2. Переговори як спосіб вирішення конфліктів
Переговори представляють широкий аспект спілкування, що охоплює багато сфер діяльності індивіда. Як спосіб вирішення конфліктів, переговори є набір тактичних прийомів, вкладених у пошук взаємоприйнятних рішень для конфліктуючих сторін.
Для того, щоб переговори стали можливими, необхідне виконання певних умов:
– існування взаємопов'язаності сторін, що у конфлікті;
- Відсутність значної відмінності в силі у суб'єктів конфлікту;
- Відповідність стадії розвитку конфлікту можливостям переговорів;
- Участь у переговорах сторін, які реально можуть приймати рішення в ситуації, що склалася.
Кожен конфлікт у своєму розвитку проходить кілька стадій (див. таблицю 1), на деяких з них переговори можуть бути не сприйняті, так як ще рано чи вже пізно, і можливі лише агресивні дії у відповідь.
Вважається, що переговори доцільно вести лише з тими силами, які мають владу в ситуації, що склалася і можуть вплинути на результат події. Можна виділити кілька груп, чиї інтереси торкаються конфлікту:
первинні групи – порушені їхні особисті інтереси, вони самі беруть участь у конфлікті, але завжди від цих груп залежить можливість успішного ведення переговорів;
вторинні групи – порушені їхні інтереси, але ці сили не прагнуть відкритого прояву своєї зацікавленості, їх дії приховані до певного часу. Можуть існувати ще й треті сили, які також зацікавлені в конфлікті, але ще більш приховані.
Правильно організовані переговори послідовно проходять кілька етапів:
- Підготовка до початку переговорів (до відкриття переговорів);
– попередній вибір позиції (первісні заяви учасників про їхню позицію в даних переговорах);
- Пошук взаємоприйнятного рішення (психологічна боротьба, встановлення реальної позиції опонентів);
- Завершення (вихід з кризи або переговорного глухого кута).
Таблиця 1. Можливість переговорів у залежності від стадії конфлікту
| Стадії розвитку конфлікту | Можливості переговорів |
| напруженість незгода | переговори проводити рано, ще не всі складові конфлікту визначились |
| суперництво ворожість | переговори раціональні |
| агресивність | переговори за участю третьої сторони |
| військові дії | Переговори неможливі, доцільні агресивні дії у відповідь |
Підготовка до початку переговорів. Перед початком будь-яких переговорів дуже важливо добре до них підготуватися: провести діагностику стану справ, визначити сильні та слабкі сторони учасників конфлікту, спрогнозувати розстановку сил, з'ясувати, хто вестиме переговори та інтереси якої групи вони представляють.
Крім збору інформації, на цій стадії необхідно чітко сформулювати свою мету та можливі результати участі у переговорах:
– у чому полягає основна мета проведення переговорів;
- які є у розпорядженні варіанти. Реально переговори проводяться задля досягнення результатів для учасників між найбільш бажаними та допустимими;
– якщо угода не буде досягнута, як це вплине на інтереси обох сторін;
- У чому полягає взаємопов'язаність опонентів і як це виражається зовні.
Також опрацьовуються процедурні питання: де краще проводити переговори; яка атмосфера очікується; чи важливі у майбутньому добрі стосунки з опонентом.
Досвідчені переговорники вважають: від правильно організованої цієї стадії на 50% залежить успіх усієї діяльності.
Таблиця 2. Можливі цілі та результати участі у переговорах
| Формулювання цілей | Можливі результати |
| Відбивають максимально наші інтереси | Найбільш бажані для нас результати |
| Враховують наші інтереси | Допустимі результати |
| Практично не враховують наші інтереси | Неприйнятні результати |
| Ущемляють наші інтереси | Цілком неприйнятні |
Друга стадія переговорів – вихідний вибір позиції (офіційні заяви учасників переговорів). Ця стадія дозволяє реалізувати дві мети учасників переговорного процесу: показати опонентам, що їхні інтереси вам відомі і ви їх враховуєте, визначити поле для маневру та спробувати залишити в ньому якнайбільше для себе місця.
Зазвичай переговори починаються із заяви обох сторін про їх бажання та інтереси. За допомогою фактів та принципової аргументації (наприклад, «завдання компанії». «загальний інтерес») сторони намагаються зміцнити свої позиції.
Якщо переговори відбуваються за участі посередника, то він повинен кожній стороні дати можливість висловитись і зробити все можливе, щоб опоненти не перебивали один одного.
Крім того, ведучий визначає фактори стримування та керує ними: допустимий час на питання, що обговорюються, наслідки від неможливості дійти компромісу. Пропонує способи прийняття рішень: проста більшість, консенсус. Визначає процедурні питання.
Тут можливі різні тактики початку переговорів:
– прояв агресивності з метою тиску на опонента як наступальної позиції, спроба придушення опонента;
– для досягнення взаємовигідного компромісу можна використовувати: малі поступки, встановлення граничних термінів;
– для досягнення невеликого домінування можливе надання нових фактів; використання маніпуляцій;
- Встановлення позитивних особистих відносин: створення невимушеної дружньої атмосфери; сприяння неформальним обговоренням; прояв зацікавленості у успішному завершенні переговорів; демонстрація взаємозалежності; прагнення не втратити «своєї особи»;
- Для досягнення процедурної легкості: пошук нової інформації; спільний пошук альтернативних рішень.
Третій етап переговорів полягає у пошуку взаємоприйнятного рішення, психологічної боротьби.
На цьому етапі сторони перевіряють можливості одна одної, наскільки реальні вимоги кожної із сторін і як їхнє виконання позначиться на інтересах іншого учасника. Опоненти представляють факти, вигідні лише їм, заявляють про наявність у них різноманітних варіантів. Тут же можливі різні маніпуляції та психологічний тиск на протилежний бік, спроба вплинути на посередника, захоплення ініціативи всіма можливими способами. Мета кожного з учасників – дотримання рівноваги чи невелике домінування.
Завдання посередника на даному етапі – побачити та привести в дію можливі комбінації з інтересів учасників, сприяти внесенню великої кількості варіантів рішень, направити переговори у русло пошуку конкретних речень. У випадку, якщо переговори починають носити різкий характер, що зачіпають одну зі сторін, посередник повинен знайти вихід із становища.
Четвертий етап – завершення переговорів чи вихід із глухого кута.
До цього етапу вже існує значна кількість різних пропозицій та варіантів, але угода щодо них ще не досягнута. Час починає підтискати, збільшується напруженість, потрібне прийняття якогось рішення. Декілька останніх поступок, зроблених обома сторонами, можуть урятувати всю справу. Але тут важливо для конфліктуючих сторін чітко пам'ятати, які поступки не впливають на досягнення їхньої основної мети, а які зводять нанівець усю попередню роботу.
Напередодні саміту Росія-Євросоюз до Кишинева з неофіційним візитом прибув глава адміністрації президента Росії Сергій Наришкін, пишуть «Молдавські відомості» у матеріалі під заголовком «Комуністи помстилися Росії». Комуністи перетворили цей візит на скандал. Оцінки візиту російського гостя відрізнялися від «Наришкін готує комуністів до опозиції» до «Кремль має намір продавити коаліцію ПКРМ та ДПМ». Їдучи, Сергій Наришкін повідомив: «Мій короткий візит пов'язаний, звичайно, із завданням двосторонніх відносин між Росією та Молдовою. Ми розуміємо складне соціально-економічне становище Молдови, розуміємо причини політичної кризи, які спричинили дострокові парламентські вибори. Ми бачимо, що в центрі – проблеми державності, суверенітету, пошуку геополітичної орієнтації, і розуміємо, що тільки сильний та по-справжньому дієздатний уряд Молдови здатний вирішити ці завдання, і ми хотіли б, щоб вони вирішувалися в контексті стратегічного партнерства між Росією та Молдовою. »[†].
Вирішення проблеми, а також переговори про принципи та переговори про позиції. Концепція також передбачає, що крім тих випадків, коли сторони прагнуть лише загальної угоди «в принципі», завжди необхідно визначити та розглянути основні проблеми. Позиційні переговори (стратегія яких орієнтована на суперечку про конкретні пункти або позиції, у вирішенні конфліктного питання) при цьому не відкидаються, а лише видозмінюються, щоб задовольнити інтереси мотивацією, метою, засобом і результатом у тому випадку, коли головне – досягнення і підтримка справедливого реалістичного та міцного вирішення конфлікту.
Слід зазначити, що переговори з установкою на співпрацю не є «м'якою» формою переговорів, хоча процес зазвичай (хоч і не завжди) проходить мирніше, ніж традиційні позиційні переговори, які часто можуть набувати деструктивного характеру. Переговори з установкою на співпрацю особливо вигідні, коли виконання угод вимагатиме від сторін взаємної відповідальності та взаємних дій хоча б задоволення власних інтересів.
Що стосується робочого визначення переговорів із встановленням на співпрацю, то цей процес умовно можна було б розбити на три фази або три самостійні частини:
- Адекватна комунікація,
- Ефективне просвітництво,
– відповідальне використання влади.
Ці частини завжди взаємодіють, коли конфліктуючі сторони намагаються задовольнити свої власні основні інтереси, одночасно намагаючись задовольнити основні інтереси сторони/сторін, що змагаються, виносячи конкретні пропозиції (які часто називають позиціями на переговорах) з конкретних проблем. Більше того, ці дії можна з повним правом назвати спробами виробити, обмінятися та виконати певні обіцянки, оскільки переговори здебільшого є процесом вироблення обіцянок, що призводить до реалістичних та міцних угод.
Таким чином, переговори з установкою на співпрацю можуть бути передумовою для участі в переговорах фахівців зі служби посередництва, які, знаючи основні причини конфліктів, правила поведінки в конфліктних ситуаціях, маючи практичні відомості про тупикові ситуації та багато іншого, нададуть реальну допомогу сторонам, що сперечаються. їх бажанні вести переговори для найповнішого задоволення потреб конфліктуючих сторін.
Рис.1 Сітка Томаса - Кілменна "Стилі вирішення конфліктів". Розглянемо ці стилі докладніше. Стиль суперництва: якщо співробітник ОВС людина активна, йде своїм шляхом у вирішенні конфлікту, здатна на вольові розв'язання і не схильна до співпраці, задовольняє свої інтереси на шкоду інтересам інших, змушує інших приймати своє вирішення проблеми, то він обирає цей стиль. Цей стиль...
Образом вплинути на імідж, тому в ідеалі конфліктні ситуації не повинні виникати взагалі. 3.3. Виникнення та методи вирішення конфліктів між співробітниками в «Кондитерській Пушкін». У «Кондитерській Пушкін», як, природно, і в будь-якому іншому підприємстві громадського харчування сфери готельно-ресторанного бізнесу щодня в процесі діяльності виникає велике...
Переговори як спосіб вирішення конфліктів
1. Введення. 1
2. Загальна характеристика переговорів. 1
2. 1 Особливості переговорів. 1
2. 2 Типологія переговорів. 1
2. 3 Функції переговорів. 1
4. Шляхи вирішення конфлікту організації. Ухвалення рішень керівником. 1
5. Аналіз результатів переговорів та виконання досягнутих домовленостей. 1
6. Висновок. 1
7. Список літератури:1
1. Введення.
«Люди рідко бувають, задоволені тими, хто від імені входить у ділові переговори, оскільки посередники, намагаючись здобути собі славу, майже завжди жертвують інтересами своїх друзів заради успіху самих переговорів». - цитата знаменитого французького мораліста Франсуа VI де Ларошфуко.
Переговори грають немалу роль нашому житті. Необхідність у конструктивних переговорах зростає. У цьому переговори необхідні як у зовнішній, і у внутрішній сферах діяльності підприємства. Переговори можна розглядати, як уміння слідувати своїм інтересам разом із усвідомленням неминучості взаємозалежності.
Також слід зазначити, що мистецтво переговорів – один із ключових аспектів конкурентоспроможності компаній, які сьогодні стали частиною складної системи взаємовідносин з іншими організаціями. Переговори також є найважливішим інструментом врегулювання розбіжностей, причому не лише між компаніями, а й усередині них – чи то конфлікти між окремими співробітниками чи цілими підрозділами.
У цьому рефераті хотіла б розкрити основні види, типи, стратегії ведення переговорів, їх особливості. А також приділити увагу переговорам, що відбуваються в організаціях як керівник діє в період конфлікту.
2. 1 Особливості переговорів.
У порівнянні з іншими способами врегулювання та вирішення конфлікту переваги переговорів полягають у наступному:
У процесі переговорів відбувається безпосередня взаємодія сторін;
Учасники конфлікту мають можливість максимально контролювати різні аспекти своєї взаємодії, у тому числі самостійно встановлювати тимчасові рамки та межі обговорення, впливати на процес переговорів та їх результат, визначати рамки угоди;
програшем однієї зі сторін;
Ухвалене рішення, у разі досягнення домовленостей, нерідко має неофіційний характер, будучи приватною справою сторін;
Специфіка взаємодії учасників конфлікту під час переговорів дозволяє зберегти конфіденційність. Місце переговорів серед різних способів врегулювання та вирішення конфліктів, що відрізняються ступенем самостійності учасників у прийнятті рішення та ступенем втручання третьої сторони.
Важлива особливість переговорів у тому, що й учасники взаємозалежні. Тому, докладаючи певних зусиль, сторони прагнуть вирішити протиріччя, що виникли між ними. І ці зусилля спрямовані на спільний пошук вирішення проблеми. Отже,
переговори є процес взаємодії опонентів з метою досягнення узгодженого та влаштовує сторони рішення.
2. 2 Типологія переговорів
Можливі різні типології переговорів. Одним із критеріїв для класифікації може бути кількість учасників. І тут виділяють:
1) двосторонні переговори;
2) багатосторонні переговори, коли у обговоренні беруть участь понад дві сторони.
На основі факту залучення третьої нейтральної сторони або без такої розмежовують:
1) прямі переговори - передбачають безпосередню взаємодію учасників конфлікту;
2) непрямі переговори – передбачають втручання третьої сторони.
Залежно від цілей учасників переговорів виділяють такі типи :
Переговори про продовження чинних угод - наприклад, конфлікт набув затяжного характеру і сторонам потрібен «перепочинок», після чого вони можуть розпочати більш конструктивне спілкування;
Переговори про перерозподіл - свідчать про те, що одна із сторін конфлікту потребує змін на свою користь за рахунок іншої;
Переговори про створення нових умов - йдеться про продовження діалогу між учасниками конфлікту та укладання нових угод;
Переговори щодо досягнення побічних ефектів – орієнтовані на вирішення другорядних питань (відволікання уваги, з'ясування позицій, демонстрацію миролюбності тощо).
2. 3 Функції переговорів.
1. Головною функцією переговорів є пошук спільного вирішення проблеми . Конфліктне протистояння налічує не один десяток років. Наприклад, зустріч, у жовтні 2009 року, президента Республіки Вірменія – Серж Саргсян та президента Турецької Республіки – Абдуллах Гюль. Туреччина прагне відновити дипломатичні відносини, розірвані 1993-го через конфлікт у Нагірному Карабаху. Туреччина пішла на поступки та погодилася нормалізувати відносини з Вірменією без попередніх умов.
2. Інформаційна функція полягає в тому, щоб отримати інформацію про інтереси, позиції, підходи до вирішення проблеми протилежної сторони, а також надати таку про себе. Значимість цієї функції переговорів визначається тим, що неможливо дійти взаємоприйнятного рішення, не розуміючи суті проблеми, що викликала конфлікт, не розібравшись у справжніх цілях, не усвідомивши точок зору один одного. Інформаційна функція може виявлятися і в тому, що одна із сторін або обидві орієнтовані на використання Переговорів для дезінформації опонентів.
3 . Близька до інформаційної комунікативна
4. Важливою функцією переговорів є . Йдеться про регулювання та координацію дій учасників конфлікту. Вона реалізується насамперед у тих випадках, коли сторони досягли певних домовленостей, і переговори ведуться з питання виконання рішень. Ця функція проявляється і тоді, коли з метою здійснення тих чи інших досить загальних рішень вони конкретизуються.
5. переговорів у тому, що й учасники прагнуть вплинути на громадську думку з метою виправдання власних дій, пред'явлення претензій опонентам, залучення свого боку союзників тощо.
Створення сприятливого для себе та негативного для опонента громадської думки здійснюється насамперед через ЗМІ. Ілюстрацією такого залучення ЗМІ можуть бути, наприклад, переговори щодо конфлікту між будівельною компанією та екологічною організацією з приводу вирубки лісового масиву для використання території в промислових цілях. Якщо будівельна компанія зуміла оперативно використати цей потужний канал поширення інформації і донести до широкого загалу свою інтерпретацію ситуації, що склалася (використовуючи, скажімо, такі маніпулятивні прийоми, як «наклеювання ярликів», «блискуча невизначеність», «підтасовування карт», «фургон з оркестром»). ), це може зміцнити позицію будівельної компанії, попри негативні наслідки запропонованого проекту.
6. Переговори можуть виконувати і функцію «маскування». Ця роль приділяється, перш за все, переговорам з метою досягнення побічних ефектів. І тут конфліктуючі сторони мало зацікавлені у спільному вирішенні проблеми, оскільки вирішують зовсім інші завдання. Прикладом можуть бути мирні переговори між Росією та Францією у Тільзіті в 1807 р., що викликали невдоволення і в тій, і в іншій країні. Однак і Олександр 1, і Наполеон розглядали Тільзитські угоди не більше ніж «шлюб з розрахунку», тимчасовий перепочинок перед неминучим військовим зіткненням.
3. Етапи розвитку конфлікту серед працівників організації.
Серйозний конфлікт між співробітниками не виникає одного дня. Він проходить кілька етапів розвитку, і від того, на якому з них втрутиться керівник, залежить, чи вдасться йому направити енергію тих, хто сперечається в потрібне русло.
Етап 1: припущення.Керівник дізнається, що у компанії буде встановлено нове обладнання, внаслідок чого скоротиться кількість робочих місць у його відділі. Він припускає, що, як тільки ця інформація стане оприлюдненим, відразу ж почнуться суперечки про те, наскільки необхідні зміни, як їх слід проводити і як керувати можливими наслідками.
Етап 2: усвідомленіпогані передчуття.
Етап 3: обговорення.Інформація про плани встановлення нового обладнання оприлюднена. Співробітники ставлять питання, щоб зрозуміти, які наміри керівництва та наскільки остаточно прийняте рішення. У процесі обговорення стає ясно, що ставлення до цієї проблеми неоднозначно: це випливає і з характеру запитань, і з реплік співробітників.
Устаткування. Розбіжності, які раніше були чітко сформульовані, оформилися як конкретних точок зору.
Етап 5: Відкритий конфлікт.Співробітники чітко окреслили свої позиції; заперечувати наявність конфлікту далі неможливо. Є три варіанти вирішення ситуації: перемога, поразка та компроміс. Кожен із учасників суперечки намагається не просто використати найбільш переконливі аргументи та посилити власний вплив, а й послабити позицію суперника.
Втручання керівника кожному з цих етапів матиме різні наслідки. Найефективнішим воно виявиться першому етапі, найменш ефективним – на п'ятому. З розвитком конфлікту змінюється і інструментарій керівника. Саме тому йому необхідно не тільки мати уявлення про предмет суперечки та фактори, що впливають на позиції обох сторін, а й визначити, якого етапу досягли розбіжності.
4. Шляхи вирішення конфлікту організації. Ухвалення рішень керівником.
§ Керівник може спробувати побачити у наявності розбіжностей у створенні позитивні сторони. Пояснивши сторонам, що кожна з них, беручи участь у такій дискусії, сприятиме вирішенню проблеми, керівник дасть зрозуміти, що в цій ситуації не буде «переможців» та «переможених».
§ Керівник може уважно вислухати тих, хто сперечається, не оцінюючи їх позицій. Слухаючи і намагаючись зрозуміти, керівник цим подає гарний приклад конфліктуючим сторонам. Використовуючи цей підхід і спонукаючи до його використання протиборчі сторони, він робить максимальний внесок у перетворення конфлікту у пошук конструктивних рішень.
§ Керівник може прояснити природу розбіжностей. Ви запалу спірна вся увага його учасників зосереджена на чомусь одному: фактах, методах, цілях чи цінностях. Якщо один говорить про факти, а інший про методи, виникають озлобленість та роздратування. Керівник повинен, вислухавши доводи сторін, чітко описати предмет дискусії та направити їх у конструктивне русло.
факти, керівнику слід допомогти суперникам у перевірці існуючих даних та пошуку додаткової інформації, необхідної для більш предметного обговорення. Якщо суперечка ведеться про методи, керівник може для початку нагадати конфліктуючим сторонам, що перед ними стоїть загальне завдання, що зараз вони обговорюють кошти, а не цілі.
§ Керівник може приділити особливу увагу збереженню нормальних відносин між сторонами, що конфліктують.
§ Керівник може створити для конфліктуючих сторін ефективні канали зв'язку (слід забезпечити сторонам можливість вільного спілкування).
оцінити суть пропозиції, не критикуючи у своїй його автора.
5. Аналіз результатів переговорів та виконання досягнутих домовленостей
стадію аналізу результатів переговорів та виконання досягнутих домовленостей.
Насамперед кожній із сторін необхідно проаналізувати минулі переговори незалежно від того, були вони вдалими чи ні і вирішити:
Наскільки добре було проведено підготовку до переговорів;
Чи була дотримана запланована програма переговорів;
Яким був характер взаємовідносин із опонентами;
Які аргументи були переконливими для опонентів, а які вони відхилили і чому:
Які виникали проблеми у процесі переговорів;
Який досвід переговорів можна використати у майбутньому;
Які основні причини досягнутих результатів?
Зримим критерієм результативності переговорів є досягнута угода, та її наявність годі було трактувати як безумовний успіх. Для оцінки успішності переговорівможна використовувати низку критеріїв.
1) Найважливіший показник успіху – ступінь вирішення проблеми. Досягнута під час переговорного процесу угода є свідченням того чи іншого вирішення проблеми. Проте, залежно від характеру домовленостей Результат протистояння сторін різний :
Завершення конфлікту за сценарієм "виграш програш" або "програш - програш" не виключає конфліктної взаємодії в майбутньому.
2) Іншим важливим критерієм успішності є . Переговори мали успіх, якщо обидві сторони задоволені їхніми підсумками і розцінюють досягнуту угоду як справедливе вирішення проблеми. Втім, не виключено, що згодом ці опеньки зміняться.
3) Успішність переговорів дозволяє оцінити такий критерій, як виконання умов угоди. Навіть найблискучіший результат переговорів помітно потьмяніє, якщо виникнуть проблеми із виконанням взятих на себе сторонами зобов'язань. Тому найкращий спосіб забезпечити довготривалий ефект переговорів - включення до угоди плану щодо його реалізації. Важливо, щоб у ньому чітко обговорювалося, що необхідно зробити, до якого терміну чиїми силами. Повинна бути передбачена також система контролю за виконанням угоди. Крім того, у підсумковому документі можна обговорити і процедуру можливого перегляду угоди або її частин. Підсумовуючи, слід зазначити, що учасникам переговорів слід розпочинати виконання взятих він зобов'язань якнайшвидше. Оскільки відстрочка виконання може викликати сумніви та недовіру сторін один до одного.
Незважаючи на те, що взаємини з іншими людьми повинні сприяти миру та гармонії, конфлікти неминучі. Кожна розсудлива людина повинна мати вміння ефективно залагоджувати суперечки та розбіжності, щоб тканина суспільного життя не рвалася з кожним конфліктом, а, навпаки, міцніла внаслідок зростання вміння знаходити та розвивати спільні інтереси.
Для вирішення конфлікту важливо мати у своєму розпорядженні різні підходи, вміти гнучко користуватися ними, виходити за межі звичних схем та чуйно реагувати на можливості та надходити та мислити по-новому. У той самий час можна використовувати конфлікт як джерело життєвого досвіду, самовиховання та самонавчання.
Конфлікти можуть бути перетворені на чудовий навчальний матеріал, якщо в подальшому знайдете час на те, щоб згадати, що призвело до конфлікту і що відбувалося в конфліктній ситуації. Тоді можна буде дізнатися більше про себе, про залучених у конфлікт людей або про навколишні обставини, що сприяли виникненню конфлікту. Це знання допоможе прийняти правильне рішення у майбутньому та уникнути конфлікту.
7. Список літератури:
1. Ст А. Розанова «Психологія управлінської діяльності». Москва – Альфа – прес. 2006 рік.
4. Серія «Класика HarvardBusinessReview», Ведення переговорів та вирішення конфліктів. Москва 2006р.
5. Дубрін Еге. Що означає бути добрим начальником / Пер. з англ. І. В. Болгова. - М., 2003, С. 347
Лебедєва М. М. На вас чекають переговори.- М.: Економіка. 1999. С. 37-38
Конфлікти у Росії / під ред. Є. І. Степанова. - М.: Едіторіал. 2001 – с. 305
Основним позитивним способом вирішення конфліктів є переговори. Ми пропонуємо розглянути суттєві характеристики методу переговорів та прийоми його реалізації. Переговори виконують певні функції, охоплюючи багато аспектів діяльності працівників. Як спосіб вирішення конфліктів, переговори є набір тактичних прийомів, вкладених у пошук взаємоприйнятних для конфліктуючих сторін рішень. Існує кілька підходів щодо визначення поняття «переговори». Мета цього методу полягає в тому, що конфлікт для людини надає шкідливий вплив як на саму людину, так і на її роботу, на стан всього колективу, на психологічний клімат колективу. Сторони розуміють необхідність переговорів тоді, коли конфронтація не дає результатів або стає невигідною. Виділяють два види переговорів: що ведуть у рамках конфліктних відносин та в умовах співробітництва. Переговори, орієнтовані співробітництво, не виключають те, що в сторін можуть виникнути серйозні розбіжності і цьому грунті виникає конфлікт. Можлива й протилежна ситуація, коли після врегулювання конфлікту колишні суперники починають співпрацювати. Переговори необхідні прийняття спільних рішень. Кожен учасник переговорів сам вирішує, погоджуватися чи ні на ту чи іншу пропозицію. Спільне рішення - це єдине рішення, яке сторони розглядають як найкраще у цій ситуації.
Залежно від того, яку мету переслідують учасники переговорів, виділяють різні функції переговорів:
Розглянемо їх докладніше стосовно проблеми переговорів.
Перший тип рішення – компроміс, коли сторони йдуть на взаємні поступки. Це є типовим рішенням на переговорах. Застосовується сам компроміс у разі, коли конфліктуючі люди переконані, що примирення нічого очікувати. Вони вважають, що прийняття примирення лише посилюватиме стан справи.
Однак частіше доводиться зустрічатися з ситуаціями, коли критерії нечітки або сторони не можуть знайти ту «середину», по відношенню до якої вони можуть рухатися, поступаючись один одному. У разі необхідно шукати полі інтересів. Роблячи великі поступки з менш значущому собі питання, але найбільш значущому для людини, учасник переговорів отримує більше за іншим питанням, яке представляється йому найважливішим. В результаті відбувається "розмін" поступками на переговорах. Важливо, щоб ці поступки не виходили за межі мінімальних значень інтересів обох сторін. Коли статуси, можливості влади та контролю, а також інтереси сторін не дозволяють їм знайти «серединне» рішення, то сторони можуть дійти компромісного рішення. Тоді поступки однієї сторони значно підвищують поступки іншої. Людина, яка отримує явно менше умов половини, свідомо йде на це, оскільки інакше вона зазнає ще більших втрат. Правильність рішення спостерігається під час закріплення з допомогою переговорів поразки однієї зі сторін. Третій тип рішення у тому, що учасники переговорів дозволяють протиріччя шляхом принципово нового рішення, що робить цю суперечність несуттєвим. Цей спосіб ґрунтується на аналізі справжнього співвідношення інтересів, що потребує кропіткої, відкритої та творчої роботи обох сторін. Цей тип рішення полягає у спільному діловому засудженні точок зору. Шукають рішення, які відповідають потребам та інтересам обох сторін. . Переговори як складний процес, неоднорідний за завданням, складається з кількох етапів: підготовки до переговорів, процесу їхнього ведення, аналізу результатів, а також виконання досягнутих домовленостей.
Підготовка до переговорів
Переговори розпочинаються задовго до того, як сторони сядуть за стіл. Фактично вони починаються з того моменту, коли одна зі сторін виступить ініціатором проведення переговорів та учасники займуться їхньою підготовкою. Від того, як буде проведено підготовку переговорів, багато в чому залежить їхнє майбутнє та прийняті на них рішення. Підготовка до переговорів ведеться за двома напрямками: організаційним та змістовним.
До організаційних моментів підготовки відносять: формування делегації, визначення часу та місця зустрічі, порядку денного кожного засідання, погодження із зацікавленими організаціями стосовно їхніх питань. Змістовна сторона переговорів включає: аналіз проблеми та інтересів учасників; формування загального підходу до переговорів та власної позиції на них; визначення можливих варіантів розв'язання. Перш ніж сторони почнуть готуватися до переговорів, аналізується проблема, яка вирішуватиметься. Необхідно виробити загальний підхід до переговорів – їхню концепцію. p align="justify"> При формуванні загального підходу до переговорів визначаються завдання, які будуть реалізовуватися на них. Необхідно визначити можливі варіанти розв'язання. Учасники повинні продумати пропозиції, що відповідають тому чи іншому варіанту рішення. А також їхню аргументацію. Пропозиції є основними елементами позиції. Формулювання пропозицій має бути простим і не допускати двозначності.
Ведення переговорів
Переговори починаються з того моменту, коли сторони приступають до обговорення, розгляду та дискусії проблеми. Для того щоб орієнтуватися в ситуації переговорів, необхідно добре розуміти, продумувати, що є процесом взаємодії при баченні переговорів, з яких етапів він складається. Можна говорити про три етапи ведення переговорів:
уточнення інтересів, концепцій та позицій учасників;
обговорення (обґрунтування своїх поглядів та пропозицій);
узгодження позицій та вироблення домовленостей.
У ході уточнення інтересів та позицій знімається інформаційна невизначеність щодо обговорюваної проблеми. Перебуває «спільна мова» із партнером з переговорів. Обговорюючи питання, необхідно переконатися, що під тим самим терміном сторони розуміють однакові, а не різні речі. Етап уточнення проявляється у викладі сторонами позицій та наданні роз'яснень до них. Вносячи пропозиції, сторони цим визначають свої пріоритети, своє розуміння можливих шляхів вирішення проблеми. Етап обговорення (аргументації) спрямований на те, щоби максимально зрозуміло обґрунтувати власну позицію. Він набуває особливого значення, якщо сторони орієнтуються вирішення проблеми шляхом компромісу. Обговорення є логічним продовженням уточнення позицій. Сторони шляхом висування аргументів у ході дискусії, висловлювання оцінок на адресу пропозицій партнерів показують, з чим і чому вони принципово не згодні або, навпаки, що може бути предметом подальшого обговорення. Якщо сторони прагнуть вирішити проблему шляхом переговорів, результатом етапу аргументації має бути визначення рамок можливої домовленості.
Третій етап – узгодження позицій
Виділяють дві фази узгодження: спочатку узгодження загальної формули, а потім – деталей. При виробленні взаємної угоди, та був і її розгляді сторони проходять хіба що всі три етапу: уточнення позицій, їх обговорення і узгодження.
Звичайно, виділені етапи не завжди слідують строго один за одним. Уточнюючи позиції, сторони можуть узгоджувати питання чи відстоювати свою думку. Наприкінці переговорів учасники можуть перейти до уточнення окремих елементів своїх позицій. Проте загалом логіка переговорів має зберігатися. Її порушення може вести до затягування переговорів і навіть їхнього зриву. Заключним періодом переговорного процесу є аналіз результатів та виконання досягнутих домовленостей. Прийнято вважати, що якщо сторони підписали якийсь документ, то переговори були не марними. Але наявність угоди ще робить переговори успішними, яке відсутність який завжди означає їх провал. Суб'єктивні оцінки переговорів та його результатів є найважливішим індикатором успіху переговорів. Переговори можна вважати такими, що вдалися, якщо обидві сторони високо оцінюють їх результати. Інший найважливіший показник успішності переговорів – ступінь вирішення проблеми. Успішні переговори передбачають вирішення проблеми, проте учасники можуть по-різному бачити, наскільки вирішена проблема.
Третій показник успішності переговорів виконання обома сторонами взятих він зобов'язань. Переговори закінчилися, але взаємодія сторін продовжується. Має бути виконання прийнятих рішень. У цей період складається уявлення про надійність недавнього опонента, про те, наскільки суворо він дотримується домовленості.
Після завершення переговорів необхідно провести аналіз їх змістовної та процесуальної сторони, тобто. обговорити:
що сприяло веденню переговорів;
які виникли проблеми, як вони долалися;
що не враховано під час підготовки до переговорів і чому;
яка була поведінка опонента на переговорах;
який досвід ведення переговорів можна використати.
Психологічні механізми проведення переговорного процесу.
Вирізняють такі механізми: узгодження цілей та інтересів; прагнення до взаємної довіри сторін; забезпечення балансу влади та взаємного контролю сторін.
Погодження цілей та інтересів. Переговори стають переговорами чи обговоренням завдяки дії цього механізму. За якою б схемою не організовувалися переговори, вони можуть досягти результату лише через узгодження цілей та інтересів. Ступінь досягнутого результату може бути різним: від повного обліку інтересу до часткового. У таких випадках переговори вважаються успішними. Якщо переговори не завершилися домовленістю, це значить, що узгодження був. Просто під час погодження опоненти не змогли домовитися.
Сутність механізму полягає в тому, що сторони на основі послідовного висування та обґрунтування своїх цілей та інтересів, обговорення їх сумісності виробляють узгоджену загальну мету.
Погодження цілей та інтересів є більш ефективним, якщо забезпечені:
орієнтація сторін вирішення проблеми;
добрі чи нейтральні міжособистісні стосунки опонентів;
відкриті позиції, пред'явлення чітких індивідуальних цілей;
здатність до коригування цілей.
Пошук точок дотику та вироблення спільної мети позитивно впливають на нормалізацію взаємовідносин опонентів, ведуть до спокійного, раціонального, а, отже, продуктивного вирішення конфлікту.
Прагнення до взаємної довіри сторін. Коли конфлікт стався або триває, складно говорити про якусь довіру сторін. Усвідомлення сторонами необхідності вирішення проблеми мирним шляхом, тобто. за допомогою переговорів запускає механізм встановлення взаємної довіри. Ще одним психологічним механізмом переговорів є забезпечення балансу влади та взаємного контролю сторін. Це полягає в тому, що в ході переговорів сторони прагнуть зберегти початковий або складний баланс сил і контроль за діями іншої сторони. Істотний вплив на баланс сил надають не лише реальні можливості іншої сторони, а й те, як ці можливості сприймаються. У переговорах часто важлива не влада, якою учасник має реально, а те, як вона оцінюється іншою стороною.
У переговорах кожна зі сторін намагається максимально використати свої можливості. Діапазон коштів, що залучаються, досить широкий: від переконання до погроз і шантажу. Однак завдяки збереженню балансу влади йдуть переговори. Якщо одна зі сторін різко посилює свою владу, то опонент або бере тайм аут, або припиняє переговори. Можливе також відновлення конфліктних дій.
Розглянуті методи управління конфліктними ситуаціями особливо актуальні в таких невеликих організаціях, як «ТОВ», ТОРГОВИЙ ДІМ «СТМ». Основні рекомендації щодо запобігання та попередження конфліктів в організації «ТОВ» ТОРГОВИЙ ДІМ «СТМ». Прийняття обґрунтованих управлінських рішень - найважливіша умова запобігання конфліктам всіх рівнів. Конфлікти викликаються не самими рішеннями, а протиріччями, що виникають за її виконанні. Перш ніж прийняти рішення щодо того, як діяти в тій чи іншій ситуації, необхідно зробити певну роботу, яка має свою послідовність та етапи. Першим етапом підготовки управлінського рішення є побудова інформаційної моделі актуального стану об'єкта управління. Інформаційна модель, що описує поточний стан об'єкта управління, дозволяє відповісти на запитання: Що є? Сенс у тому, щоб отримати докладну інформацію про об'єкт управління, а й у тому, щоб ця інформація об'єктивно відбивала як позитивні, і негативні моменти у його стані. Для прийняття ефективного управлінського рішення важливо виявити тенденції розвитку об'єкта управління до нашого часу. На другому етапі підготовки рішення дається відповідь на питання: чому, з яких причин об'єкт управління знаходиться в такому стані, в якому він опинився? Ця модель називається пояснювальною і дозволяє відповісти на запитання: «Чому так?».
При обґрунтуванні управлінського рішення важливо вміти як визначити ключові, головні і другорядні чинники. Необхідно тверезо оцінити, на які з них можна впливати найістотніше. Перш ніж ухвалювати управлінське рішення, необхідно зробити прогноз об'єкта управління. Подумки уявити й оцінити можливі варіанти розвитку об'єкта управління у майбутньому, цим, побудувавши прогностичну модель. Вона дозволяє відповісти питанням: «Що буде?».
Прогноз має передбачати три основні варіанти майбутніх змін в об'єкті управління:
1) майбутнє за умови найнесприятливішого збігу обставин: можливий найгірший варіант;
2) можливий найкращий варіант розвитку подій;
3) найімовірніший варіант прогнозу розвитку об'єкта управління.
Четвертий етап підготовки рішень називається побудовою моделей цілей. Ця модель дозволяє відповісти на запитання: «Чого хочемо?».
Для того, щоб цілі не перетворилися на непрацюючі гасла, необхідно виробити ясні критерії досягнення цілей усіх рівнів.
Після того, як цілі визначені, можна приймати управлінське рішення. Воно має відповідати питанням « Що робити?». Шостим етапом у прийнятті управлінського рішення є у відповідь питання: «Як робити?».
Втілення рішення у життя - це сьомий, найскладніший етап управлінської діяльності. Восьмий етап – оцінка результатів діяльності. Наступний дев'ятий етап - прийняття рішення про продовження або припинення діяльності. Останній, десятий етап – узагальнення здобутого досвіду. Це також самостійний дуже важливий етап, оскільки навчання на власному досвіді є одним з найбільш результативних способів удосконалення діяльності керівника. Оцінюючи стан справ у організації, необхідно передусім визначити стан працюючих у ній людей, їх кількість і якість. Важливо оцінити їхню професійну підготовленість, моральні якості, цілі та інтереси, виявити соціальні групи та характер взаємовідносин як усередині груп, так і між ними, визначити групові інтереси тощо. Таким чином, обґрунтовані управлінські рішення, компетентне керівництво співробітниками, колективами – важливі умови профілактики конфліктів між людьми, підтримання доброго соціально-психологічного клімату у колективах. Грамотне з психологічного погляду керівництво, компетентна взаємооцінка начальниками та підлеглими результатів діяльності співробітників можуть запобігти значної частини конфліктів між ними. Основним позитивним способом вирішення конфліктів є переговори.
Існує три типи спільних рішень учасників переговорів:
компромісне, або «середнє рішення»;
асиметричне рішення, відносний компроміс;
знаходження принципово нового рішення шляхом співробітництва.
Існують різні підходи до класифікації переговорів. Один із них ґрунтується на виділенні різних цілей їхніх учасників.
1. Переговори щодо продовження чинних угод.
2. Переговори щодо нормалізації. Проводяться з метою переведення конфліктних відносин до конструктивнішого спілкування опонентів. Часто проводяться за участю третьої сторони.
3. Переговори про перерозподіл. Одна із сторін вимагає змін на свою користь за рахунок іншої. Ці вимоги, як правило, супроводжуються загрозами сторони, що настає.
4. Переговори щодо створення нових умов. Їхньою метою є формування нових відносин, укладання нових угод.
5. Переговори щодо досягнення побічних ефектів. Вирішуються другорядні питання (демонстрація миролюбності, з'ясування позицій, відволікання уваги тощо).
Залежно від цього, які цілі переслідують учасники переговорів, виділяють різні функції переговорів.
інформаційна (сторони зацікавлені в обміні поглядами, але не готові з якихось причин на спільні дії);
комунікативна (налагодження нових зв'язків, відносин);
регуляції та координації дій;
контролю (наприклад, щодо виконання угод);
відволікання уваги (одна зі сторін прагне виграти час для перегрупування та нарощування сил);
пропаганди (дозволяє одній зі сторін показати себе у вигідному світлі в очах громадськості);
тяганини (одна зі сторін йде на переговори, щоб вселити надію в опонента на вирішення проблеми, заспокоїти її).
Переговори як складний процес, неоднорідний за завданням, складається з кількох етапів: підготовки до переговорів, процесу їхнього ведення, аналізу результатів, а також виконання досягнутих домовленостей.
Психологічні механізми проведення переговорного процесу. Вирізняють такі механізми: узгодження цілей та інтересів; прагнення до взаємної довіри сторін; забезпечення балансу влади та взаємного контролю сторін. Ще одним психологічним механізмом переговорів є забезпечення балансу влади та взаємного контролю сторін. Це полягає в тому, що в ході переговорів сторони прагнуть зберегти початковий або складний баланс сил і контроль за діями іншої сторони. У цій організації директору необхідно виявляти жорсткість та контроль за підлеглими. Перед директором даного підприємства виникають проблеми вибору тактики впливу на окремого співробітника, яким чином працівник може повести себе в тій чи іншій ситуації, якою буде поведінка та найважливіше, реакція людини. Таким чином, керівник підприємства повинен враховувати особливості кожного працівника окремо, його психологічні риси, характер, співпереживання до людей, поведінку у колективі. Керівник ставить собі два питання: «Як довго я доводитиму свою точку зору?» і «З якою силою та активністю я спілкуватимуся з іншими людьми?» Розроблена програма дає можливість уявити все, що безпосередньо стосується самого конфлікту та учасників конфліктних дій. При проведенні та аналізі цієї роботи директор щоразу повинен ретельно та достовірно готуватися до всіх майбутніх бесід, зустрічей та переговорів із конфліктуючими людьми. Директору слід обов'язково виявляти конфліктуючі сторони конфлікту, хто найбільш схильний до конфлікту, а хто постійно виявляється якимсь «цапом-відбувайлом». Ця тематика дозволяє виявити обурювачів спокою з метою організації.
Загальна характеристика переговорів
Використання переговорів, прямих чи з участю посередника, на вирішення конфліктів має таку ж давню історію, як і самі конфлікти. Проте об'єктом широкого наукового дослідження вони стають лише у другій половині XX ст., коли мистецтву ведення переговорів почали приділяти особливу увагу. Піонер таких досліджень - французький дипломат XVIII ст. Франсуа де Кальєр - автор першої книги, присвяченої переговорам ("Про спосіб ведення переговорів із монархами").
У ситуації конфлікту його учасники опиняються перед вибором: або орієнтуватися на односторонні дії (і в цьому випадку кожна зі сторін будує свою поведінку незалежно одна від одної), або на спільні дії з опонентом (тобто висловити намір вирішити конфлікт шляхом прямих переговорів). або за сприяння третьої сторони).
Особливості переговорів.
У порівнянні з іншими способами врегулювання та вирішення конфлікту переваги переговорів полягають у наступному:
У процесі переговорів відбувається безпосередня взаємодія сторін;
учасники конфлікту мають можливість максимально контролювати різні аспекти своєї взаємодії, у тому числі самостійно встановлювати тимчасові рамки та межі обговорення, впливати на процес переговорів та їх результат, визначати рамки угоди;
переговори дозволяють учасникам конфлікту виробити таку угоду, яка б задовольнила кожну зі сторін і дозволила уникнути тривалого судового розгляду, яка може закінчитися програшем однієї зі сторін;
Ухвалене рішення, у разі досягнення домовленостей, нерідко має неофіційний характер, будучи приватною справою сторін;
специфіка взаємодії учасників конфлікту під час переговорів дозволяє зберегти конфіденційність. Місце переговорів серед різних способів врегулювання та вирішення конфліктів, що відрізняються ступенем самостійності учасників у прийнятті рішення та ступенем втручання третьої сторони.
Важлива особливість переговорів у тому, що й учасники взаємозалежні. Тому, докладаючи певних зусиль, сторони, прагнуть вирішити протиріччя, що виникли між ними. І ці зусилля спрямовані на спільний пошук вирішення проблеми. Отже, переговори є процес взаємодії опонентів з метою досягнення узгодженого та влаштовує сторони рішення.
Типологія переговорів
Можливі різні типології переговорів. Одним із критеріїв для класифікації може бути кількість учасників.
І тут виділяють:
1) двосторонні переговори;
2) багатосторонні переговори, коли у обговоренні беруть участь понад дві сторони.
На основі факту залучення третьої нейтральної сторони або без такої розмежовують:
1) прямі переговори - передбачають безпосередню взаємодію учасників конфлікту;
2) непрямі переговори – передбачають втручання третьої сторони.
Залежно від цілей учасників переговорів виділяють такі типи:
1) переговори про продовження чинних угод - наприклад, конфлікт набув затяжного характеру і сторонам потрібно "перепочинок", після чого вони можуть приступити до більш конструктивного спілкування;
2) переговори про перерозподіл - свідчать про те, що одна із сторін конфлікту потребує змін на свою користь за рахунок іншої;
3) переговори про створення нових умов - йдеться про продовження діалогу між учасниками конфлікту та укладання нових угод;
4) переговори щодо досягнення побічних ефектів – орієнтовані на вирішення другорядних питань (відволікання уваги, з'ясування позицій, демонстрацію миролюбності тощо).
Функції переговорів
Залежно від цілей учасників виділяють різноманітні функції переговорів, докладно проаналізовані М.М.Лебедєвої.
1 Головною функцією переговорів є пошук спільного вирішення проблеми. Це те, заради чого, власне, ведуться переговори. Складне переплетення інтересів та невдачі в односторонніх діях можуть спонукати до початку переговорного процесу навіть відвертих ворогів, чиє конфліктне протистояння налічує не один десяток років. Яскравим прикладом можуть бути переговори між главами двох корейських держав - Північної Кореї і Південної Кореї - держав, що пройшли в 2000 р., майже півстоліття перебували в стані жорсткого протиборства і розділених бетонною стіною, на зразок берлінської.
2 Інформаційна функція полягає в тому, щоб отримати інформацію про інтереси, позиції, підходи до вирішення проблеми протилежної сторони, а також надати таку про себе. Значимість цієї функції переговорів визначається тим, що неможливо дійти взаємоприйнятного рішення, не розуміючи суті проблеми, що викликала конфлікт, не розібравшись у справжніх цілях, не усвідомивши точок зору один одного. Інформаційна функція може виявлятися і в тому, що одна із сторін або обидві орієнтовані на використання Переговорів для дезінформації опонентів.
3 Близька до інформаційної комунікативна функція, пов'язана з налагодженням та підтриманням зв'язків та відносин конфліктуючих сторін.
4 Важливою функцією переговорів є регулювання. Йдеться про регулювання та координацію дій учасників конфлікту. Вона реалізується насамперед у тих випадках, коли сторони досягли певних домовленостей, і переговори ведуться з питання виконання рішень. Ця функція прояа1яется і тоді, коли з метою здійснення тих чи інших досить загальних рішень вони конкретизуються.
5 Пропагандистська функція переговорів у тому, що й учасники прагнуть вплинути з метою виправдання власних дій, пред'явлення претензій опонентам, залучення в свій бік союзників тощо.
Створення сприятливого для себе та негативного для опонента громадської думки здійснюється насамперед через ЗМІ. Ілюстрацією такого залучення ЗМІ можуть бути, наприклад, переговори щодо конфлікту між будівельною компанією та екологічною організацією з приводу вирубки лісового масиву для використання території в промислових цілях. Якщо будівельна компанія зуміла оперативно використати цей потужний канал поширення інформації і донести до широкого загалу свою інтерпретацію ситуації, що склалася (використовуючи, скажімо, такі маніпуляторні прийоми, як "наклеювання ярликів", "блискуча невизначеність", "підтасовування карт", "фургон з оркестром"). ), це може зміцнити позицію будівельної компанії, попри негативні наслідки запропонованого проекту.
Особливо інтенсивно пропагандистська функція використовується в переговорах щодо внутрішньо- та зовнішньополітичних проблем. Проте відкритість таких переговорів може знизити їх ефективність. Сторонам буває дуже непросто досягти домовленостей під тиском громадської думки, взагалі впливу ззовні, коли маси, чиї інтереси вони представляють, “продовжують стомлено нести прапори колишньої боротьби”. Тому найчастіше такі переговори ведуться у конфіденційній обстановці. 6 Переговори можуть виконувати і функцію маскування. Ця роль приділяється, перш за все, переговорам з метою досягнення побічних ефектів. І тут конфліктуючі сторони мало зацікавлені у спільному вирішенні проблеми, оскільки вирішують зовсім інші завдання. Прикладом можуть бути мирні переговори між Росією та Францією у Тільзіті в 1807 р., що викликали невдоволення і в тій, і в іншій країні. Однак і Олександр 1, і Наполеон розглядали Тільзитські угоди не більше ніж "шлюб з розрахунку", тимчасовий перепочинок перед неминучим військовим зіткненням.
Особливо явно “маскувальна” функція реалізується у разі, якщо одне з конфліктуючих сторін прагне заспокоїти опонента, виграти час, створити видимість прагнення співробітництву. Так, у XIV ст., у період загострення відносини із Золотою Ордою тверською
