف ، من خلال طرح الحجج أثناء المناقشة ، والتعبير عن تقييمات مقترحات الشركاء ، ماذا ولماذا يختلفون بشكل أساسي مع أو ، على العكس من ذلك ، ما قد يكون موضوع مزيد من المناقشة. إذا سعى الطرفان إلى حل المشكلة من خلال المفاوضات ، فيجب أن تكون نتيجة مرحلة النقاش هي تحديد نطاق اتفاق محتمل.

المرحلة الثالثة - تنسيق المواقف

هناك مرحلتان للتنسيق: أولا ، تنسيق الصيغة العامة ، ثم التفاصيل. عند وضع اتفاق متبادل ، ثم عند النظر فيه ، يمر الأطراف بالمراحل الثلاث ، كما كانت: توضيح المواقف ومناقشتها والاتفاق عليها.

بالطبع ، لا تتبع المراحل المختارة دائمًا بدقة واحدة تلو الأخرى. توضيح المواقف ، يمكن للأطراف الاتفاق على القضايا أو الدفاع عن وجهة نظرهم. في نهاية المفاوضات ، يمكن للمشاركين المضي قدمًا مرة أخرى لتوضيح العناصر الفردية لمواقفهم. ومع ذلك ، بشكل عام ، يجب الحفاظ على منطق المفاوضات. يمكن أن يؤدي انتهاكها إلى تأخير المفاوضات وحتى فشلها. الفترة الأخيرة من عملية التفاوض هي تحليل النتائج وتنفيذ الاتفاقات التي تم التوصل إليها. من المقبول عمومًا أنه إذا وقع الطرفان على وثيقة معينة ، فلن تذهب المفاوضات سدى. لكن وجود اتفاق لا يجعل المفاوضات ناجحة ، وغيابها لا يعني دائما فشلها. التقييمات الذاتية للمفاوضات ونتائجها هي أهم مؤشر على نجاح المفاوضات. يمكن اعتبار المفاوضات ناجحة إذا قدر الجانبان نتائجها. مؤشر مهم آخر على نجاح المفاوضات هو مدى حل المشكلة. يتضمن التفاوض الناجح حل المشكلة ، ولكن قد يرى المشاركون كيف يتم حل المشكلة بطرق مختلفة.

المؤشر الثالث لنجاح المفاوضات هو وفاء الطرفين بالتزاماتهما. انتهت المفاوضات ، لكن تواصل الأطراف التفاعل. يتم تنفيذ القرارات المتخذة. خلال هذه الفترة ، يتم تكوين فكرة حول مصداقية خصم حديث ، حول مدى صرامة اتباعه للاتفاقية.

بعد الانتهاء من المفاوضات ، من الضروري تحليل محتواها والجانب الإجرائي ، أي مناقشة:

ما سهل المفاوضات.

ما هي الصعوبات التي نشأت وكيف تم التغلب عليها ؛

ما لم يؤخذ في الاعتبار عند التحضير للمفاوضات ولماذا ؛

ماذا كان سلوك الخصم في المفاوضات؟

ما هي تجربة التفاوض التي يمكن استخدامها.

الآليات النفسية لإجراء عملية التفاوض.

توجد الآليات التالية: تنسيق الأهداف والمصالح. السعي لتحقيق الثقة المتبادلة بين الأطراف ؛ ضمان توازن القوى والسيطرة المتبادلة على الطرفين.

مواءمة الأهداف والمصالح. يصبح التفاوض التفاوض أو المناقشة من خلال تشغيل هذه الآلية. بغض النظر عن المخطط الذي يتم تنظيم المفاوضات فيه ، لا يمكن تحقيق النتائج إلا من خلال تنسيق الأهداف والمصالح. يمكن أن تكون درجة النتيجة المحققة مختلفة: من الاعتبار الكامل للمصلحة إلى الجزئي. في هذه الحالات ، تعتبر المفاوضات ناجحة. إذا لم تنته المفاوضات باتفاق ، فهذا لا يعني أنه لم يكن هناك اتفاق. فقط أثناء التفاوض ، لم يتمكن الخصوم من الاتفاق.

يكمن جوهر الآلية في حقيقة أن الأطراف ، على أساس التناوب على طرح أهدافهم ومصالحهم وإثباتها ، ومناقشة توافقها ، يطورون هدفًا مشتركًا متفق عليه.

يكون تنسيق الأهداف والمصالح أكثر فعالية إذا:

توجه الأطراف لحل المشكلة ؛

العلاقات الشخصية الجيدة أو المحايدة للخصوم ؛

المناصب المفتوحة ، عرض أهداف فردية واضحة ؛

القدرة على تعديل الأهداف.

إن البحث عن أرضية مشتركة وتطوير هدف مشترك لهما تأثير إيجابي على تطبيع العلاقة بين الخصوم ، ويؤدي إلى حل هادئ وعقلاني وبالتالي منتج للنزاع.

السعي لتحقيق الثقة المتبادلة بين الطرفين. عندما يحدث النزاع أو يستمر ، من الصعب التحدث عن أي ثقة من الأطراف. - توعية الأطراف بضرورة حل المشكلة سلميا ، أي من خلال المفاوضات ، يطلق آلية لتأسيس الثقة المتبادلة. آلية أخرى للتفاوض النفسي هي ضمان توازن القوى والسيطرة المتبادلة على الأطراف. يكمن هذا في حقيقة أنه خلال المفاوضات ، يسعى الطرفان إلى الحفاظ على توازن القوى الأولي أو الناشئ والسيطرة على تصرفات الجانب الآخر. إن التأثير الكبير على ميزان القوى لا يقتصر فقط على القدرات الحقيقية للجانب الآخر ، ولكن أيضًا من خلال الكيفية التي يُنظر بها إلى هذه القدرات. في المفاوضات ، غالبًا ما لا تكون القوة التي يتمتع بها المشارك حقًا هي المهمة ، ولكن كيف يتم تقييمها من قبل الطرف الآخر.

في المفاوضات ، يحاول كل طرف الاستفادة القصوى من فرصه. نطاق الوسائل المستخدمة واسع جدًا: من الإقناع إلى التهديد والابتزاز. ومع ذلك ، وبفضل الحفاظ على توازن القوى ، فإن المفاوضات جارية. إذا زاد أحد الطرفين سلطته بشكل حاد ، فإن الخصم إما يأخذ وقتًا مستقطعًا أو يوقف المفاوضات. من الممكن أيضًا استئناف أعمال الصراع.

تعتبر الأساليب المدروسة لإدارة حالات النزاع ذات صلة خاصة بالمنظمات الصغيرة مثل "LLC" TRADING HOUSE "STM". التوصيات الرئيسية لمنع النزاعات ومنعها في منظمة "LLC" TRADING HOUSE "STM". يعتبر تبني قرارات الإدارة السليمة أهم شرط لمنع النزاعات على جميع المستويات. الخلافات ليست بسبب القرارات نفسها ، ولكن من التناقضات التي تنشأ عند تنفيذها. قبل اتخاذ قرار بشأن كيفية التصرف في موقف معين ، من الضروري القيام بعمل معين له تسلسله ومراحله الخاصة. تتمثل المرحلة الأولى في إعداد قرار الإدارة في بناء نموذج معلومات للحالة الحالية لعنصر التحكم. يسمح لك نموذج المعلومات الذي يصف الحالة الحالية لكائن التحكم بالإجابة على السؤال: "ماذا يوجد؟". الهدف ليس فقط الحصول على معلومات مفصلة حول كائن التحكم ، ولكن أيضًا للتأكد من أن هذه المعلومات تعكس بشكل موضوعي الجوانب الإيجابية والسلبية في حالتها. لاتخاذ قرار إداري فعال ، من المهم تحديد الاتجاهات في تطوير كائن الإدارة حتى الآن. في المرحلة الثانية من تحضير الحل ، تُعطى الإجابة على السؤال: لماذا ، ولأي أسباب ، يكون كائن التحكم في الحالة التي هو عليها؟ يسمى هذا النموذج التوضيحي ويسمح لك بالإجابة على السؤال: "لماذا هذا؟".

عند تبرير قرار إداري ، من المهم أن تكون قادرًا ليس فقط على تحديد العوامل الرئيسية والرئيسية والثانوية. من الضروري إجراء تقييم رصين لأي منهم يمكن أن يتأثر بشكل كبير. قبل اتخاذ قرار إداري ، من الضروري إجراء توقع لعنصر التحكم. تخيل عقليًا وتقييم الخيارات الممكنة لتطوير كائن التحكم في المستقبل ، وبالتالي بناء نموذج تنبؤي. يسمح لك بالإجابة على السؤال: "ماذا سيحدث؟"

يجب أن تفترض التوقعات ثلاثة خيارات رئيسية للتغييرات المستقبلية في كائن التحكم:

1) المستقبل في ظل ظروف أكثر الظروف غير المواتية: أسوأ سيناريو ممكن ؛

2) أفضل سيناريو ممكن لتطور الأحداث ؛

3) التوقعات الأكثر احتمالا لتطوير كائن التحكم.

المرحلة الرابعة من إعداد القرارات تسمى بناء نماذج الأهداف. يتيح لك هذا النموذج الإجابة على السؤال: "ماذا نريد؟"

حتى لا تتحول الأهداف إلى شعارات خاملة ، من الضروري وضع معايير واضحة لتحقيق الأهداف على جميع المستويات.

بمجرد تحديد الأهداف ، يمكن اتخاذ قرارات الإدارة. يجب أن يجيب على السؤال "ماذا تفعل؟". المرحلة السادسة في اتخاذ القرار الإداري هي الإجابة على سؤال: "كيف نفعل ذلك؟".

تنفيذ القرار في الممارسة العملية هو سابع وأصعب مرحلة من نشاط الإدارة. المرحلة الثامنة هي تقييم نتائج الأداء. المرحلة التاسعة التالية هي قرار الاستمرار أو إنهاء النشاط. المرحلة العاشرة الأخيرة هي تعميم للخبرة المكتسبة. هذه أيضًا مرحلة مستقلة مهمة جدًا ، لأن التعلم بالممارسة هو عمليًا أحد أكثر الطرق فعالية لتحسين أنشطة القائد. عند تقييم الوضع في المنظمة ، من الضروري أولاً وقبل كل شيء تحديد حالة الأشخاص العاملين فيها ، كمًا ونوعًا. من المهم تقييم استعدادهم المهني وصفاتهم الأخلاقية وأهدافهم واهتماماتهم ، وتحديد الفئات الاجتماعية وطبيعة العلاقات داخل المجموعات وفيما بينها ، وتحديد اهتمامات المجموعة ، وما إلى ذلك. وبالتالي ، فإن قرارات الإدارة السليمة والإدارة المختصة للموظفين والفرق هي شروط مهمة لمنع النزاعات بين الناس ، والحفاظ على مناخ اجتماعي ونفسي جيد في فرق. الكفاءة من وجهة نظر نفسية ، الإدارة ، التقييم المتبادل المختص من قبل الرؤساء والمرؤوسين لنتائج أنشطة الموظفين يمكن أن يمنع جزءًا كبيرًا من النزاعات بينهم. الطريقة الإيجابية الرئيسية لحل النزاع هي التفاوض.

هناك ثلاثة أنواع من القرارات المشتركة للمفاوضين:

حل وسط أو "حل وسط" ؛

حل غير متماثل ، حل وسط نسبي ؛

إيجاد حل جديد جوهري من خلال التعاون.

هناك مناهج مختلفة لتصنيف المفاوضات. يعتمد أحدها على تخصيص أهداف مختلفة للمشاركين.

1. المفاوضات حول تمديد الاتفاقات القائمة.

2. مفاوضات التطبيع. يتم تنفيذها بهدف نقل علاقات الصراع إلى تواصل بناء أكثر مع المعارضين. غالبًا ما يتم إجراؤها بمشاركة طرف ثالث.

3. مفاوضات إعادة التوزيع. يطالب أحد الطرفين بإجراء تغييرات لصالحه على حساب الآخر. وعادة ما تكون هذه المطالب مصحوبة بتهديدات من الجانب المهاجم.

4. مفاوضات لخلق ظروف جديدة. هدفهم هو تكوين علاقات جديدة وإبرام اتفاقيات جديدة.

5. تفاوض لتحقيق الآثار الجانبية. حل القضايا الثانوية (إظهار السلام ، توضيح المواقف ، تحويل الانتباه ، إلخ).

اعتمادًا على الأهداف التي يسعى إليها المفاوضون ، هناك وظائف مختلفة للمفاوضات.

معلوماتية (الأطراف مهتمون بتبادل وجهات النظر ، لكنهم غير مستعدين لاتخاذ إجراءات مشتركة لأي سبب من الأسباب) ؛

تواصلي (إنشاء روابط وعلاقات جديدة) ؛

تنظيم وتنسيق الإجراءات ؛

الرقابة (على سبيل المثال ، فيما يتعلق بتنفيذ الاتفاقات) ؛

الإلهاء (يسعى أحد الأطراف إلى كسب الوقت لإعادة التجمع وبناء القوات) ؛

الدعاية (تسمح لأحد الطرفين بإظهار نفسه في ضوء إيجابي في نظر الجمهور) ؛

التأخير (يذهب أحد الطرفين إلى المفاوضات من أجل بث الأمل في الخصم لحل المشكلة وتهدئتها).

تتكون المفاوضات ، كعملية معقدة ، وغير متجانسة من حيث المهام ، من عدة مراحل: التحضير للمفاوضات ، وعملية إجرائها ، وتحليل النتائج ، وكذلك تنفيذ الاتفاقات التي تم التوصل إليها.

الآليات النفسية لإجراء عملية التفاوض. توجد الآليات التالية: تنسيق الأهداف والمصالح. السعي لتحقيق الثقة المتبادلة بين الأطراف ؛ ضمان توازن القوى والسيطرة المتبادلة على الطرفين. آلية أخرى للتفاوض النفسي هي ضمان توازن القوى والسيطرة المتبادلة على الأطراف. يكمن هذا في حقيقة أنه خلال المفاوضات ، يسعى الطرفان إلى الحفاظ على توازن القوى الأولي أو الناشئ والسيطرة على تصرفات الجانب الآخر. في هذه المنظمة ، يحتاج المدير إلى إظهار الصلابة والسيطرة على المرؤوسين. يواجه مدير هذا المشروع مشكلة اختيار التكتيكات للتأثير على موظف فردي ، وكيف يمكن للموظف أن يتصرف في موقف معين ، وما هو السلوك ، والأهم من ذلك ، رد فعل الشخص. وبالتالي ، يجب على رئيس المؤسسة أن يأخذ في الاعتبار خصائص كل موظف على حدة ، وصفاته النفسية ، وشخصيته ، وتعاطفه مع الناس ، وسلوكه في الفريق. يسأل المدير نفسه سؤالين: "كم سأستغرق من الوقت لإثبات وجهة نظري؟" و "بأية قوة ونشاط سأتواصل مع الآخرين؟" يتيح البرنامج المطور تقديم كل ما يتعلق بشكل مباشر بالنزاع نفسه والمشاركين في أعمال النزاع. عند إجراء هذا العمل وتحليله ، يجب على المدير في كل مرة التحضير بعناية وموثوقية لجميع المحادثات والاجتماعات والمفاوضات القادمة مع الأشخاص المتضاربين. يجب على المدير دون أن يفشل في تحديد الأطراف المتصارعة في النزاع ، والذين هم أكثر عرضة للنزاع ، والذين يتضح باستمرار أنهم نوع من "كبش الفداء". يسمح لك هذا الموضوع بالتعرف على مثيري الشغب في المنظمة.

الخصائص العامة للمفاوضات

إن استخدام التفاوض ، المباشر أو الوسيط ، لحل النزاعات قديم قدم النزاعات نفسها. ومع ذلك ، فقد أصبحوا موضوع بحث علمي مكثف فقط في النصف الثاني من القرن العشرين ، عندما بدأ الاهتمام الخاص بفن التفاوض. رائد مثل هذه الدراسات هو دبلوماسي فرنسي من القرن الثامن عشر. فرانسوا دو كاليير هو مؤلف الكتاب الأول عن المفاوضات ("في طريق التفاوض مع الملوك").

في حالة النزاع ، يواجه المشاركون خيارًا: إما التركيز على الإجراءات الأحادية (وفي هذه الحالة يبني كل طرف سلوكه بشكل مستقل عن الآخر) ، أو الإجراءات المشتركة مع الخصم (أي التعبير عن النية لحل المشكلة. الصراع من خلال المفاوضات المباشرة أو بمساعدة طرف ثالث).

ميزات المفاوضات.

بالمقارنة مع الطرق الأخرى لتسوية وحل النزاع ، فإن مزايا التفاوض هي كما يلي:

أثناء عملية التفاوض ، هناك تفاعل مباشر بين الأطراف ؛
تتاح لأطراف النزاع الفرصة للسيطرة إلى أقصى حد على جوانب مختلفة من تفاعلهم ، بما في ذلك تحديد الإطار الزمني وحدود المناقشة بشكل مستقل ، والتأثير على عملية التفاوض ونتائجها ، وتحديد نطاق الاتفاقية ؛
تسمح المفاوضات لأطراف النزاع بوضع اتفاق يرضي كل طرف ويتجنب التقاضي المطول الذي قد ينتهي بفقدان أحد الطرفين ؛

غالبًا ما يكون للقرار المتخذ ، إذا تم التوصل إلى اتفاقات ، طابع غير رسمي ، كونه مسألة خاصة للأطراف المتعاقدة ؛
تسمح لك تفاصيل تفاعل أطراف النزاع في المفاوضات بالحفاظ على السرية. مكانة المفاوضات بين الطرق المختلفة لتسوية النزاعات وحلها ، تختلف في درجة استقلالية المشاركين في صنع القرار ودرجة تدخل طرف ثالث.

من السمات المهمة للمفاوضات أن المشاركين فيها يعتمدون على بعضهم البعض. لذلك ، وبذل جهود معينة ، يسعى الطرفان إلى حل التناقضات التي نشأت بينهما. وتهدف هذه الجهود إلى البحث المشترك عن حل للمشكلة. فالمفاوضات هي عملية تفاعل بين الخصوم من أجل الوصول إلى حل متفق عليه ومقبول للطرفين.

تصنيف المفاوضات

أنواع مختلفة من المفاوضات ممكنة. قد يكون أحد معايير التصنيف هو عدد المشاركين.

في هذه الحالة ، قم بتخصيص:

1) المفاوضات الثنائية ؛
2) مفاوضات متعددة الأطراف ، عندما يشارك في المناقشة أكثر من طرفين.

بناءً على حقيقة إشراك طرف ثالث محايد أو بدونه ، يتم التمييز بين:

1) المفاوضات المباشرة - تتضمن التفاعل المباشر لأطراف النزاع ؛
2) المفاوضات غير المباشرة - تنطوي على تدخل طرف ثالث.

اعتمادًا على أهداف المفاوضين ، يتم تمييز الأنواع التالية:

1) المفاوضات بشأن تمديد الاتفاقات القائمة - على سبيل المثال ، أصبح النزاع مطولاً وتحتاج الأطراف إلى "استراحة" ، وبعد ذلك يمكنهم البدء في مزيد من الاتصالات البناءة ؛
2) مفاوضات إعادة التوزيع - تشير إلى أن أحد طرفي النزاع يتطلب تغييرات لصالحه على حساب الطرف الآخر ؛
3) مفاوضات لخلق شروط جديدة - نحن نتحدث عن تمديد الحوار بين أطراف النزاع وعقد اتفاقيات جديدة.
4) مفاوضات لتحقيق آثار جانبية - تركز على حل قضايا ثانوية (إلهاء ، توضيح المواقف ، إظهار الهدوء ، إلخ).

وظائف التفاوض

اعتمادًا على أهداف المشاركين ، يتم تمييز وظائف المفاوضات المختلفة ، وتحليلها بالتفصيل بواسطة M.M. Lebedeva.

1 تتمثل الوظيفة الرئيسية للمفاوضات في إيجاد حل مشترك للمشكلة. هذا ، في الواقع ، المفاوضات جارية. إن التشابك المعقد للمصالح والإخفاقات في الإجراءات الأحادية يمكن أن يدفع حتى الأعداء الصريحين ، الذين استمرت مواجهاتهم في الصراع لأكثر من اثني عشر عامًا ، إلى بدء عملية التفاوض. والمثال اللافت للنظر هو المحادثات التي أجريت في عام 2000 بين رئيسي دولتين كوريتين - كوريا الشمالية وكوريا الجنوبية - دولتان كانتا في حالة مواجهة شرسة لما يقرب من نصف قرن ويفصل بينهما جدار خرساني ، مثل جدار برلين.
2 وظيفة المعلومات هي الحصول على معلومات حول الاهتمامات والمواقف والنهج لحل مشكلة الجانب الآخر ، وكذلك توفير معلومات عن نفسك. يتم تحديد أهمية وظيفة المفاوضات هذه من خلال حقيقة أنه من المستحيل التوصل إلى حل مقبول للطرفين دون فهم جوهر المشكلة التي تسببت في الصراع ، دون فهم الأهداف الحقيقية ، دون فهم وجهات نظر بعضهم البعض. يمكن أن تتجلى وظيفة المعلومات أيضًا في حقيقة أن أحد الطرفين أو كليهما موجه نحو استخدام المفاوضات لتضليل المعارضين.
3 قريبة من الوظيفة الإعلامية الاتصالية المرتبطة بإنشاء وصيانة الروابط والعلاقات بين الأطراف المتنازعة.
4 وظيفة مهمة للتفاوض تنظيمية. نحن نتحدث عن تنظيم وتنسيق أعمال أطراف النزاع. يتم تنفيذه ، أولاً وقبل كل شيء ، في الحالات التي يتوصل فيها الطرفان إلى اتفاقات معينة ، والمفاوضات جارية بشأن تنفيذ القرارات. تتجلى هذه الوظيفة أيضًا عندما يتم تحديدها من أجل تنفيذ بعض الحلول العامة إلى حد ما.
5 الوظيفة الدعائية للمفاوضات هي أن المشاركين فيها يسعون للتأثير من أجل تبرير أفعالهم ، وتقديم مطالبات إلى المعارضين ، وجذب الحلفاء إلى جانبهم ، إلخ.
إن تكوين رأي عام مؤيد للذات وسلبي للخصم يتم بشكل أساسي من خلال وسائل الإعلام. يمكن أن يكون التوضيح لمثل هذه المشاركة لوسائل الإعلام ، على سبيل المثال ، المفاوضات في حالة النزاع بين شركة إنشاءات ومنظمة بيئية فيما يتعلق بقطع مساحة من الغابات لاستخدامها في منطقة ما للأغراض الصناعية. إذا كانت شركة إنشاءات قادرة على استخدام هذه القناة القوية لنشر المعلومات بسرعة ونقل تفسيرها للوضع الحالي للجمهور (باستخدام ، على سبيل المثال ، تقنيات تلاعب مثل "الملصقات اللاصقة" ، "عدم اليقين اللامع" ، "التلاعب بالبطاقة" ، "عربة") ، قد يعزز هذا موقف شركة البناء ، على الرغم من النتائج السلبية للمشروع المقترح.
يتم استخدام وظيفة الدعاية بشكل مكثف بشكل خاص في المفاوضات حول قضايا السياسة الداخلية والخارجية. ومع ذلك ، فإن انفتاح مثل هذه المفاوضات قد يقلل أيضًا من فعاليتها. قد يكون من الصعب للغاية على الأحزاب أن تتوصل إلى اتفاقات تحت ضغط الرأي العام ، والتأثير الخارجي بشكل عام ، عندما تستمر الجماهير التي تمثل مصالحها في حمل رايات النضال السابق بضجر. لذلك ، غالبًا ما يتم إجراء هذه المفاوضات في جو من السرية. 6 يمكن أن تؤدي المفاوضات أيضًا وظيفة "التمويه". هذا الدور مكلف ، أولاً وقبل كل شيء ، بالمفاوضات من أجل تحقيق الآثار الجانبية. في هذه الحالة ، لا تهتم الأطراف المتصارعة بحل المشكلة بشكل مشترك ، نظرًا لأنها تحل مهامًا مختلفة تمامًا. ومن الأمثلة على ذلك مفاوضات السلام بين روسيا وفرنسا في تيلسيت عام 1807 ، والتي تسببت في استياء في كلا البلدين. ومع ذلك ، اعتبر كل من ألكساندر 1 ونابليون أن اتفاقيات تيلسيت ليست أكثر من "زواج مصلحة" ، وهي فترة راحة مؤقتة قبل الاشتباك العسكري المحتوم.

يتم تحقيق وظيفة "التمويه" بشكل أكثر وضوحًا إذا كان أحد الأطراف المتنازعة يسعى إلى تهدئة الخصم ، وكسب الوقت ، وخلق مظهر الرغبة في التعاون. لذلك ، في القرن الرابع عشر ، خلال فترة تفاقم العلاقات مع الحشد الذهبي لتفير