2. Negociações como forma de resolução de conflitos
As negociações representam um aspecto amplo da comunicação, abrangendo muitas áreas da atividade de um indivíduo. Como método de resolução de conflitos, as negociações são um conjunto de táticas destinadas a encontrar soluções mutuamente aceitáveis para as partes conflitantes.
Para que as negociações se tornem possíveis, algumas condições devem ser atendidas:
- a existência de interconectividade das partes envolvidas no conflito;
- a ausência de uma diferença significativa de força entre os sujeitos do conflito;
- conformidade do estágio de desenvolvimento do conflito com as possibilidades de negociação;
– participação nas negociações das partes que podem efetivamente tomar decisões na situação atual.
Cada conflito em seu desenvolvimento passa por várias etapas (ver Tabela 1), em algumas delas as negociações podem não ser aceitas, pois ainda é muito cedo ou muito tarde, e apenas ações de resposta agressivas são possíveis.
Acredita-se que é conveniente realizar negociações apenas com as forças que têm poder na situação atual e podem influenciar o resultado do evento. Existem vários grupos cujos interesses são afetados no conflito:
grupos primários - seus interesses pessoais são afetados, eles próprios participam do conflito, mas a possibilidade de negociações bem-sucedidas nem sempre depende desses grupos;
grupos secundários - seus interesses são afetados, mas essas forças não procuram mostrar abertamente seu interesse, suas ações ficam ocultas até certo momento. Também pode haver forças terceiras que também estejam interessadas no conflito, mas ainda mais ocultas.
As negociações adequadamente organizadas passam por várias etapas em sequência:
– preparação para o início das negociações (antes da abertura das negociações);
- escolha preliminar de posição (declarações iniciais dos participantes sobre sua posição nessas negociações);
- busca de uma solução mutuamente aceitável (luta psicológica, estabelecendo a real posição dos oponentes);
- conclusão (fora da crise ou impasse de negociação).
Tabela 1. Possibilidade de negociações dependendo do estágio do conflito
| Fases do desenvolvimento do conflito | Oportunidades de Negociação |
| tensão desacordo | é muito cedo para conduzir negociações, nem todos os componentes do conflito foram decididos ainda |
| rivalidade hostilidade | as negociações são racionais |
| agressividade | negociações de terceiros |
| atividades de guerra | As negociações são impossíveis, ações agressivas de retaliação são aconselháveis |
Preparando-se para iniciar as negociações. Antes de iniciar qualquer negociação, é extremamente importante se preparar bem para elas: diagnosticar o estado das coisas, determinar os pontos fortes e fracos das partes em conflito, prever o equilíbrio de poder, descobrir quem conduzirá as negociações e os interesses dos qual grupo eles representam.
Além de coletar informações, nesta etapa é necessário formular claramente seu objetivo e os possíveis resultados da participação nas negociações:
Qual é o principal objetivo das negociações?
- que opções estão disponíveis. Na realidade, as negociações são conduzidas para alcançar resultados para os participantes entre o mais desejável e o aceitável;
- se um acordo não for alcançado, como isso afetará os interesses de ambas as partes;
- qual é a interconectividade dos oponentes e como ela se expressa externamente.
Questões processuais também estão sendo trabalhadas: onde é melhor conduzir as negociações; que tipo de atmosfera é esperada; se um bom relacionamento com um oponente é importante no futuro.
Negociadores experientes acreditam que o sucesso de todas as atividades depende de 50% dessa etapa estar devidamente organizada.
Tabela 2. Possíveis objetivos e resultados da participação nas negociações
| Formulação de Objetivos | Resultados possíveis |
| Refletir nossos interesses ao máximo | Nossos resultados mais desejáveis |
| Considere nossos interesses | Resultados válidos |
| Praticamente não levam em consideração nossos interesses | Resultados inaceitáveis |
| Infringir nossos interesses | Totalmente inaceitável |
A segunda etapa das negociações é a escolha inicial da posição (declarações oficiais dos participantes das negociações). Esta etapa permite que você perceba dois objetivos dos participantes do processo de negociação: mostrar aos seus oponentes que você conhece seus interesses e os leva em consideração, determinar a margem de manobra e tentar deixar o máximo de espaço possível para si mesmo isto.
As negociações geralmente começam com uma declaração de ambos os lados sobre seus desejos e interesses. Com a ajuda de fatos e argumentos de princípios (por exemplo, "objetivos da empresa", "interesse geral"), as partes tentam fortalecer suas posições.
Se as negociações forem realizadas com a participação de um mediador, ele deve dar a cada parte a oportunidade de falar e fazer todo o possível para que os oponentes não se interrompam.
Além disso, o facilitador determina e gerencia os impedimentos: o tempo permitido para questões de discussão, as consequências da incapacidade de chegar a um compromisso. Sugere formas de tomar decisões: maioria simples, consenso. Identifica questões processuais.
Existem várias táticas para iniciar negociações:
- manifestação de agressividade para pressionar o adversário na forma de uma posição ofensiva, uma tentativa de reprimir o adversário;
- para alcançar um compromisso mutuamente benéfico, você pode usar: pequenas concessões, estabelecendo prazos;
- para alcançar um pequeno domínio, é possível fornecer novos fatos; uso de manipulação
- estabelecer relações pessoais positivas: criar um ambiente descontraído e amigável; facilitar discussões informais; mostrando interesse na conclusão bem sucedida das negociações; demonstração de interdependência; o desejo de não perder "a cara";
– para obter facilidade processual: busca de novas informações; busca conjunta de soluções alternativas.
A terceira etapa das negociações é encontrar uma solução mutuamente aceitável, uma luta psicológica.
Nesta fase, as partes verificam as capacidades umas das outras, quão realistas são os requisitos de cada uma das partes e como sua implementação afetará os interesses do outro participante. Os oponentes apresentam fatos que são benéficos apenas para eles, declaram que têm todo tipo de opções. Aqui, várias manipulações e pressões psicológicas do lado oposto são possíveis, uma tentativa de pressionar o mediador, tomando a iniciativa de todas as formas possíveis. O objetivo de cada um dos participantes é manter o equilíbrio ou um pouco de domínio.
A tarefa do mediador nesta etapa é ver e colocar em ação possíveis combinações de interesses dos participantes, contribuir para a introdução de um grande número de soluções, direcionar as negociações para a busca de propostas específicas. Caso as negociações comecem a assumir um caráter ríspido que ofenda uma das partes, o mediador deve encontrar uma saída para a situação.
A quarta etapa é a conclusão das negociações ou a saída do impasse.
Nesta fase, já existe um número significativo de propostas e opções diferentes, mas ainda não foi alcançado um acordo sobre elas. O tempo começa a se esgotar, a tensão aumenta, é necessário algum tipo de decisão. Algumas concessões finais feitas por ambos os lados poderiam salvar a coisa toda. Mas aqui é importante que as partes conflitantes lembrem claramente quais concessões não afetam a realização de seu objetivo principal e quais anulam todo o trabalho anterior.
Na véspera da cúpula Rússia-UE, Sergey Naryshkin, chefe da administração presidencial da Rússia, chegou a Chisinau em uma visita não oficial, escreve Moldavskie Vedomosti em um artigo intitulado "Os comunistas se vingaram da Rússia". Os comunistas transformaram essa visita em um escândalo. As avaliações da visita do convidado russo variaram de “Naryshkin está preparando os comunistas para a oposição” a “o Kremlin pretende empurrar a coalizão do PCRM e do PDM”. Saindo, Sergei Naryshkin disse: “Minha curta visita está ligada, é claro, com a tarefa das relações bilaterais entre a Rússia e a Moldávia. Compreendemos a difícil situação socioeconómica na Moldávia, compreendemos as razões da crise política que levou à antecipação das eleições parlamentares. Vemos que no centro estão os problemas do Estado, da soberania, a busca de orientação geopolítica, e entendemos que apenas um governo forte e verdadeiramente capaz da Moldávia é capaz de resolver esses problemas, e gostaríamos que fossem resolvidos no contexto da parceria estratégica entre a Rússia e a Moldávia »[†].
Resolvendo o problema, bem como princípios de negociação e posições negociais. O conceito também pressupõe que, exceto nos casos em que as partes buscam apenas um acordo geral "em princípio", é sempre necessário identificar e resolver os principais problemas. As negociações posicionais (cuja estratégia é focada em uma disputa sobre pontos ou posições específicas na resolução de uma questão de conflito) não são descartadas, mas apenas modificadas para tornar a satisfação de interesses uma motivação, objetivo, meio e resultado no caso em que o principal importante é alcançar e apoiar uma solução justa, realista e duradoura para o conflito.
Deve-se notar que as negociações cooperativas não são uma forma "suave" de negociação, embora o processo seja geralmente (embora nem sempre) mais pacífico do que as negociações posicionais tradicionais, que muitas vezes podem se tornar destrutivas. As negociações colaborativas são especialmente benéficas quando a implementação dos acordos exigir que as partes assumam responsabilidade e ação mútuas, mesmo que apenas para satisfazer seus próprios interesses.
Quanto à definição de trabalho de negociações com uma mentalidade colaborativa, esse processo pode ser dividido em três fases ou três partes independentes:
– comunicação adequada,
- educação eficaz
- Uso responsável do poder.
Essas partes sempre interagem quando as partes conflitantes estão tentando satisfazer seus próprios interesses centrais ao mesmo tempo em que tentam satisfazer os interesses centrais das partes rivais fazendo propostas específicas (muitas vezes chamadas de posições de negociação) sobre questões específicas. Além disso, essas atividades podem ser corretamente chamadas de tentativas de fazer, trocar e cumprir certas promessas, pois a negociação é basicamente um processo de fazer promessas que leva a acordos realistas e duradouros.
Assim, negociações com atitude de cooperação podem ser pré-requisitos para a participação em negociações de especialistas do serviço de mediação, que, conhecendo as principais causas dos conflitos, as regras de conduta em situações de conflito, tendo informações práticas sobre impasses e muito mais, fornecerá assistência real às partes em disputa, enquanto seu desejo de negociar para melhor atender às necessidades das partes em conflito.
Fig.1 Grade Thomas-Kilmenn "Estilos de Resolução de Conflitos". Vamos dar uma olhada nesses estilos. Estilo de rivalidade: se o policial é uma pessoa ativa, segue seu próprio caminho na resolução do conflito, é capaz de decisões de força de vontade e não está inclinado a cooperar, satisfaz seus interesses em detrimento dos interesses dos outros, obriga os outros a aceitar sua própria solução para o problema, então ele escolhe esse estilo. Esse estilo...
Como influenciar a imagem, portanto, idealmente, situações de conflito como tal não devem surgir. 3.3. O surgimento e métodos de resolução de conflitos entre funcionários na Confeitaria Pushkin. Na Confeitaria Pushkin, como, claro, em qualquer outra empresa de catering na esfera dos negócios de hotelaria e restauração, todos os dias no processo de atividade, uma grande ...
Negociações como forma de resolver conflitos
1. Introdução. 1
2. Características gerais das negociações. 1
2. 1 Características das negociações. 1
2.2 Tipologia das negociações. 1
2. 3 Funções das negociações. 1
4. Formas de resolver o conflito na organização. Tomada de decisão pelo líder. 1
5. Análise dos resultados das negociações e implementação dos acordos alcançados. 1
6. Conclusão. 1
7. Referências: 1
1. Introdução.
“As pessoas raramente ficam satisfeitas com quem entra em negociações comerciais em seu nome, pois os mediadores, tentando adquirir uma boa reputação para si mesmos, quase sempre sacrificam os interesses de seus amigos em prol do sucesso das próprias negociações.” - Uma citação do famoso moralista francês François VI de La Rochefoucauld.
As negociações desempenham um papel importante em nossa vida. A necessidade de negociações construtivas está crescendo. Ao mesmo tempo, são necessárias negociações tanto no âmbito externo quanto no interno das atividades da empresa. A negociação pode ser vista como a capacidade de seguir os próprios interesses juntamente com a consciência da inevitabilidade da interdependência.
De referir ainda que a arte da negociação é um dos aspetos fundamentais da competitividade das empresas, que hoje se integram num complexo sistema de relações com outras organizações. As negociações também são a ferramenta mais importante para a resolução de divergências, não apenas entre empresas, mas também dentro delas – sejam conflitos entre funcionários individuais ou departamentos inteiros.
Neste ensaio, gostaria de revelar os principais tipos, tipos, estratégias de negociação, suas características. E também prestar atenção nas negociações que acontecem nas organizações, como o líder atua durante o conflito.
2. 1 Características das negociações.
Em comparação com outras formas de resolver e resolver um conflito, as vantagens da negociação são as seguintes:
Durante o processo de negociação, há interação direta entre as partes;
As partes em conflito têm a oportunidade de controlar ao máximo vários aspectos de sua interação, incluindo definir de forma independente o prazo e os limites da discussão, influenciando o processo de negociação e seu resultado, determinando o escopo do acordo;
perda de uma das partes;
A decisão tomada, caso haja acordos, muitas vezes tem caráter oficioso, sendo assunto privado das partes contratantes;
As especificidades da interação das partes em conflito nas negociações permitem manter a confidencialidade. O lugar das negociações entre as várias formas de resolução e resolução de conflitos, diferenciando-se no grau de independência dos intervenientes na tomada de decisões e no grau de intervenção de um terceiro.
Uma característica importante das negociações é que seus participantes são interdependentes. Portanto, fazendo certos esforços, as partes procuram resolver as contradições que surgiram entre elas. E esses esforços visam a busca conjunta de uma solução para o problema. Então,
A negociação é um processo de interação entre oponentes a fim de chegar a uma solução acordada e aceitável para as partes.
2.2 Tipologia das negociações
Várias tipologias de negociações são possíveis. Um dos critérios de classificação pode ser o número de participantes. Neste caso, aloque:
1) negociações bilaterais;
2) negociações multilaterais, quando mais de duas partes participam da discussão.
Com base no fato de envolver um terceiro neutro ou sem ele, é feita uma distinção entre:
1) negociações diretas - envolvem a interação direta das partes em conflito;
2) negociações indiretas - envolvem a intervenção de um terceiro.
Dependendo dos objetivos dos negociadores, os seguintes tipos são distinguidos:
Negociações sobre a extensão dos acordos existentes - por exemplo, o conflito se prolongou e as partes precisam de um "respirar", após o qual podem começar a se comunicar de forma mais construtiva;
Negociações de redistribuição - indicam que uma das partes do conflito exige mudanças a seu favor em detrimento da outra;
Negociações sobre a criação de novas condições - estamos a falar da extensão do diálogo entre as partes em conflito e da celebração de novos acordos;
Negociações para obter efeitos colaterais - focadas na resolução de questões secundárias (distração, esclarecimento de posições, demonstração de tranquilidade, etc.).
2. 3 Funções das negociações.
1. A principal função das negociações é procurar uma solução conjunta para o problema . confronto de conflito tem mais de uma dúzia de anos. Por exemplo, o encontro, em outubro de 2009, entre o Presidente da República da Armênia, Serzh Sargsyan, e o Presidente da República da Turquia, Abdullah Gul. A Turquia está tentando restaurar as relações diplomáticas rompidas em 1993 devido ao conflito em Nagorno-Karabakh. A Turquia fez concessões e concordou em normalizar as relações com a Armênia sem pré-condições.
2. Informativo a função é obter informações sobre os interesses, posições, abordagens para resolver o problema do lado oposto, bem como fornecer informações sobre si mesmo. O significado dessa função das negociações é determinado pelo fato de que é impossível chegar a uma solução mutuamente aceitável sem entender a essência do problema que causou o conflito, sem entender os verdadeiros objetivos, sem entender os pontos de vista de cada um. A função de informação também pode se manifestar no fato de que uma das partes ou ambas estão orientadas a usar as Negociações para desinformar os oponentes.
3 . próximo ao informativo comunicativo
4. Uma função importante das negociações é . Estamos falando da regulação e coordenação das ações das partes em conflito. Ele é implementado, em primeiro lugar, nos casos em que as partes chegaram a determinados acordos e estão em andamento negociações sobre a implementação de decisões. Esta função também se manifesta quando, para implementar certas soluções bastante gerais, elas são especificadas.
5. As negociações consistem no fato de que seus participantes procuram influenciar a opinião pública para justificar suas próprias ações, apresentar reivindicações aos oponentes, atrair aliados para o seu lado, etc.
A criação de uma opinião pública favorável a si mesmo e negativa ao oponente é realizada principalmente pela mídia. Uma ilustração desse envolvimento da mídia pode ser, por exemplo, as negociações em situação de conflito entre uma construtora e uma organização ambientalista sobre o corte de uma área florestal para uso de uma área para fins industriais. Se uma construtora fosse capaz de usar rapidamente esse poderoso canal de disseminação de informações e transmitir ao público em geral sua interpretação da situação atual (usando, digamos, técnicas de manipulação como “colar etiquetas”, “incerteza brilhante”, “malabarismo de cartas” , “bandwagon” ), isso pode fortalecer a posição da construtora, apesar das consequências negativas do projeto proposto.
6. As negociações também podem desempenhar uma função de "camuflagem". Esse papel é atribuído, em primeiro lugar, às negociações para obter efeitos colaterais. Nesse caso, as partes conflitantes têm pouco interesse em resolver o problema em conjunto, pois resolvem tarefas completamente diferentes. Um exemplo são as negociações de paz entre a Rússia e a França em Tilsit em 1807, que causaram descontentamento em ambos os países. No entanto, tanto Alexandre 1 quanto Napoleão consideraram os acordos de Tilsit nada mais do que um "casamento de conveniência", uma trégua temporária antes do inevitável confronto militar.
3. Estágios de desenvolvimento de conflitos entre os funcionários da organização.
Um conflito sério entre funcionários não surge da noite para o dia. Ele passa por vários estágios de desenvolvimento, e em qual deles o líder intervém, depende se ele será capaz de direcionar a energia da argumentação na direção certa.
Fase 1: adivinhar. O gerente fica sabendo que novos equipamentos serão instalados na empresa, o que fará com que o número de postos de trabalho em seu departamento seja reduzido. Ele sugere que assim que essa informação se tornar pública, haverá imediatamente debates sobre quanta mudança é necessária, como ela deve ser realizada e como gerenciar as possíveis consequências.
Estágio 2: Consciente más premonições.
Etapa 3: discussões. As informações sobre os planos de instalação de novos equipamentos foram tornadas públicas. Os funcionários fazem perguntas para entender quais são as intenções da administração e quão final é a decisão. Durante a discussão, fica claro que a atitude em relação a esse problema é ambígua: isso decorre tanto da natureza das perguntas feitas quanto das observações dos funcionários.
Equipamento. As discordâncias, que antes não haviam sido claramente articuladas, tomaram forma sob a forma de pontos de vista específicos.
Estágio 5: conflito aberto. Os funcionários deixaram suas posições claras; é impossível negar ainda mais a existência de um conflito. Existem três opções para resolver a situação: vitória, derrota e compromisso. Cada um dos participantes da disputa tenta não apenas usar os argumentos mais convincentes e fortalecer sua própria influência, mas também enfraquecer a posição do oponente.
A intervenção do gestor em cada uma dessas etapas terá consequências diferentes. O mais eficaz será no primeiro estágio, o menos eficaz - no quinto. À medida que o conflito se desenvolve, as ferramentas do líder também mudam. É por isso que ele precisa não apenas ter uma ideia do objeto da disputa e dos fatores que influenciam as posições de ambas as partes, mas também determinar em que estágio as diferenças chegaram.
4. Formas de resolver o conflito na organização. Tomada de decisão pelo líder.
§ O gestor pode tentar enxergar aspectos positivos na presença de divergências na organização. Ao explicar às partes que cada uma delas, participando de tal discussão, contribuirá para a solução do problema, o líder deixará claro que nessa situação não haverá “vencedores” e “perdedores”.
§ O líder pode ouvir atentamente os disputantes sem avaliar suas posições. Ao ouvir e tentar entender, o líder dá um bom exemplo para as partes em conflito. Ao usar essa abordagem e encorajar os lados opostos a usá-la, ele dá a máxima contribuição para transformar o conflito na busca de soluções construtivas.
§ O gestor pode esclarecer a natureza do desacordo. Você é apaixonadamente controverso, toda a atenção de seus participantes está voltada para uma coisa: fatos, métodos, objetivos ou valores. Se um fala de fatos e o outro de métodos, surgem raiva e irritação. O líder deve, depois de ouvir os argumentos das partes, descrever claramente o assunto da discussão e direcioná-la em uma direção construtiva.
fatos, o facilitador deve ajudar os competidores a verificar os dados existentes e encontrar informações adicionais necessárias para uma discussão mais substantiva. Se a disputa for sobre métodos, o gestor pode começar lembrando às partes conflitantes que elas têm uma tarefa comum, que no momento estão discutindo meios, não fins.
§ O gestor poderá dar especial atenção à manutenção das relações normais entre as partes conflitantes.
§ O líder pode criar canais de comunicação eficazes para as partes em conflito (as partes devem poder se comunicar livremente).
avaliar a essência da proposta sem criticar seu autor.
5. Análise dos resultados das negociações e implementação dos acordos alcançados
a fase de análise dos resultados das negociações e da implementação dos acordos alcançados.
Antes de tudo, cada uma das partes precisa analisar as negociações anteriores, independentemente de terem sido bem-sucedidas ou não, e decidir:
Quão bem foram realizados os preparativos para as negociações;
Se o programa planejado de negociações foi observado;
Qual era a natureza do relacionamento com os oponentes;
Quais argumentos foram convincentes para os oponentes, e quais eles rejeitaram e por quê:
Que dificuldades surgiram durante o processo de negociação;
Que experiência de negociação pode ser usada no futuro;
Quais são as principais razões para os resultados alcançados.
Um critério visível para a eficácia das negociações é o acordo alcançado, mas sua presença não deve ser interpretada como um sucesso incondicional. Por avaliar o sucesso das negociações vários critérios podem ser usados.
1) O indicador mais importante de sucesso é o grau de resolução de problemas. O acordo alcançado durante o processo de negociação é uma evidência de uma solução para o problema. No entanto, dependendo da natureza dos acordos o resultado do confronto das partes é diferente :
A conclusão do conflito de acordo com o cenário "ganha-perde" ou "perde-perde" não exclui a interação do conflito no futuro.
2) Outro critério importante para o sucesso é . As negociações são bem-sucedidas se ambas as partes estiverem satisfeitas com seus resultados e considerarem o acordo alcançado como uma solução justa para o problema. No entanto, é possível que posteriormente essas medidas mudem.
3) O sucesso das negociações nos permite avaliar tal critério como cumprimento dos termos do acordo. Mesmo o resultado mais brilhante das negociações se desvanecerá visivelmente se houver problemas com o cumprimento das obrigações assumidas pelas partes. Portanto, a melhor maneira de garantir o efeito de longo prazo das negociações é incluir no acordo um plano para sua implementação. É importante que estabeleça claramente o que precisa ser feito, em que data, por quem. Também deve haver um sistema de monitoramento da implementação do acordo. Além disso, o documento final também pode estipular o procedimento para uma possível revisão do contrato ou de suas partes. Resumindo, cabe destacar que os negociadores devem começar a cumprir suas obrigações o quanto antes. Uma vez que a demora na implementação pode causar dúvidas e desconfiança das partes entre si.
Embora as relações com outras pessoas devam promover a paz e a harmonia, os conflitos são inevitáveis. Toda pessoa sã deve ter a capacidade de resolver efetivamente disputas e desacordos para que o tecido da vida social não seja rasgado a cada conflito, mas, ao contrário, seja fortalecido devido ao crescimento da capacidade de encontrar e desenvolver interesses comuns.
Para resolver conflitos, é importante ter diferentes abordagens à sua disposição, ser capaz de usá-las com flexibilidade, ir além dos padrões usuais e ser sensível às oportunidades e agir e pensar de novas maneiras. Ao mesmo tempo, o conflito pode ser usado como fonte de experiência de vida, autoeducação e autoaprendizagem.
Os conflitos podem ser um ótimo material de aprendizado se você reservar um tempo para lembrar o que levou ao conflito e o que aconteceu no conflito mais tarde. Então você pode aprender mais sobre si mesmo, sobre as pessoas envolvidas no conflito ou sobre as circunstâncias ao redor que contribuíram para o conflito. Este conhecimento irá ajudá-lo a tomar a decisão certa no futuro e evitar conflitos.
7. Referências:
1. V. A. Rozanova “Psicologia da atividade gerencial”. Moscou - Alfa - imprensa. 2006
4. Série Clássica da Harvard Business Review, Negociação e Resolução de Conflitos. Moscou 2006.
5. Dubrin E. O que significa ser um bom chefe / Per. do inglês. I. V. Bolgova. - M., 2003, pág. 347
Lebedeva M. M. Você terá negociações. - M.: Economia. 1999. S. 37-38
Conflitos na Rússia moderna / ed. E.I. Stepanova. – M.: Editorial. 2001 - pág. 305
O principal método positivo de resolução de conflitos é a negociação. Propomos considerar as características essenciais do método de negociação e os métodos de sua implementação. As negociações desempenham determinadas funções, abrangendo muitos aspectos das atividades dos funcionários. Como método de resolução de conflitos, as negociações são um conjunto de táticas destinadas a encontrar soluções mutuamente aceitáveis para as partes conflitantes. Existem várias abordagens para a definição do conceito de "negociações". O objetivo deste método é que o conflito para uma pessoa tenha um efeito prejudicial, tanto na própria pessoa quanto em seu trabalho, no estado de toda a equipe, no clima psicológico da equipe. As partes passam a entender a necessidade de negociações quando o confronto não produz resultados ou se torna não lucrativo. Existem dois tipos de negociações: conduzidas no âmbito das relações de conflito e em condições de cooperação. As negociações focadas na cooperação não excluem a possibilidade de as partes terem sérias divergências e, com base nisso, surgir um conflito. A situação oposta também é possível, quando após a resolução do conflito, os antigos rivais começam a cooperar. As negociações são necessárias para tomar decisões conjuntas. Cada negociador decide por si mesmo se concorda ou não com uma determinada proposta. Uma decisão conjunta é uma decisão única que as partes consideram ser a melhor em uma determinada situação.
Dependendo de quais objetivos os negociadores buscam, existem várias funções de negociações:
Vamos considerá-los mais detalhadamente em relação ao problema das negociações.
O primeiro tipo de solução é um compromisso, quando as partes fazem concessões mútuas. Esta é uma típica decisão de negociação. O próprio compromisso é aplicado no caso em que as pessoas em conflito estão convencidas de que não haverá reconciliação. Eles acreditam que aceitar a reconciliação só agravará a situação.
No entanto, mais frequentemente se deparam com situações em que os critérios não são claros ou as partes não conseguem encontrar o “meio” em relação ao qual podem se mover, dando lugar uma à outra. Nesses casos, é necessário procurar um campo de interesse. Ao fazer grandes concessões em uma questão que é menos importante para si, mas mais significativa para a pessoa, o negociador obtém mais em outra questão que lhe parece a mais importante. Como resultado, há uma "troca" de concessões nas negociações. É importante que essas concessões não ultrapassem os valores mínimos dos interesses de ambas as partes. Quando os status, as possibilidades de poder e controle, bem como os interesses das partes não lhes permitem encontrar uma solução "meio", então as partes podem chegar a uma solução de compromisso. Então as concessões de um lado aumentam muito as concessões do outro. Uma pessoa que recebe claramente menos da metade das condições vai deliberadamente para isso, porque senão sofrerá ainda mais perda. A correção da decisão é observada ao fixar com a ajuda de negociações a derrota de uma das partes. O terceiro tipo de solução é que os negociadores resolvem as contradições por uma solução fundamentalmente nova que torna essa contradição irrelevante. Este método baseia-se na análise do verdadeiro equilíbrio de interesses, o que exige um trabalho minucioso, aberto e criativo de ambas as partes. Esse tipo de decisão consiste em um julgamento empresarial conjunto de pontos de vista. Buscando soluções que atendam as necessidades e interesses de ambas as partes. . A negociação como um processo complexo, heterogêneo em termos de tarefas, consiste em várias etapas: a preparação das negociações, o processo de conduzi-las, a análise dos resultados e também a implementação dos acordos alcançados.
Preparação para negociações
As negociações começam muito antes de as partes se sentarem à mesa. Na verdade, começam a partir do momento em que uma das partes inicia as negociações e os participantes começam a prepará-las. A forma como as negociações são preparadas determinará em grande parte o seu futuro e as decisões tomadas nelas. Os preparativos para as conversações estão sendo realizados em duas direções: organizacional e substantiva.
Os momentos organizativos de preparação incluem: a formação de uma delegação, a determinação da hora e local da reunião, a agenda de cada reunião, a articulação com os organismos interessados dos assuntos que lhes dizem respeito. O lado do conteúdo das negociações inclui: análise do problema e interesses dos participantes; formação de uma abordagem comum para as negociações e sua própria posição sobre elas; identificação de possíveis soluções. Antes que as partes comecem a se preparar para as negociações, o problema a ser resolvido é analisado. É necessário desenvolver uma abordagem comum para as negociações - seu conceito. Ao formar uma abordagem geral para as negociações, são determinadas as tarefas que serão implementadas nelas. Possíveis soluções precisam ser identificadas. Os participantes devem refletir sobre propostas que correspondam a uma ou outra solução. Assim como seu raciocínio. As ofertas são os elementos-chave de uma posição. A redação das frases deve ser simples e livre de ambiguidade.
Negociação
As negociações começam a partir do momento em que as partes começam a discutir, considerar e discutir o problema. Para navegar na situação das negociações é preciso entender bem, pensar sobre o que é o processo de interação ao ver as negociações, em que etapas ele consiste. Existem três fases de negociação:
esclarecimento de interesses, conceitos e posições dos participantes;
discussão (substanciação de pontos de vista e propostas);
coordenação de cargos e desenvolvimento de acordos.
No curso do esclarecimento de interesses e posições, a incerteza da informação sobre o problema em discussão é removida. Existe uma "linguagem comum" com um parceiro de negociação. Ao discutir questões, é necessário certificar-se de que pelo mesmo termo as partes entendem as mesmas, e não coisas diferentes. A etapa de esclarecimento se manifesta na apresentação de posições pelas partes e na prestação de explicações para as mesmas. Ao fazer propostas, as partes determinam suas prioridades, sua compreensão das possíveis maneiras de resolver o problema. A fase de discussão (argumentação) visa justificar a própria posição da forma mais clara possível. Adquire significado especial se as partes se guiarem pela solução do problema por meio de compromissos. A discussão é uma continuação lógica do esclarecimento de posições. As partes, apresentando argumentos durante a discussão, expressando avaliações das propostas dos parceiros, mostram o que e por que discordam fundamentalmente ou, ao contrário, o que pode ser objeto de discussão posterior. Se as partes buscam resolver o problema por meio de negociações, então o resultado da fase de argumentação deve ser a definição do escopo de um possível acordo.
A terceira etapa - a coordenação de cargos
Existem duas fases de coordenação: primeiro, a coordenação da fórmula geral e depois os detalhes. Ao desenvolver um acordo mútuo, e depois ao considerá-lo, as partes passam por todas as três etapas, por assim dizer: esclarecimento de posições, sua discussão e acordo.
Obviamente, as etapas selecionadas nem sempre seguem estritamente uma após a outra. Esclarecendo posições, as partes podem chegar a acordo sobre questões ou defender seu ponto de vista. Ao final das negociações, os participantes podem novamente passar a esclarecer elementos individuais de suas posições. No entanto, em geral, a lógica das negociações deve ser preservada. Sua violação pode levar ao atraso nas negociações e até mesmo ao seu fracasso. O período final do processo de negociação é a análise dos resultados e a implementação dos acordos alcançados. É geralmente aceito que, se as partes assinaram um determinado documento, as negociações não foram em vão. Mas a existência de um acordo não torna as negociações bem-sucedidas, e sua ausência nem sempre significa seu fracasso. As avaliações subjetivas das negociações e seus resultados são o indicador mais importante do sucesso das negociações. As negociações podem ser consideradas bem-sucedidas se ambos os lados apreciarem seus resultados. Outro indicador importante do sucesso das negociações é o grau de resolução do problema. Uma negociação bem-sucedida envolve a solução do problema, mas os participantes podem ver como o problema é resolvido de diferentes maneiras.
O terceiro indicador do sucesso das negociações é o cumprimento por ambas as partes de suas obrigações. As negociações terminaram, mas a interação das partes continua. As decisões tomadas devem ser implementadas. Durante esse período, forma-se uma ideia sobre a confiabilidade de um oponente recente, sobre o quão rigorosamente ele segue o acordo.
Após a finalização das negociações, é necessário analisar seu conteúdo e lado processual, ou seja, discutir:
o que facilitou a negociação;
quais dificuldades surgiram e como foram superadas;
o que não foi levado em consideração na preparação das negociações e por quê;
qual foi o comportamento do oponente nas negociações;
que experiência de negociação pode ser usada.
Mecanismos psicológicos de condução do processo de negociação.
Existem os seguintes mecanismos: coordenação de objetivos e interesses; buscar a confiança mútua das partes; assegurar o equilíbrio de poder e o controle mútuo das partes.
Alinhamento de objetivos e interesses. A negociação torna-se negociação ou discussão através da operação deste mecanismo. Qualquer que seja o esquema em que as negociações estejam organizadas, elas só podem alcançar resultados por meio da coordenação de objetivos e interesses. O grau do resultado alcançado pode ser diferente: de plena consideração de interesse a parcial. Nesses casos, as negociações são consideradas bem-sucedidas. Se as negociações não terminaram com um acordo, isso não significa que não houve acordo. Apenas durante a negociação, os oponentes não conseguiram concordar.
A essência do mecanismo reside no fato de que as partes, com base na apresentação e fundamentação alternadamente de seus objetivos e interesses, discutindo sua compatibilidade, desenvolvem um objetivo comum acordado.
A coordenação de objetivos e interesses é mais eficaz se:
orientação das partes para a solução do problema;
relações interpessoais boas ou neutras dos oponentes;
vagas abertas, apresentação de objetivos individuais claros;
capacidade de ajustar metas.
A busca de um terreno comum e o desenvolvimento de um objetivo comum têm um efeito positivo na normalização do relacionamento dos oponentes, levam a uma resolução calma, racional e, consequentemente, produtiva do conflito.
Buscando a confiança mútua das partes. Quando o conflito ocorreu ou continua, é difícil falar sobre qualquer confiança das partes. Conscientização pelas partes da necessidade de resolver o problema pacificamente, ou seja, por meio de negociações, lança um mecanismo para estabelecer a confiança mútua. Outro mecanismo de negociação psicológica é garantir um equilíbrio de poder e controle mútuo das partes. Isso reside no fato de que durante as negociações as partes buscam manter o equilíbrio de poder inicial ou emergente e o controle sobre as ações da outra parte. Uma influência significativa no equilíbrio de poder é exercida não apenas pelas capacidades reais do outro lado, mas também pela forma como essas capacidades são percebidas. Nas negociações, muitas vezes não é o poder que o participante realmente tem que importa, mas como ele é avaliado pelo outro lado.
Nas negociações, cada lado tenta aproveitar ao máximo suas oportunidades. A gama de meios envolvidos é bastante ampla: da persuasão às ameaças e chantagens. No entanto, graças à manutenção do equilíbrio de poder, as negociações estão em andamento. Se uma das partes aumentar drasticamente seu poder, o oponente dará um tempo ou interromperá as negociações. Também é possível retomar as ações de conflito.
Os métodos considerados de gerenciamento de situações de conflito são especialmente relevantes em organizações pequenas como "LLC" TRADING HOUSE "STM". As principais recomendações para a prevenção e prevenção de conflitos na organização "LLC" TRADING HOUSE "STM". A adoção de decisões de gestão sólidas é a condição mais importante para prevenir conflitos em todos os níveis. Os conflitos não são causados pelas decisões em si, mas pelas contradições que surgem quando são implementadas. Antes de decidir como agir em determinada situação, é necessário fazer determinado trabalho, que tem sua própria sequência e etapas. A primeira etapa na preparação de uma decisão gerencial é a construção de um modelo de informação do estado atual do objeto de controle. Um modelo de informação que descreve o estado atual do objeto de controle permite responder à pergunta: "O que há?". A questão não é apenas obter informações detalhadas sobre o objeto de controle, mas também garantir que essas informações reflitam objetivamente aspectos positivos e negativos em seu estado. Para tomar uma decisão de gestão eficaz, é importante identificar as tendências no desenvolvimento do objeto de gestão até o momento. Na segunda etapa de elaboração da solução, é dada uma resposta à pergunta: por que, por quais motivos, o objeto de controle está no estado em que se encontra? Esse modelo é chamado de explicativo e permite responder à pergunta: "Por que isso?".
Ao justificar uma decisão de gestão, é importante ser capaz não só de identificar os fatores chave, principais e secundários. É necessário avaliar com sobriedade qual deles pode ser influenciado de forma mais significativa. Antes de tomar uma decisão gerencial, é necessário fazer uma previsão do objeto de controle. Imagine e avalie mentalmente possíveis opções para o desenvolvimento do objeto de controle no futuro, construindo assim um modelo preditivo. Ele permite que você responda à pergunta: “O que vai acontecer?”.
A previsão deve assumir três opções principais para mudanças futuras no objeto de controle:
1) o futuro sob a condição do conjunto de circunstâncias mais desfavoráveis: o pior cenário possível;
2) o melhor cenário possível para o desenvolvimento dos eventos;
3) a previsão mais provável para o desenvolvimento do objeto de controle.
A quarta etapa da preparação de decisões é chamada de construção de modelos de metas. Este modelo permite responder à pergunta: “O que queremos?”.
Para que as metas não se transformem em slogans ociosos, é necessário desenvolver critérios claros para o alcance de metas em todos os níveis.
Uma vez que os objetivos são definidos, as decisões de gestão podem ser tomadas. Deve responder à pergunta "O que fazer?". A sexta etapa na tomada de decisão gerencial é a resposta à pergunta: "Como fazer?".
A implementação da decisão na prática é a sétima e mais difícil etapa da atividade de gestão. A oitava etapa é a avaliação dos resultados de desempenho. O próximo nono estágio é a decisão de continuar ou encerrar a atividade. A última, décima etapa, é uma generalização da experiência adquirida. Esta também é uma etapa independente muito importante, pois aprender fazendo é praticamente uma das formas mais eficazes de melhorar as atividades de um líder. Avaliando o estado das coisas na organização, é necessário antes de tudo determinar a condição das pessoas que trabalham nela, sua quantidade e qualidade. É importante avaliar sua prontidão profissional, qualidades morais, objetivos e interesses, identificar grupos sociais e a natureza das relações tanto dentro dos grupos quanto entre eles, determinar os interesses do grupo, etc. Assim, decisões sensatas de gestão, gestão competente de colaboradores e equipas são condições importantes para prevenir conflitos entre as pessoas, mantendo um bom clima sociopsicológico nas equipas. Competente do ponto de vista psicológico, a gestão, a avaliação mútua competente por superiores e subordinados dos resultados das atividades dos funcionários pode evitar uma parte significativa dos conflitos entre eles. O principal método positivo de resolução de conflitos é a negociação.
Existem três tipos de decisões conjuntas dos negociadores:
compromisso, ou "solução intermediária";
solução assimétrica, compromisso relativo;
encontrar uma solução fundamentalmente nova através da cooperação.
Existem várias abordagens para a classificação das negociações. Um deles baseia-se na atribuição de vários objetivos de seus participantes.
1. Negociações sobre a extensão dos acordos existentes.
2. Negociações de normalização. Eles são realizados com o objetivo de transferir as relações de conflito para uma comunicação mais construtiva dos oponentes. Frequentemente realizado com a participação de terceiros.
3. Negociações de redistribuição. Uma das partes exige mudanças a seu favor em detrimento da outra. Essas demandas geralmente são acompanhadas por ameaças do lado atacante.
4. Negociações sobre a criação de novas condições. Seu objetivo é formar novos relacionamentos, concluir novos acordos.
5. Negocie para obter efeitos colaterais. As questões secundárias são resolvidas (demonstração de tranquilidade, esclarecimento de posições, desvio de atenção, etc.).
Dependendo dos objetivos perseguidos pelos negociadores, existem várias funções das negociações.
informativo (as partes estão interessadas na troca de pontos de vista, mas não estão prontas para ações conjuntas por qualquer motivo);
comunicativo (estabelecendo novas conexões, relacionamentos);
regulação e coordenação de ações;
controle (por exemplo, quanto à implementação de acordos);
distração (uma das partes procura ganhar tempo para se reagrupar e construir forças);
propaganda (permite que uma das partes se mostre de forma favorável aos olhos do público);
atrasos (uma das partes vai às negociações para inspirar esperança no oponente para resolver o problema, para acalmá-lo).
A negociação como um processo complexo, heterogêneo em termos de tarefas, consiste em várias etapas: a preparação das negociações, o processo de conduzi-las, a análise dos resultados e também a implementação dos acordos alcançados.
Mecanismos psicológicos de condução do processo de negociação. Existem os seguintes mecanismos: coordenação de objetivos e interesses; buscar a confiança mútua das partes; assegurar o equilíbrio de poder e o controle mútuo das partes. Outro mecanismo de negociação psicológica é garantir um equilíbrio de poder e controle mútuo das partes. Isso reside no fato de que durante as negociações as partes buscam manter o equilíbrio de poder inicial ou emergente e o controle sobre as ações da outra parte. Nesta organização, o diretor precisa mostrar rigidez e controle sobre os subordinados. O diretor desta empresa enfrenta o problema de escolher táticas para influenciar um funcionário individual, como um funcionário pode se comportar em uma determinada situação, qual será o comportamento e, o mais importante, a reação de uma pessoa. Assim, o chefe da empresa deve levar em consideração as características de cada funcionário individualmente, seus traços psicológicos, caráter, empatia pelas pessoas, comportamento em equipe. O gerente se faz duas perguntas: “Quanto tempo levarei para provar meu ponto de vista?” e “Com que força e atividade me comunicarei com outras pessoas?” O programa desenvolvido possibilita apresentar tudo o que diz respeito diretamente ao próprio conflito e aos participantes das ações de conflito. Ao conduzir e analisar esse trabalho, o diretor deve sempre se preparar com cuidado e segurança para todas as próximas conversas, reuniões e negociações com pessoas conflitantes. O diretor deve, sem falhas, identificar as partes conflitantes do conflito, quem é mais propenso ao conflito e que constantemente acaba sendo uma espécie de “bode expiatório”. Este tópico permite identificar os causadores de problemas para a organização.
Características gerais das negociações
O uso da negociação, direta ou mediada, para resolver conflitos é tão antigo quanto os próprios conflitos. No entanto, tornaram-se objeto de extensa pesquisa científica apenas na segunda metade do século XX, quando uma atenção especial começou a ser dada à arte da negociação. O pioneiro de tais estudos é um diplomata francês do século XVIII. François de Callières é o autor do primeiro livro sobre negociações (“No Caminho da Negociação com Monarcas”).
Em uma situação de conflito, seus participantes se deparam com uma escolha: ou focar em ações unilaterais (e neste caso cada uma das partes constrói seu comportamento independentemente uma da outra), ou ações conjuntas com o oponente (ou seja, expressar a intenção de resolver o conflito). conflito por meio de negociações diretas ou com a assistência de terceiros).
características das negociações.
Em comparação com outras formas de resolver e resolver um conflito, as vantagens da negociação são as seguintes:
Durante o processo de negociação, há interação direta entre as partes;
as partes em conflito têm a oportunidade de controlar ao máximo vários aspectos de sua interação, incluindo definir independentemente o prazo e os limites da discussão, influenciar o processo de negociação e seu resultado e determinar o escopo do acordo;
as negociações permitem que as partes em conflito desenvolvam um acordo que satisfaça cada uma das partes e evite um litígio demorado que pode terminar com a perda de uma das partes;
A decisão tomada, caso haja acordos, muitas vezes tem caráter oficioso, sendo assunto privado das partes contratantes;
as especificidades da interação das partes em conflito nas negociações permitem manter a confidencialidade. O lugar das negociações entre as várias formas de resolução e resolução de conflitos, diferenciando-se no grau de independência dos intervenientes na tomada de decisões e no grau de intervenção de um terceiro.
Uma característica importante das negociações é que seus participantes são interdependentes. Portanto, fazendo certos esforços, as partes procuram resolver as contradições que surgiram entre elas. E esses esforços visam a busca conjunta de uma solução para o problema. Assim, as negociações são um processo de interação entre os oponentes a fim de chegar a uma solução acordada e aceitável para as partes.
Tipologia de negociações
Várias tipologias de negociações são possíveis. Um dos critérios de classificação pode ser o número de participantes.
Neste caso, aloque:
1) negociações bilaterais;
2) negociações multilaterais, quando mais de duas partes participam da discussão.
Com base no fato de envolver um terceiro neutro ou sem ele, é feita uma distinção entre:
1) negociações diretas - envolvem a interação direta das partes em conflito;
2) negociações indiretas - envolvem a intervenção de um terceiro.
Dependendo dos objetivos dos negociadores, os seguintes tipos são distinguidos:
1) negociações sobre a extensão dos acordos existentes - por exemplo, o conflito se prolongou e as partes precisam de um “respirar”, após o qual podem iniciar uma comunicação mais construtiva;
2) negociações de redistribuição - indicam que uma das partes do conflito exige mudanças a seu favor em detrimento da outra;
3) negociações sobre a criação de novas condições - estamos falando da ampliação do diálogo entre as partes em conflito e da celebração de novos acordos;
4) negociações para obter efeitos colaterais - focadas na resolução de questões secundárias (distração, esclarecimento de posições, demonstração de tranquilidade, etc.).
Funções de negociação
Dependendo dos objetivos dos participantes, várias funções de negociação são distinguidas, analisadas em detalhes por M.M. Lebedeva.
1 A principal função das negociações é encontrar uma solução conjunta para o problema. Isto é o que, de fato, as negociações estão em andamento. O complexo entrelaçamento de interesses e fracassos em ações unilaterais pode levar até mesmo inimigos descarados, cujo confronto de conflitos já dura mais de uma dezena de anos, a iniciar o processo de negociação. Um exemplo marcante são as conversações realizadas em 2000 entre os chefes de dois estados coreanos - Coreia do Norte e Coreia do Sul - estados que estão em confronto feroz há quase meio século e separados por um muro de concreto, como o de Berlim.
2 A função da informação é obter informações sobre os interesses, posições, abordagens para resolver o problema do lado oposto, bem como fornecer informações sobre si mesmo. O significado dessa função das negociações é determinado pelo fato de que é impossível chegar a uma solução mutuamente aceitável sem entender a essência do problema que causou o conflito, sem entender os verdadeiros objetivos, sem entender os pontos de vista de cada um. A função de informação também pode se manifestar no fato de que uma das partes ou ambas estão orientadas a usar as Negociações para desinformar os oponentes.
3 Aproxima-se da função comunicativa informacional associada ao estabelecimento e manutenção de vínculos e relações entre as partes conflitantes.
4 Uma função importante da negociação é regulatória. Estamos falando da regulação e coordenação das ações das partes em conflito. Ele é implementado, em primeiro lugar, nos casos em que as partes chegaram a determinados acordos e estão em andamento negociações sobre a implementação de decisões. Esta função também se manifesta quando, para implementar certas soluções bastante gerais, elas são especificadas.
5 A função propagandística das negociações é que seus participantes buscam influenciar para justificar suas próprias ações, apresentar reivindicações aos oponentes, atrair aliados para o seu lado etc.
A criação de uma opinião pública favorável a si mesmo e negativa ao oponente é realizada principalmente pela mídia. Uma ilustração desse envolvimento da mídia pode ser, por exemplo, as negociações em situação de conflito entre uma construtora e uma organização ambientalista sobre o corte de uma área florestal para uso de uma área para fins industriais. Se uma construtora pudesse usar rapidamente esse poderoso canal de disseminação de informações e transmitir ao público em geral sua interpretação da situação atual (usando, digamos, técnicas de manipulação como “colar etiquetas”, “incerteza brilhante”, “manipulação de cartões” , “bandwagon” ), isso pode fortalecer a posição da construtora, apesar das consequências negativas do projeto proposto.
A função de propaganda é usada de forma especialmente intensa em negociações sobre questões de política interna e externa. No entanto, a abertura de tais negociações também pode reduzir sua eficácia. Pode ser muito difícil para os partidos chegarem a acordos sob pressão da opinião pública, da influência externa em geral, quando as massas cujos interesses eles representam “continuam cansando a carregar as bandeiras da luta anterior”. Portanto, essas negociações geralmente são conduzidas em um ambiente confidencial. 6 As negociações também podem desempenhar uma função de “camuflagem”. Esse papel é atribuído, em primeiro lugar, às negociações para obter efeitos colaterais. Nesse caso, as partes conflitantes têm pouco interesse em resolver o problema em conjunto, pois resolvem tarefas completamente diferentes. Um exemplo são as negociações de paz entre a Rússia e a França em Tilsit em 1807, que causaram descontentamento em ambos os países. No entanto, tanto Alexandre 1 quanto Napoleão consideraram os acordos de Tilsit nada mais do que um “casamento de conveniência”, uma trégua temporária antes do inevitável confronto militar.
A função de “camuflagem” é mais claramente percebida se uma das partes em conflito procura acalmar o oponente, ganhar tempo e criar a aparência de um desejo de cooperação. Assim, no século XIV, durante o período de agravamento das relações com a Horda Dourada de Tver
