2. Преговорите като начин за разрешаване на конфликти
Преговорите представляват широк аспект на комуникацията, обхващащ много области от дейността на индивида. Като метод за разрешаване на конфликти, преговорите са набор от тактики, насочени към намиране на взаимно приемливи решения за конфликтните страни.
За да станат възможни преговори, трябва да бъдат изпълнени определени условия:
- наличието на взаимосвързаност на страните, участващи в конфликта;
- липсата на значителна разлика в силата между субектите на конфликта;
- съответствие на етапа на развитие на конфликта с възможностите за преговори;
– участие в преговорите на страните, които реално могат да вземат решения в настоящата ситуация.
Всеки конфликт в своето развитие преминава през няколко етапа (виж Таблица 1), като на някои от тях преговорите може да не бъдат приети, тъй като все още е твърде рано или твърде късно и са възможни само агресивни действия за отговор.
Смята се, че е целесъобразно да се водят преговори само с онези сили, които имат власт в настоящата ситуация и могат да повлияят на изхода на събитието. Има няколко групи, чиито интереси са засегнати в конфликта:
първични групи - техните лични интереси са засегнати, те самите участват в конфликта, но възможността за успешни преговори не винаги зависи от тези групи;
вторични групи - техните интереси са засегнати, но тези сили не се стремят открито да покажат интереса си, техните действия са скрити до определено време. Може да има и трети сили, които също се интересуват от конфликта, но още по-скрити.
Правилно организираните преговори преминават през няколко етапа последователно:
– подготовка за започване на преговорите (преди започване на преговорите);
- предварителен избор на позиция (първоначални изявления на участниците за позицията им в тези преговори);
- търсене на взаимно приемливо решение (психологическа борба, установяване на реалната позиция на опонентите);
- завършване (излизане от кризата или безизходица в преговорите).
Таблица 1. Възможност за преговори в зависимост от етапа на конфликта
| Етапи на развитие на конфликта | Възможности за преговори |
| напрежение несъгласие | твърде рано е да се водят преговори, все още не са решени всички компоненти на конфликта |
| съперничество враждебност | преговорите са рационални |
| агресивност | преговори с трети страни |
| военни дейности | Преговорите са невъзможни, препоръчителни са ответни агресивни действия |
Подготовка за започване на преговори. Преди да започнете каквито и да е преговори, е изключително важно да се подготвите добре за тях: да диагностицирате състоянието на нещата, да определите силните и слабите страни на страните в конфликта, да прогнозирате баланса на силите, да разберете кой ще води преговорите и интересите на коя група представляват.
В допълнение към събирането на информация, на този етап е необходимо ясно да формулирате целта си и възможните резултати от участието в преговорите:
Каква е основната цел на преговорите?
- какви опции са налични. Реално се водят преговори за постигане на резултати за участниците между най-желаното и приемливото;
- ако не се постигне споразумение, как това ще засегне интересите на двете страни;
- каква е взаимосвързаността на опонентите и как тя се изразява външно.
Разработват се и процедурни въпроси: къде е по-добре да се водят преговори; каква атмосфера се очаква; дали добрите отношения с опонент са важни в бъдеще.
Опитните преговарящи смятат, че успехът на всички дейности зависи от правилното организиране на 50% от този етап.
Таблица 2. Възможни цели и резултати от участието в преговорите
| Формулиране на целта | Възможни резултати |
| Отразявайте максимално нашите интереси | Нашите най-желани резултати |
| Вземете предвид нашите интереси | Валидни резултати |
| На практика не се съобразявайте с нашите интереси | Неприемливи резултати |
| Нарушаване на нашите интереси | Напълно неприемливо |
Вторият етап на преговорите е първоначалният избор на позиция (официални изявления на участниците в преговорите). Този етап ви позволява да реализирате две цели на участниците в процеса на преговори: да покажете на опонентите си, че познавате интересите им и ги отчитате, да определите полето за маневриране и да се опитате да оставите колкото е възможно повече място за себе си в то.
Преговорите обикновено започват с изявление от двете страни за техните желания и интереси. С помощта на факти и принципни аргументи (например "цели на компанията", "общ интерес") страните се опитват да укрепят позициите си.
Ако преговорите се водят с участието на посредник, тогава той трябва да даде възможност на всяка страна да говори и да направи всичко възможно, така че опонентите да не се прекъсват взаимно.
В допълнение, фасилитаторът определя и управлява възпиращите фактори: допустимото време за обсъждане на въпроси, последиците от невъзможността за постигане на компромис. Предлага начини за вземане на решения: обикновено мнозинство, консенсус. Идентифицира процедурни проблеми.
Има различни тактики за започване на преговори:
- проява на агресивност за оказване на натиск върху противника под формата на нападателна позиция, опит за потискане на противника;
- за постигане на взаимноизгоден компромис можете да използвате: малки отстъпки, определяне на срокове;
- за постигане на малко надмощие е възможно да се предоставят нови факти; използване на манипулация
- установяване на положителни лични отношения: създаване на спокойна приятелска атмосфера; подпомагане на неформални дискусии; проява на интерес към успешното приключване на преговорите; демонстрация на взаимозависимост; желанието да не се изгуби „лицето“;
– за постигане на процедурна лекота: търсене на нова информация; съвместно търсене на алтернативни решения.
Третият етап от преговорите е намиране на взаимно приемливо решение, психологическа борба.
На този етап страните проверяват взаимно възможностите си, доколко реалистични са изискванията на всяка една от страните и как тяхното изпълнение ще повлияе на интересите на другия участник. Опонентите представят факти, които са полезни само за тях, декларират, че имат всякакви възможности. Тук са възможни различни манипулации и психологически натиск върху противоположната страна, опит за оказване на натиск върху посредника, заграбване на инициативата по всички възможни начини. Целта на всеки от участниците е да поддържа баланс или малко доминиране.
Задачата на медиатора на този етап е да види и приложи в действие възможни комбинации от интереси на участниците, да допринесе за въвеждането на голям брой решения, да насочи преговорите към търсене на конкретни предложения. В случай, че преговорите започнат да придобиват суров характер, който обижда една от страните, медиаторът трябва да намери изход от ситуацията.
Четвъртият етап е приключването на преговорите или излизането от задънената улица.
До този етап вече съществуват значителен брой различни предложения и опции, но споразумение по тях все още не е постигнато. Времето започва да изтича, напрежението се увеличава, изисква се някакво решение. Няколко окончателни отстъпки, направени от двете страни, биха могли да спасят цялата работа. Но тук е важно конфликтните страни ясно да си спомнят кои отстъпки не влияят на постигането на основната им цел и кои анулират цялата предишна работа.
В навечерието на срещата на върха Русия-ЕС Сергей Наришкин, ръководител на президентската администрация на Русия, пристигна на неофициално посещение в Кишинев, пишат "Молдавские ведомости" в статия, озаглавена "Комунистите отмъстиха на Русия". Комунистите превърнаха това посещение в скандал. Оценките на посещението на руския гост варираха от „Наришкин подготвя комунистите за опозиция“ до „Кремъл възнамерява да прокара коалицията на ПКРМ и ДПМ“. На тръгване Сергей Наришкин каза: „Краткото ми посещение е свързано, разбира се, със задачата за двустранни отношения между Русия и Молдова. Разбираме трудната социално-икономическа ситуация в Молдова, разбираме причините за политическата криза, довела до предсрочни парламентарни избори. Виждаме, че в центъра са проблемите на държавността, суверенитета, търсенето на геополитическа ориентация и разбираме, че само силно и наистина способно правителство на Молдова е в състояние да реши тези проблеми и бихме искали те да бъдат решени в контекста на стратегическото партньорство между Русия и Молдова »[†].
Решаване на проблема, както и принципи на преговори и преговорни позиции. Концепцията също така предполага, че с изключение на случаите, когато страните търсят само общо споразумение "по принцип", винаги е необходимо да се идентифицират и да се решат основните проблеми. Позиционните преговори (стратегията на които е насочена към спор за конкретни точки или позиции при разрешаване на конфликтен въпрос) не се отхвърлят, а само се модифицират, за да превърнат удовлетворяването на интересите в мотивация, цел, средство и резултат в случаите, когато основните нещо е да се постигне и подкрепи справедливо реалистично и трайно решение на конфликта.
Трябва да се отбележи, че съвместните преговори не са „мека“ форма на преговори, въпреки че процесът обикновено (макар и не винаги) е по-мирен от традиционните позиционни преговори, които често могат да станат разрушителни. Съвместните преговори са особено полезни, когато изпълнението на споразуменията изисква от страните да поемат взаимна отговорност и взаимни действия, дори само за задоволяване на собствените си интереси.
Що се отнася до работната дефиниция на преговорите с нагласа за сътрудничество, този процес може грубо да бъде разделен на три фази или три независими части:
– адекватна комуникация,
- ефективно образование
- Отговорно използване на властта.
Тези части винаги взаимодействат, когато конфликтните страни се опитват да задоволят собствените си основни интереси, като същевременно се опитват да задоволят основните интереси на съперническата страна/страните, като правят конкретни предложения (често наричани позиции за преговори) по конкретни въпроси. Освен това тези дейности с право могат да се нарекат опити за даване, размяна и изпълнение на определени обещания, тъй като преговорите са основно процес на обещаване, който води до реалистични и трайни споразумения.
По този начин преговорите с отношение към сътрудничество могат да бъдат предпоставка за участие в преговорите на специалисти от службата за посредничество, които, познавайки основните причини за конфликти, правилата за поведение в конфликтни ситуации, разполагайки с практическа информация за задънените места и много други, ще окаже реална помощ на спорещите страни, като същевременно желанието им да преговарят, за да отговорят най-добре на нуждите на конфликтните страни.
Фиг.1 Решетка на Томас-Килмен "Стилове за разрешаване на конфликти". Нека разгледаме по-отблизо тези стилове. Стил на съперничество: ако полицаят е активна личност, върви по собствен път при разрешаване на конфликта, способен е на волеви решения и не е склонен да сътрудничи, удовлетворява интересите си в ущърб на интересите на другите, принуждава другите да приемат своето собствено решение на проблема, тогава той избира този стил. Този стил...
Как да повлияем на изображението, следователно в идеалния случай конфликтните ситуации като такива изобщо не трябва да възникват. 3.3. Появата и методите за разрешаване на конфликти между служителите в сладкарница Пушкин. В сладкарница Пушкин, както, разбира се, във всяко друго кетъринг предприятие в сферата на хотелиерството и ресторантьорството, всеки ден в процеса на дейност, голям ...
Преговорите като начин за разрешаване на конфликти
1. Въведение. един
2. Обща характеристика на преговорите. един
2. 1 Характеристики на преговорите. един
2.2 Типология на преговорите. един
2. 3 Функции на преговорите. един
4. Начини за разрешаване на конфликта в организацията. Вземане на решения от лидера. един
5. Анализ на резултатите от преговорите и изпълнение на постигнатите споразумения. един
6. Заключение. един
7. Литература: 1
1. Въведение.
„Хората рядко са доволни от тези, които влизат в бизнес преговори от тяхно име, тъй като посредниците, опитвайки се да придобият добра репутация за себе си, почти винаги жертват интересите на своите приятели в името на успеха на самите преговори. - Цитат от известния френски моралист Франсоа VI дьо Ла Рошфуко.
Преговорите играят важна роля в живота ни. Необходимостта от конструктивни преговори нараства. В същото време са необходими преговори както във външната, така и във вътрешната сфера на дейността на компанията. Преговорите могат да се разглеждат като способност за следване на собствените интереси заедно със съзнанието за неизбежността на взаимната зависимост.
Трябва също да се отбележи, че изкуството на договарянето е един от ключовите аспекти на конкурентоспособността на компаниите, които днес са се превърнали в част от сложна система от взаимоотношения с други организации. Преговорите са и най-важният инструмент за разрешаване на разногласия не само между компаниите, но и вътре в тях – независимо дали става дума за конфликти между отделни служители или цели отдели.
В това есе бих искал да разкрия основните видове, видове, стратегии за водене на преговори, техните характеристики. И също така обърнете внимание на преговорите, които се провеждат в организациите, как действа лидерът по време на конфликта.
2. 1 Характеристики на преговорите.
В сравнение с други начини за уреждане и разрешаване на конфликт, предимствата на преговорите са следните:
По време на преговорния процес има пряко взаимодействие между страните;
Страните в конфликта имат възможност да контролират максимално различни аспекти на взаимодействието си, включително самостоятелно да определят времевата рамка и границите на дискусията, да влияят на процеса на преговори и техния резултат, да определят обхвата на споразумението;
загуба на една от страните;
Взетото решение, ако се постигнат споразумения, често има неофициален характер, като е частен въпрос на договарящите страни;
Спецификата на взаимодействието на страните в конфликта в преговорите ви позволява да запазите поверителността. Мястото на преговорите сред различните начини за уреждане и разрешаване на конфликти, различаващи се по степента на независимост на участниците във вземането на решения и степента на намеса на трета страна.
Важна характеристика на преговорите е, че техните участници са взаимозависими. Следователно, полагайки определени усилия, страните се стремят да разрешат възникналите между тях противоречия. И тези усилия са насочени към съвместно търсене на решение на проблема. Така,
договарянето е процес на взаимодействие между опонентите с цел постигане на съгласувано и приемливо за страните решение.
2.2 Типология на преговорите
Възможни са различни видове преговори. Един от критериите за класиране може да бъде броят на участниците. В този случай разпределете:
1) двустранни преговори;
2) многостранни преговори, когато в дискусията участват повече от две страни.
Въз основа на факта на включване на трета неутрална страна или без нея, се прави разлика между:
1) преки преговори - включват прякото взаимодействие на страните в конфликта;
2) косвени преговори – включват намесата на трета страна.
В зависимост от целите на преговарящите се разграничават следните видове:
Преговори за удължаване на съществуващите споразумения – например конфликтът се забави и страните се нуждаят от „отдушник“, след което могат да започнат да общуват по-конструктивно;
Преговори за преразпределение - показват, че една от страните в конфликта изисква промени в тяхна полза за сметка на другата;
Преговори за създаване на нови условия – говорим за удължаване на диалога между страните в конфликта и сключване на нови споразумения;
Преговори за постигане на странични ефекти - насочени към решаване на второстепенни въпроси (разсейване, изясняване на позиции, демонстрация на миролюбие и др.).
2. 3 Функции на преговорите.
1. Основната функция на преговорите е търсене на съвместно решение на проблема . конфликтната конфронтация има повече от дузина години. Например срещата през октомври 2009 г. между президента на Република Армения Серж Саргсян и президента на Република Турция Абдула Гюл. Турция се стреми да възстанови дипломатическите отношения, прекъснати през 1993 г. заради конфликта в Нагорни Карабах. Турция направи отстъпки и се съгласи да нормализира отношенията с Армения без предварителни условия.
2. Информационно функцията е да получите информация за интересите, позициите, подходите за решаване на проблема на противоположната страна, както и да предоставите информация за себе си. Значението на тази функция на преговорите се определя от факта, че е невъзможно да се стигне до взаимно приемливо решение без разбиране на същността на проблема, който е причинил конфликта, без разбиране на истинските цели, без разбиране на гледните точки на другия. Информационната функция може да се прояви и във факта, че една от страните или и двете са ориентирани към използване на преговорите за дезинформиране на опонентите.
3 . близки до информационни комуникативен
4. Важна функция на преговорите е . Става дума за регулиране и координиране на действията на страните в конфликта. Прилага се на първо място в случаите, когато страните са постигнали определени споразумения и се водят преговори за изпълнение на решенията. Тази функция се проявява и когато, за да се реализират определени доста общи решения, те се уточняват.
5. преговорите се състоят във факта, че техните участници се стремят да влияят на общественото мнение, за да оправдаят собствените си действия, да предявят претенции към опонентите, да привлекат съюзници на своя страна и т.н.
Създаването на благоприятно за себе си и негативно за опонента обществено мнение се осъществява предимно чрез медиите. Илюстрация на подобно участие на медиите могат да бъдат например преговори в ситуация на конфликт между строителна фирма и екологична организация относно изсичането на горска площ за използване на площ за промишлени цели. Ако една строителна компания е успяла бързо да използва този мощен канал за разпространение на информация и да предаде на широката общественост своята интерпретация на текущата ситуация (използвайки, да речем, такива манипулативни техники като „залепване на етикети“, „брилянтна несигурност“, „жонглиране с карти“ , „bandwagon“ ), това може да засили позицията на строителната компания, въпреки негативните последици от предложения проект.
6. Преговорите могат да изпълняват и "камуфлажна" функция. Тази роля е отредена преди всичко на преговорите с цел постигане на странични ефекти. В този случай конфликтните страни нямат голям интерес от съвместно решаване на проблема, тъй като решават съвсем различни задачи. Пример за това са мирните преговори между Русия и Франция в Тилзит през 1807 г., които предизвикват недоволство и в двете страни. Въпреки това, както Александър 1, така и Наполеон смятат споразуменията от Тилзит за нищо повече от „брак по сметка“, временна почивка преди неизбежния военен сблъсък.
3. Етапи на развитие на конфликт между служителите на организацията.
Сериозен конфликт между служителите не възниква за една нощ. Преминава през няколко етапа на развитие и в кой от тях се намесва лидерът, зависи дали ще успее да насочи енергията на спорещия в правилната посока.
Етап 1: познайте.Мениджърът научава, че във фирмата ще бъде инсталирано ново оборудване, в резултат на което броят на работните места в неговия отдел ще бъде намален. Той предполага, че веднага щом тази информация стане публична, веднага ще има дебати за това колко промяна е необходима, как трябва да се извърши и как да се управляват възможните последици.
Етап 2: Съзнателнолоши предчувствия.
Етап 3: дискусии.Информацията за плановете за инсталиране на ново оборудване е оповестена публично. Служителите задават въпроси, за да разберат какви са намеренията на ръководството и колко окончателно е решението. По време на дискусията става ясно, че отношението към този проблем е нееднозначно: това произтича както от естеството на зададените въпроси, така и от забележките на служителите.
Оборудване. Разногласията, които не са били ясно формулирани преди, се оформят под формата на конкретни гледни точки.
Етап 5: открит конфликт.Служителите изясниха позициите си; невъзможно е да се отрече съществуването на конфликт допълнително. Има три варианта за разрешаване на ситуацията: победа, поражение и компромис. Всеки от участниците в спора се опитва не само да използва най-убедителните аргументи и да засили собственото си влияние, но и да отслаби позицията на опонента.
Намесата на мениджъра на всеки от тези етапи ще има различни последици. Най-ефективният ще бъде на първия етап, най-малко ефективен - на петия. С развитието на конфликта инструментите на лидера също се променят. Ето защо той трябва не само да има представа за предмета на спора и факторите, влияещи на позициите на двете страни, но и да определи до какъв етап са достигнали различията.
4. Начини за разрешаване на конфликта в организацията. Вземане на решения от лидера.
§ Мениджърът може да се опита да види положителни аспекти при наличие на разногласия в организацията. Като обяснява на страните, че всяка от тях, участвайки в такава дискусия, ще допринесе за решаването на проблема, лидерът ще даде да се разбере, че в тази ситуация няма да има „победители“ и „губещи“.
§ Лидерът може внимателно да изслушва спорещите, без да оценява техните позиции. Като слуша и се опитва да разбере, лидерът дава добър пример на конфликтните страни. Използвайки този подход и насърчавайки противоположните страни да го използват, той дава максимален принос за трансформирането на конфликта в търсене на конструктивни решения.
§ Мениджърът може да изясни естеството на несъгласието. Вие сте страстно противоречиви, цялото внимание на неговите участници е насочено към едно нещо: факти, методи, цели или ценности. Ако единият говори за факти, а другият за методи, възникват гняв и раздразнение. Лидерът трябва, след като изслуша аргументите на страните, ясно да опише предмета на дискусията и да го насочи в конструктивна посока.
факти, фасилитаторът трябва да помогне на състезателите да проверят съществуващите данни и да намерят допълнителна информация, необходима за по-съществена дискусия. Ако спорът е за методи, мениджърът може да започне, като напомни на конфликтните страни, че имат обща задача, че в момента обсъждат средствата, а не целите.
§ Мениджърът може да обърне специално внимание на поддържането на нормални отношения между конфликтните страни.
§ Лидерът може да създаде ефективни комуникационни канали за конфликтните страни (страните трябва да могат да общуват свободно).
оценява същността на предложението, без да критикува неговия автор.
5. Анализ на резултатите от преговорите и изпълнение на постигнатите споразумения
етапа на анализиране на резултатите от преговорите и изпълнението на постигнатите споразумения.
На първо място, всяка от страните трябва да анализира изминалите преговори, независимо дали са били успешни или не, и да реши:
Колко добре е извършена подготовката за преговорите;
Дали е спазена планираната програма за преговори;
Какъв е бил характерът на отношенията с опонентите;
Кои аргументи бяха убедителни за опонентите и кои те отхвърлиха и защо:
Какви трудности възникнаха по време на преговорния процес;
Какъв опит в преговорите може да се използва в бъдеще;
Кои са основните причини за постигнатите резултати.
Виден критерий за ефективност на преговорите е постигнатото споразумение, но присъствието му не трябва да се тълкува като безусловен успех. За оценка на успеха на преговоритемогат да се използват редица критерии.
1) Най-важният показател за успех е степента на решаване на проблема. Споразумението, постигнато по време на преговорния процес, е доказателство за решение на проблема. Въпреки това, в зависимост от естеството на споразуменията изходът от конфронтацията на страните е различен :
Приключването на конфликта според сценария „печелва-загубя” или „загубва-загуби” не изключва конфликтно взаимодействие в бъдеще.
2) Друг важен критерий за успех е . Преговорите са успешни, ако и двете страни са доволни от резултатите и считат постигнатото споразумение за справедливо решение на проблема. Възможно е обаче по-късно тези измервания да се променят.
3) Успехът на преговорите ни позволява да оценим такъв критерий като изпълнение на условията на споразумението. Дори най-блестящият резултат от преговорите забележимо ще избледнее, ако има проблеми с изпълнението на поетите от страните задължения. Следователно, най-добрият начин да се гарантира дългосрочният ефект от преговорите е да се включи в споразумението план за неговото изпълнение. Важно е в него ясно да е посочено какво трябва да се направи, до каква дата, от кого. Трябва да има и система за наблюдение на изпълнението на споразумението. Освен това в окончателния документ може да се предвиди и процедурата за евентуално преразглеждане на споразумението или неговите части. Обобщавайки, трябва да се отбележи, че преговарящите трябва да започнат да изпълняват задълженията си възможно най-скоро. Тъй като забавянето на изпълнението може да предизвика съмнения и недоверие на страните един към друг.
Въпреки че отношенията с други хора трябва да насърчават мира и хармонията, конфликтите са неизбежни. Всеки здравомислещ човек трябва да има способността ефективно да разрешава спорове и разногласия, така че тъканта на социалния живот да не се разкъсва с всеки конфликт, а, напротив, да се укрепва поради нарастването на способността за намиране и развитие на общи интереси.
За да разрешите конфликта, е важно да имате различни подходи на ваше разположение, да можете да ги използвате гъвкаво, да надхвърлите обичайните модели и да бъдете чувствителни към възможностите и да действате и мислите по нови начини. В същото време конфликтът може да се използва като източник на житейски опит, самообразование и самообучение.
Конфликтите могат да бъдат чудесен учебен материал, ако отделите време да си спомните какво е довело до конфликта и какво се е случило в конфликта по-късно. След това можете да научите повече за себе си, за хората, участващи в конфликта, или за околните обстоятелства, които са допринесли за конфликта. Това знание ще ви помогне да вземете правилното решение в бъдеще и да избегнете конфликти.
7. Литература:
1. В. А. Розанова „Психология на управленската дейност”. Москва - Алфа - преса. 2006 г
4. Harvard Business Review Classic Series, преговори и разрешаване на конфликти. Москва 2006г.
5. Дъбрин Е. Какво означава да си добър шеф / Пер. от английски. И. В. Болгова. - М., 2003, с. 347
Лебедева М. М. Ще имате преговори. - М.: Икономика. 1999. С. 37 -38
Конфликти в съвременна Русия / Изд. Е. И. Степанова. – М.: Редакция. 2001 - с. 305
Основният положителен метод за разрешаване на конфликти е преговорите. Предлагаме да разгледаме съществените характеристики на метода на договаряне и методите за неговото прилагане. Преговорите изпълняват определени функции, обхващащи много аспекти от дейността на служителите. Като метод за разрешаване на конфликти, преговорите са набор от тактики, насочени към намиране на взаимно приемливи решения за конфликтните страни. Има няколко подхода към дефиницията на понятието "преговори". Целта на този метод е конфликтът за човек да има вредно въздействие, както върху самия човек, така и върху работата му, върху състоянието на целия екип, върху психологическия климат на екипа. Страните разбират необходимостта от преговори, когато конфронтацията не дава резултати или става неизгодна. Има два вида преговори: водени в рамките на конфликтни отношения и в условия на сътрудничество. Преговорите, насочени към сътрудничество, не изключват възможността страните да имат сериозни разногласия и на тази основа да възникне конфликт. Възможна е и обратната ситуация, когато след уреждането на конфликта бившите съперници започват да си сътрудничат. Необходими са преговори за вземане на съвместни решения. Всеки преговарящ сам решава дали да се съгласи с конкретно предложение или не. Съвместното решение е еднократно решение, което страните считат за най-доброто в дадена ситуация.
В зависимост от това какви цели преследват преговарящите, има различни функции на преговорите:
Нека ги разгледаме по-подробно във връзка с проблема с преговорите.
Първият тип решение е компромис, когато страните правят взаимни отстъпки. Това е типично решение за преговори. Самият компромис се прилага в случаите, когато конфликтните хора са убедени, че няма да има помирение. Те вярват, че приемането на помирение само ще влоши ситуацията.
По-често обаче се срещат ситуации, при които критериите са неясни или страните не могат да намерят „средата“, спрямо която могат да се движат, отстъпвайки една на друга. В такива случаи е необходимо да се търси поле на интерес. Правейки големи отстъпки по въпрос, който е по-малко важен за самия него, но по-значим за човека, преговарящият получава повече по друг въпрос, който му се струва най-важен. В резултат на това се получава „размяна“ на отстъпки в преговорите. Важно е тези отстъпки да не надхвърлят минималните стойности на интересите и на двете страни. Когато статусите, възможностите за власт и контрол, както и интересите на партиите не им позволяват да намерят „средно” решение, тогава страните могат да стигнат до компромисно решение. Тогава отстъпките на едната страна значително увеличават отстъпките на другата. Човек, който получава явно по-малко от половината от условията, умишлено отива на това, защото в противен случай ще претърпи още повече загуби. Правилността на решението се наблюдава при фиксиране с помощта на преговори поражението на една от страните. Третият тип решение е, че преговарящите разрешават противоречията чрез принципно ново решение, което прави това противоречие неуместно. Този метод се основава на анализа на истинския баланс на интересите, който изисква старателна, открита и творческа работа от двете страни. Този тип решение се състои от съвместна бизнес преценка на гледни точки. Търсене на решения, отговарящи на нуждите и интересите на двете страни. . Преговорите като сложен процес, разнороден по задачи, се състои от няколко етапа: подготовка за преговори, процес на тяхното провеждане, анализ на резултатите, както и изпълнение на постигнатите споразумения.
Подготовка за преговори
Преговорите започват много преди страните да седнат на масата. Всъщност те започват от момента, в който една от страните инициира преговорите и участниците започват да ги подготвят. Начинът, по който ще бъдат подготвени преговорите, до голяма степен ще определи тяхното бъдеще и решенията, взети в тях. Подготовката за разговорите се извършва в две насоки: организационно и по същество.
Организационните моменти по подготовката включват: сформиране на делегация, определяне на час и място на срещата, дневен ред на всяко заседание, съгласуване със заинтересовани организации на въпроси, свързани с тях. Съдържателната страна на преговорите включва: анализ на проблема и интересите на участниците; формиране на общ подход към преговорите и собствена позиция по тях; идентифициране на възможни решения. Преди страните да започнат да се подготвят за преговори, се анализира проблемът, който трябва да бъде решен. Необходимо е да се разработи общ подход към преговорите – тяхната концепция. При формиране на общ подход към преговорите се определят задачите, които ще се изпълняват при тях. Необходимо е да се идентифицират възможните решения. Участниците трябва да обмислят предложения, които отговарят на едно или друго решение. Както и техните разсъждения. Офертите са ключовите елементи на дадена позиция. Формулировката на изреченията трябва да е проста и без неясноти.
Договаряне
Преговорите започват от момента, в който страните започнат да обсъждат, обмислят и обсъждат проблема. За да се ориентирате в ситуацията на преговорите, е необходимо да разберете добре, да помислите какъв е процесът на взаимодействие, когато виждате преговорите, от какви етапи се състои. Има три етапа на договаряне:
изясняване на интереси, концепции и позиции на участниците;
обсъждане (обосноваване на своите виждания и предложения);
съгласуване на позициите и разработване на споразумения.
В хода на изясняване на интереси и позиции се отстранява информационната несигурност по обсъждания проблем. Има "общ език" с партньор в преговорите. При обсъждане на въпроси е необходимо да се уверите, че под един и същ термин страните разбират едни и същи, а не различни неща. Етапът на изясняване се проявява в представяне на позиции от страните и даване на обяснения за тях. Като правят предложения, по този начин страните определят своите приоритети, разбирането си за възможните начини за решаване на проблема. Етапът на дискусия (аргументация) е насочен към възможно най-ясно обосноваване на собствената позиция. Той придобива особено значение, ако страните се ръководят от решението на проблема чрез компромис. Дискусията е логично продължение на изясняването на позициите. Страните, като излагат аргументи по време на дискусията, изразяват оценки на предложенията на партньорите, показват с какво и защо принципно не са съгласни или, напротив, какво може да бъде предмет на по-нататъшно обсъждане. Ако страните се стремят да разрешат проблема чрез преговори, тогава резултатът от етапа на аргументация трябва да бъде определянето на обхвата на възможно споразумение.
Третият етап - съгласуване на позициите
Има две фази на координация: първо съгласуване на общата формула и след това на детайлите. При разработването на взаимно споразумение, а след това при разглеждането му, страните преминават през всичките три етапа, така да се каже: изясняване на позициите, тяхното обсъждане и съгласие.
Разбира се, избраните етапи не винаги следват стриктно един след друг. Изяснявайки позициите, страните могат да се споразумеят по въпроси или да защитят своята гледна точка. В края на преговорите участниците могат отново да преминат към изясняване на отделни елементи от своите позиции. Като цяло обаче логиката на преговорите трябва да се запази. Неговото нарушаване може да доведе до забавяне на преговорите и дори до техния провал. Последният период от преговорния процес е анализът на резултатите и изпълнението на постигнатите споразумения. Общоприето е, че ако страните са подписали определен документ, тогава преговорите не са били напразни. Но наличието на споразумение не прави преговорите успешни, а липсата му не винаги означава техния провал. Субективните оценки на преговорите и техните резултати са най-важният индикатор за успеха на преговорите. Преговорите могат да се считат за успешни, ако и двете страни оценят резултатите им. Друг важен показател за успеха на преговорите е степента, до която проблемът е разрешен. Успешното договаряне включва решаване на проблема, но участниците могат да видят как проблемът се решава по различни начини.
Третият показател за успеха на преговорите е изпълнението от двете страни на техните задължения. Преговорите приключиха, но взаимодействието на страните продължава. Предстои да бъдат изпълнени взетите решения. През този период се формира представа за надеждността на скорошен опонент, за това колко стриктно спазва споразумението.
След приключване на преговорите е необходимо да се анализира тяхното съдържание и процедурна страна, т.е. дискутирайте:
какво е улеснило преговорите;
какви трудности са възникнали и как са били преодолени;
какво не е взето предвид при подготовката за преговори и защо;
какво беше поведението на опонента в преговорите;
какъв опит в преговорите може да се използва.
Психологически механизми на водене на преговорния процес.
Съществуват следните механизми: координация на целите и интересите; стремеж към взаимно доверие на страните; осигуряване на баланс на силите и взаимен контрол на страните.
Изравняване на целите и интересите. Преговорите се превръщат в преговори или дискусия чрез действието на този механизъм. По каквато и схема да се организират преговорите, те могат да постигнат резултати само чрез съгласуване на цели и интереси. Степента на постигнатия резултат може да бъде различна: от пълно отчитане на интереса до частично. В тези случаи преговорите се считат за успешни. Ако преговорите не са приключили със споразумение, това не означава, че не е имало споразумение. Само по време на преговорите опонентите не можаха да се споразумеят.
Същността на механизма се състои във факта, че страните въз основа на последователно излагане и обосноваване на своите цели и интереси, обсъждане на тяхната съвместимост, разработват договорена обща цел.
Координирането на целите и интересите е по-ефективно, ако:
ориентация на страните към решаването на проблема;
добри или неутрални междуличностни отношения на опонентите;
отворени позиции, представяне на ясни индивидуални цели;
способност за коригиране на целите.
Търсенето на обща основа и разработването на обща цел имат положителен ефект върху нормализирането на отношенията на опонентите, водят до спокойно, рационално и следователно продуктивно разрешаване на конфликта.
Стремеж към взаимно доверие на страните. Когато конфликтът е възникнал или продължава, трудно може да се говори за доверие на страните. Осъзнаване от страните за необходимостта от мирно разрешаване на проблема, т.е. чрез преговори стартира механизъм за установяване на взаимно доверие. Друг психологически механизъм за преговори е да се осигури баланс на силите и взаимен контрол на страните. Това се крие във факта, че по време на преговорите страните се стремят да поддържат първоначалния или възникващ баланс на силите и контрол върху действията на другата страна. Значително влияние върху баланса на силите оказват не само реалните възможности на другата страна, но и начина, по който тези способности се възприемат. При преговорите често не е важна силата, която участникът наистина притежава, а как тя се оценява от другата страна.
В преговорите всяка страна се опитва да се възползва максимално от възможностите си. Обхватът на използваните средства е доста широк: от убеждаване до заплахи и изнудване. Въпреки това, благодарение на запазването на баланса на силите, преговорите текат. Ако една от страните рязко увеличи силата си, тогава противникът или отнема тайм аут, или спира преговорите. Възможно е и възобновяване на конфликтни действия.
Разгледаните методи за управление на конфликтни ситуации са особено актуални в такива малки организации като "LLC" ТЪРГОВСКА КЪЩА "СТМ". Основните препоръки за предотвратяване и предотвратяване на конфликти в организацията "ООД" ТЪРГОВСКА КЪЩА "СТМ". Приемането на разумни управленски решения е най-важното условие за предотвратяване на конфликти на всички нива. Конфликтите не са породени от самите решения, а от противоречията, които възникват при тяхното изпълнение. Преди да решите как да действате в дадена ситуация, е необходимо да извършите определена работа, която има своя последователност и етапи. Първият етап от изготвянето на управленско решение е изграждането на информационен модел за текущото състояние на обекта на управление. Информационен модел, който описва текущото състояние на обекта за управление, ви позволява да отговорите на въпроса: "Какво има?". Въпросът е не само да се получи подробна информация за обекта на контрол, но и да се гарантира, че тази информация отразява обективно както положителните, така и отрицателните аспекти в неговото състояние. За да се вземе ефективно управленско решение, е важно да се идентифицират тенденциите в развитието на обекта на управление към днешна дата. На втория етап от изготвяне на решението се дава отговор на въпроса: защо и по какви причини контролният обект е в състоянието, в което се намира? Този модел се нарича обяснителен и ви позволява да отговорите на въпроса: "Защо така?".
При обосноваване на управленско решение е важно да можете не само да идентифицирате ключови, основни и второстепенни фактори. Необходимо е трезво да се прецени кои от тях могат да бъдат повлияни най-значително. Преди да се вземе управленско решение, е необходимо да се направи прогноза за обекта на управление. Мислено си представете и оценете възможните варианти за развитие на контролния обект в бъдеще, като по този начин изградите прогнозен модел. Позволява ви да отговорите на въпроса: „Какво ще се случи?“.
Прогнозата трябва да предполага три основни опции за бъдещи промени в контролния обект:
1) бъдещето при най-неблагоприятния набор от обстоятелства: възможно най-лошият сценарий;
2) възможно най-добрият сценарий за развитие на събитията;
3) най-вероятната прогноза за развитие на обекта на управление.
Четвъртият етап от подготовката на решенията се нарича изграждане на целеви модели. Този модел ви позволява да отговорите на въпроса: „Какво искаме?“.
За да не се превърнат целите в празни лозунги, е необходимо да се разработят ясни критерии за постигане на целите на всички нива.
След като целите са определени, могат да се вземат управленски решения. То трябва да отговори на въпроса "Какво да правя?". Шестият етап от вземането на управленско решение е отговорът на въпроса: "Как да го направя?".
Прилагането на решението на практика е седмият, най-труден етап от управленската дейност. Осмият етап е оценка на резултатите от изпълнението. Следващият девети етап е решението за продължаване или прекратяване на дейността. Последният, десети етап е обобщение на натрупания опит. Това също е самостоятелен много важен етап, тъй като ученето чрез правене е практически един от най-ефективните начини за подобряване на дейността на лидера. Оценявайки състоянието на нещата в организацията, е необходимо преди всичко да се определи състоянието на хората, работещи в нея, тяхното количество и качество. Важно е да се оцени тяхната професионална готовност, морални качества, цели и интереси, да се идентифицират социалните групи и характера на взаимоотношенията както вътре в групите, така и между тях, да се определят груповите интереси и др. По този начин разумните управленски решения, компетентното управление на служителите и екипите са важни условия за предотвратяване на конфликти между хората, поддържане на добър социално-психологически климат в екипите. Компетентното от психологическа гледна точка управлението, компетентната взаимна оценка от началници и подчинени на резултатите от дейността на служителите могат да предотвратят значителна част от конфликтите между тях. Основният положителен метод за разрешаване на конфликти е преговорите.
Има три вида съвместни решения на преговарящите:
компромис или "средно решение";
асиметрично решение, относителен компромис;
намиране на принципно ново решение чрез сътрудничество.
Съществуват различни подходи към класификацията на преговорите. Един от тях се основава на разпределението на различни цели на техните участници.
1. Преговори за удължаване на съществуващите споразумения.
2. Преговори за нормализиране. Те се провеждат с цел прехвърляне на конфликтните отношения към по-конструктивно общуване на опонентите. Често се провежда с участието на трета страна.
3. Преговори за преразпределение. Едната от страните иска промени в тяхна полза за сметка на другата. Тези искания обикновено са придружени от заплахи от атакуващата страна.
4. Преговори за създаване на нови условия. Тяхната цел е да формират нови взаимоотношения, да сключват нови споразумения.
5. Преговаряйте за постигане на странични ефекти. Решават се второстепенни въпроси (демонстрация на миролюбие, изясняване на позициите, отклоняване на вниманието и др.).
В зависимост от целите, преследвани от преговарящите, има различни функции на преговорите.
информационни (страните се интересуват от обмен на мнения, но не са готови за съвместни действия по някаква причина);
комуникативна (установяване на нови връзки, взаимоотношения);
регулиране и координиране на действията;
контрол (например по отношение на изпълнението на споразумения);
разсейване (една от страните се стреми да спечели време за прегрупиране и натрупване на сили);
пропаганда (позволява на една от страните да се покаже в благоприятна светлина в очите на обществото);
забавяне (една от страните отива на преговори, за да вдъхне надежда на опонента да реши проблема, да я успокои).
Преговорите като сложен процес, разнороден по задачи, се състои от няколко етапа: подготовка за преговори, процес на тяхното провеждане, анализ на резултатите, както и изпълнение на постигнатите споразумения.
Психологически механизми на водене на преговорния процес. Съществуват следните механизми: координация на целите и интересите; стремеж към взаимно доверие на страните; осигуряване на баланс на силите и взаимен контрол на страните. Друг психологически механизъм за преговори е да се осигури баланс на силите и взаимен контрол на страните. Това се крие във факта, че по време на преговорите страните се стремят да поддържат първоначалния или възникващ баланс на силите и контрол върху действията на другата страна. В тази организация директорът трябва да прояви твърдост и контрол върху подчинените. Директорът на това предприятие е изправен пред проблема с избора на тактика за въздействие върху отделен служител, как може да се държи служител в дадена ситуация, какво ще бъде поведението и най-важното - реакцията на човек. По този начин ръководителят на предприятието трябва да вземе предвид характеристиките на всеки служител поотделно, неговите психологически черти, характер, съпричастност към хората, поведение в екип. Мениджърът си задава два въпроса: „Колко време ще ми отнеме да докажа тезата си?“ и „С каква сила и активност ще общувам с други хора?“ Разработената програма дава възможност да се представи всичко, което пряко засяга самия конфликт и участниците в конфликтните действия. Когато извършва и анализира тази работа, директорът трябва всеки път внимателно и надеждно да се подготвя за всички предстоящи разговори, срещи и преговори с конфликтни хора. Режисьорът непременно трябва да идентифицира конфликтните страни в конфликта, кой е по-податлив на конфликт и който постоянно се оказва един вид „изкупителна жертва“. Тази тема ви позволява да идентифицирате причинители на проблеми за организацията.
Обща характеристика на преговорите
Използването на преговори, пряко или опосредствано, за разрешаване на конфликти е толкова старо, колкото и самите конфликти. Те обаче стават обект на задълбочени научни изследвания едва през втората половина на 20 век, когато специално внимание започва да се обръща на изкуството на договарянето. Пионер на подобни изследвания е френски дипломат от 18 век. Франсоа дьо Калиер е автор на първата книга за преговорите („По пътя на преговорите с монарси“).
В конфликтна ситуация участниците са изправени пред избор: или да се съсредоточат върху едностранни действия (и в този случай всяка от страните изгражда своето поведение независимо една от друга), или съвместни действия с противника (т.е. да изразят намерението си за разрешаване на проблема). конфликт чрез преки преговори или със съдействието на трета страна).
характеристики на преговорите.
В сравнение с други начини за уреждане и разрешаване на конфликт, предимствата на преговорите са следните:
По време на преговорния процес има пряко взаимодействие между страните;
страните в конфликта имат възможност да контролират максимално различни аспекти на своето взаимодействие, включително самостоятелно определяне на времевата рамка и граници на дискусията, влияние върху процеса на преговори и техния резултат и определяне на обхвата на споразумението;
преговорите позволяват на страните в конфликта да разработят споразумение, което да удовлетвори всяка от страните и да избегне продължителен съдебен спор, който може да завърши със загуба на една от страните;
Взетото решение, ако се постигнат споразумения, често има неофициален характер, като е частен въпрос на договарящите страни;
спецификата на взаимодействието на страните в конфликта в преговорите ви позволява да запазите поверителността. Мястото на преговорите сред различните начини за уреждане и разрешаване на конфликти, различаващи се по степента на независимост на участниците във вземането на решения и степента на намеса на трета страна.
Важна характеристика на преговорите е, че техните участници са взаимозависими. Следователно, полагайки определени усилия, страните се стремят да разрешат възникналите между тях противоречия. И тези усилия са насочени към съвместно търсене на решение на проблема. Така че преговорите са процес на взаимодействие между опонентите с цел постигане на договорено и приемливо за страните решение.
Типология на преговорите
Възможни са различни видове преговори. Един от критериите за класиране може да бъде броят на участниците.
В този случай разпределете:
1) двустранни преговори;
2) многостранни преговори, когато в дискусията участват повече от две страни.
Въз основа на факта на включване на трета неутрална страна или без нея, се прави разлика между:
1) преки преговори - включват прякото взаимодействие на страните в конфликта;
2) косвени преговори – включват намесата на трета страна.
В зависимост от целите на преговарящите се разграничават следните видове:
1) преговори за удължаване на съществуващите споразумения - например конфликтът се забави и страните се нуждаят от „отдушник“, след което могат да започнат по-конструктивна комуникация;
2) преговори за преразпределение - показват, че една от страните в конфликта изисква промени в своя полза за сметка на другата;
3) преговори за създаване на нови условия – говорим за разширяване на диалога между страните в конфликта и сключване на нови споразумения;
4) преговори за постигане на странични ефекти – насочени към решаване на второстепенни въпроси (разсейване, изясняване на позициите, демонстрация на миролюбие и др.).
Функции за преговори
В зависимост от целите на участниците се разграничават различни функции на преговорите, анализирани подробно от М. М. Лебедева.
1 Основната функция на преговорите е намирането на съвместно решение на проблема. За това всъщност се водят преговори. Сложното преплитане на интереси и неуспехи в едностранните действия може да подтикне дори откровени врагове, чиято конфликтна конфронтация продължава повече от десетина години, да започнат преговорния процес. Ярък пример са преговорите, проведени през 2000 г. между главите на две корейски държави – Северна Корея и Южна Корея – държави, които бяха в състояние на ожесточена конфронтация от почти половин век и разделени от бетонна стена, като Берлинската.
2 Информационната функция е да получите информация за интересите, позициите, подходите за решаване на проблема на противоположната страна, както и да предоставите информация за себе си. Значението на тази функция на преговорите се определя от факта, че е невъзможно да се стигне до взаимно приемливо решение без разбиране на същността на проблема, който е причинил конфликта, без разбиране на истинските цели, без разбиране на гледните точки на другия. Информационната функция може да се прояви и във факта, че една от страните или и двете са ориентирани към използване на преговорите за дезинформиране на опонентите.
3 Близка до информационно-комуникативната функция, свързана с установяване и поддържане на връзки и отношения между конфликтните страни.
4 Важна функция на договарянето е регулаторната. Става дума за регулиране и координиране на действията на страните в конфликта. Прилага се на първо място в случаите, когато страните са постигнали определени споразумения и се водят преговори за изпълнение на решенията. Тази функция се проявява и когато, за да се реализират определени доста общи решения, те се уточняват.
5 Пропагандистичната функция на преговорите е, че техните участници се стремят да влияят, за да оправдаят собствените си действия, да предявят претенции към опонентите, да привлекат съюзници на своя страна и т.н.
Създаването на благоприятно за себе си и негативно за опонента обществено мнение се осъществява предимно чрез медиите. Илюстрация на подобно участие на медиите могат да бъдат например преговори в ситуация на конфликт между строителна фирма и екологична организация относно изсичането на горска площ за използване на площ за промишлени цели. Ако една строителна компания е успяла бързо да използва този мощен канал за разпространение на информация и да предаде на широката общественост своята интерпретация на текущата ситуация (използвайки, да речем, такива манипулативни техники като „залепване на етикети“, „брилянтна несигурност“, „манипулация с карти“ , „bandwagon“ ), това може да засили позицията на строителната компания, въпреки негативните последици от предложения проект.
Пропагандистската функция се използва особено интензивно при преговори по вътрешни и външнополитически въпроси. Въпреки това, откритостта на такива преговори може също да намали тяхната ефективност. За страните може да бъде много трудно да постигнат споразумения под натиска на общественото мнение, от външно влияние като цяло, когато масите, чиито интереси представляват, „продължават уморено да носят знамената на предишната борба”. Поради това подобни преговори често се водят в поверителна обстановка. 6 Преговорите могат да изпълняват и „камуфлажна“ функция. Тази роля е отредена преди всичко на преговорите с цел постигане на странични ефекти. В този случай конфликтните страни нямат голям интерес от съвместно решаване на проблема, тъй като решават съвсем различни задачи. Пример за това са мирните преговори между Русия и Франция в Тилзит през 1807 г., които предизвикват недоволство и в двете страни. Въпреки това, както Александър 1, така и Наполеон смятат споразуменията от Тилзит за нищо повече от „брак по сметка“, временна почивка преди неизбежния военен сблъсък.
Функцията „камуфлаж“ се реализира най-ясно, ако една от конфликтните страни се стреми да успокои противника, да спечели време и да създаде вид на желание за сътрудничество. И така, през XIV век, през периода на влошаване на отношенията със Златната орда на Твер
