Етапи вирішення конфліктів із погляду психології. Конфліктологія, психологія конфлікту. Види конфліктів коротко

Мабуть, кожна людина уявляє, що таке конфлікт. Більше того, я впевнена, що кожен стикався із цим феноменом. «У нас стався невеликий конфлікт», «А, дрібниця! Все вже вирішилося», – вимовляємо ми мало не щодня. Це настільки природно, що вже нікого не лякає. Актуальним стає інше питання: які бувають конфлікти та як їх вирішувати. Про це й пропоную поговорити.

Конфлікт – це протиріччя між двома суб'єктами.

Суб'єкт – учасник конфлікту.

Об'єкт - сама проблема, через яку виник конфлікт. Об'єкт має такі характеристики:

відносність (стає об'єктом конфлікту лише в чиїхось очах, наприклад, влада може стати об'єктом конфлікту);
зв'язок із історичним моментом;
обмеженість (достанеться не всім, вистачить не всім).

Найчастіше об'єктами стають ресурси, статуси та духовні цінності.

Предмет - конкретне матеріальне вираження об'єкта. Так, наприклад, об'єктом може бути статус, а предметом – підвищення чи збільшення.

Причини конфліктів

Серед популярних причин конфліктів можна назвати такі.

Неадекватна самооцінка. Індивід не сприймає критики. Він або сердиться (підвищена самооцінка), або сердиться і додатково внутрішньо важко переживає конфлікт (низька самооцінка).
Неадекватне уявлення про себе, ситуацію, іншу людину. Виникає від незнання, віри чуткам, отримання недостовірної інформації чи браку даних.
Несумісність соціальних ролей. Внутрішнє протиріччя однієї людини чи різні ставлення до однієї й тієї ролі у двох людей. Наприклад, підлітки вважаю себе дорослими, але для батьків вони діти.
Дискримінація за будь-якою ознакою. Йдеться про «своїх» та «чужих».
Обмежений обсяг ресурсів, тобто «битва за місце, блага».

Причиною конфлікту може стати все, що не задовольняє потреби однієї людини чи групи людей, зачіпає інтереси (особисті чи групові) та обмежує поведінку та діяльність суб'єктів.

Функції конфлікту

«У суперечці народжується істина» – говорить відомий вислів. Це справді так, але це далеко не єдина функція конфлікту. Якщо конфлікт конструктивний (про види пізніше), він виконує такі функции:

розрядка напруги (при сприятливому веденні конфлікту опоненти починають краще розуміти одне одного);
інформаційна та сполучна (опоненти отримують нову інформацію про себе, один про одного та ситуацію, яку можуть використовувати надалі);
згуртування та структурування колективу, організації (мова про об'єднання людей проти когось чи чогось);
стимулювання до змін та розвитку (пошук нових аргументів для відстоювання своєї позиції);
вираження прихованих ідей та думок (дозволяє більш повно зрозуміти ситуацію та розібрати всі варіанти її вирішення);
діагностика міжособистісних відносин («друзі пізнаються у біді»).

Деструктивний конфлікт (при несхвальні способи вирішення) теж виконує певні функції, але вони негативні:

емоційне вигоряння;
звільнення, вигнання;
зниження продуктивності, працездатності;
погіршення взаємовідносин та соціально-психологічного клімату;
заниження значущості протилежного боку, неадекватна оцінка себе;
емоційно тяжка орієнтація на саму боротьбу та перемогу, а не на результат (вирішення проблеми).

По відношенню до конкретної особистості конфлікт також несе у собі позитивні та негативні функції. До позитивних відноситься:

самопізнання;
корекція самооцінки;
зняття власної напруги;
саморозвиток;
адаптація;
соціалізація;
самоствердження;
самореалізація.

До негативним впливамконфлікту на конкретну особу належить:

зниження працездатності,
розчарування в собі,
зниження самооцінки,
втрата мотивації,
розвиток пасивності,
руйнація світогляду,
втрата цінностей.

Структура конфлікту

У структуру конфлікту входять два елементи:

Конфліктна ситуація як сукупність причини та умов розвитку конфлікту (суперечність між потребами, інтересами суб'єктів).
Інцидент як дії (конфліктоген) однієї зі сторін, спрямовані на досягнення цілей. «Та як він міг, ну все, це була остання крапля! Війна, отже, війна!

Конфліктна ситуації у свою чергу базується на характеристиці об'єкта (реальний чи вигаданий), цілях та мотивах суб'єктів (сторон), їх особливостях та баченні ситуації.

Самі суб'єкти та об'єкт також входять до структури конфлікту. Крім того, іноді бувають задіяні другорядні особи, які можуть надавати неоднозначний вплив:

підбурювати заради власних інтересів (провокатор);
врегулювати розбіжності (медіатор);
підтримувати одну чи обидві сторони (союзник, група підтримки);
планувати та керувати конфліктом (організатор, «ляльковод»);
бути випадково залученим (жертва).

Стадії конфлікту

Можна виділити 4 стадії розвитку конфлікту:

Формування конфліктної ситуації, тобто потенційний конфлікт ( який завжди усвідомлюється самими суб'єктами).
Усвідомлення протиріччя. До того ж воно може бути адекватним ( реальне баченняситуації), неадекватним (спотворене бачення ситуації), неясним (очевидно напруга, але зрозуміла причина), хибним («роздули з мухи слона»).
Вибір тактики конфліктної поведінки. Мета – блокування намірів та досягнень протилежної сторони.
Вирішення конфлікту. Відбувається за рахунок зміни ситуації чи відношення сторін до неї. Можливо часткове (усунені зовнішні ознакиконфлікту, але в сторін залишилися внутрішні спонукання до протиборства) і повне (зовнішнє та внутрішнє усунення конфліктної поведінки та спонукань) вирішення.

Класифікації конфліктів

Класифікувати конфлікти можна за різним принципом.

За способом вирішення

Антагоністичні. Характерна категорична налаштованість однієї із сторін. За підсумком – повний крах та відмова від своїх ідей з іншого боку.
Компромісні. Група конфліктів, у яких сторони йдуть на взаємні поступки, змінюють цілі та завдання, способи їх досягнення, щоб вирішити загальну проблему.

За природою виникнення

Соціальні (між групами, групою та індивідом, індивідами).
Міждержавні.
Національні.
Етнічні.
міжнаціональні.
Організаційні (між і для підприємства).
Внутрішньоособистісні (суперечності внутрішнього світуособи).

У напрямку

Горизонтальні. Сторони не рівні у ієрархічній системі.
Вертикальні. Сторони рівні за статусом, віком, тобто у будь-якій ієрархічній системі знаходяться на одному рівні.

За наслідками

Деструктивні. Руйнують стосунки.
Конструктивні. Зміцнюють стосунки.

За виразністю

Відкриті. Очевидні вчинки.
Приховані. Непряма взаємодія.
Потенційні. Прихована агресія.

За кількістю учасників

Внутрішньоособистісні. Суперечність мотивів, потреб та інтересів однієї людини.
Міжособистісні. Незгода двох людей щодо якогось питання.
Між групою та особистістю. Наприклад, дитину не приймають у класі.
Міжгрупові. Наприклад, протистояння молодіжних субкультур.
Внутрішньогрупові. У свою чергу поділяються на конфлікт безвиході (повна несумісність учасників групи), невизначеності (неоднозначний характер взаємовідносин учасників), потягу та остраху (взаємовідносини між кістяком групи та іншими учасниками).

Пропоную вам докладніше розглянути найбільш популярні конфлікти, що класифікуються за природою та кількістю учасників.

Етнонаціональний конфлікт

Це протиріччя між країнами та народами. До причин таких конфліктів належать:

територіальні суперечки;
культурні, історичні, економічні та соціальні розбіжності;
конкуренція під час поділу праці;
боротьба за ресурси.

Етнонаціональні конфлікти розвиваються довше за інших. Їх характерний латентний період (висування вимог), етап прояви (санкції, початок дій), активний період (атаки, удари) і, власне, результат (наслідки).

Як правило, вирішуються такі конфлікти спочатку силою, потім пошуком компромісу та співпрацею. Це питання політики, тому я не хочу докладніше залазити у ці нетрі. Давайте краще про щось більш побутове і менш масштабне поговоримо.

Міжособистісний конфлікт

Протистояння двох людей має свої відмінні риси:

Протиборство відбувається тут і зараз (особисто, телефоном, через інтернет).
У процесі розкриваються всі причини (загальні та приватні, зовнішні та внутрішні).
Це протистояння індивідуально-психологічних особливостей (характеру, темпераменту, волі, інтелекту).
Є висока емоційна напруга, виявляються задіяні всі сторони відносин.
Конфлікт зачіпає інтереси не лише двох людей, а й тих, хто з ними живе, спілкується, працює.

Міжособистісний конфлікт виникає на тлі:

негативну оцінку вчинків людини, приниження її значимості;
демонстрації переваги;
применшення заслуг іншої людини;
порушення особистого простору;
погроз, закидів;
негативного емоційного стану одного із партнерів;
перебивання;
антипатії.

Конфлікт двох людей відбувається через такі етапи:

усвідомлення мети,
суперечка,
погрози,
дії,
залучення інших,
удари,
саморуйнування.

Вирішення міжособистісного конфлікту

Очевидно, що без урегулювання конфлікт нічого доброго не принесе. Тут і приходять на допомогу класичні стратегії поведінки в конфлікті, які підбираються відповідно до особливостей опонентів, причини конфлікту, мети та умов, що склалися.

Вирішенню міжособистісного конфлікту сприяють кілька психологічних хитрощів:

наголошувати на індивідуальності опонента;
звертатися на ім'я;
поважати права опонента;
акцентувати увагу на позитивних рисах людини навпроти («Ти уважний та дбайливий батько, цікавий співрозмовник, якби ще й чоловіком був романтичним»);
поєднувати час (постаратися забути про «тут і зараз», прив'язуйте минуле та заглядайте у майбутнє);
робити компліменти;
акцентувати увагу на соціальній ролі опонента.

Профілактика міжособистісного конфлікту

Як можна запобігти міжособистісному конфлікту, що зароджується? Ось кілька рекомендацій.

Якщо опонент агресивний (кричить, сердиться), то дайте йому час для розрядки. Просто спокійно чекайте. Важливо не виглядати при цьому зарозумілими. Говорити щось точно безглуздо – вас не почують.
Після цього попросіть за фактами, а не емоціями висловити невдоволення.
Знижуйте агресію смішними, добрими несподіваними питаннями, але будьте обережні, оскільки це застосовується не завжди.
Змініть "ти" на "я". Тобто не «ти мене обдурив», а «я почуваюся обдуреним».
Виділіть проблему (а не емоції, симпатії та антипатії) та подумайте, як її можна вирішити.
Не шукайте винних. Прийміть факт проблеми, уявіть, що вона виникла в когось іншого. Як її можна вирішити? Висловлюйте по черзі речення.
Не забувайте гальмувати, вичікувати, якщо емоції знову розжарюються.
Пам'ятайте про те, що завжди потрібно поважати свою особистість та свого опонента. Не оцінюйте людину, оцінюйте вчинки. Чи не «ти необов'язковий», а «ти не виконав свій обов'язок».
Повторюйте фрази опонента, уточнюйте, чи правильно ви вловили зміст його слів.
Залишайтеся на рівній позиції. Не йдіть на рівень переваги, але й не опускайтеся в очах опонента.
Чи не доводьте. Висловіть чи запишіть позиції кожної сторони, визначте, чого вони спільного, а чого відмінного.
Не бійтеся щиро вибачитись. Це завжди викликає повагу з боку опонента та змінює хід розмови.
Якщо хочете сказати щось грубе, недостойне, то краще нічого не кажіть.
Не констатуйте небажаний стан опонента («ось знову шаленієш»).
Не переходьте на особи та хлопки дверима.

Можна розписати ситуацію у вигляді таблиці. Це допоможе все скомпонувати воєдино, оцінити цільно позиції обох сторін, а формальний характер приборкає емоції. Включіть у таблицю такі пункти, як проблема, цілі, перешкоди, побоювання, сильні сторони, можливості, особисті потреби, емоції, брак інформації, точки дотику.

Здебільшого люди готові до компромісу чи співпраці, але інше питання, що мало хто готовий зробити перший крок до вирішення конфлікту.

Сімейний конфлікт

Можуть виникнути між дітьми, дітьми та батьками, батьками та прабатьками, подружжям і так далі, варіантів маса. Очевидно, що в сім'ї уникнути протиріч неможливо, але їх можна і потрібно раціонально долати. До популярних причин сімейних конфліктів належать:

егоїзм одного чи кількох людей;
завищена самооцінка одного чи кількох членів;
незадоволена потреба у самоствердженні;
невміння спілкуватися;
фінансові проблеми чи завищені матеріальні вимоги одного з подружжя;
розбіжності у питаннях виховання та господарювання;
розбіжність темпераментів і небажання впізнавати одне одного;
шкідливі звички в одного з подружжя;
проблеми у сексуальному житті.

До руйнівних тактик відноситься (цього потрібно уникати):

лицемірство;
порожні обіцянки;
втеча (піти, заснути, відмовчатися);
брехлива угода (аби відстали);
приниження та руйнування чогось значущого для партнера (непрямі удари);
удар у таємниці (хворі місця, які вам довірили);
помста у разі;
приписування другорядних проблем.

Натомість потрібно:

планувати розмову (час та місце, учасників);
чітко бачити предмет та об'єкт конфлікту;
бути коректним (якщо критикуєш, то одразу пропонуй альтернативу);
повністю, але у допустимій формі висловлювати свої емоції та почуття (позитивні та негативні);
повторювати слова опонента, щоб переконатися у їх правильному розумінні та краще зрозуміти його позицію;
розкласти складну проблему та велику розмову на кілька маленьких;
між ними займати час чимось приємним;
порівнювати на нових бесідах колишню інформацію та картину, що утворилася з урахуванням нових даних;
пропонувати свою допомогу партнеру.

Не розпалюйте конфлікт, будьте готові робити перші кроки, втрийте несподіваний сюрприз, будьте обережні, не культивуйте образи.

Батьки та діти

Конфлікти батьків та дітей, мабуть, займають одну з лідируючих позицій. З метою профілактики дитячо-батьківських конфліктів рекомендується дотримуватись наступних рекомендацій.

Вивчайте психолого-педагогічні особливості дітей, збільшуйте свою педагогічну культуру.
Створіть сімейні традиції, колективні захоплення та трудові заняття.
Будьте реальні у своїх вимогах, підкріплюйте теорію практикою.
Дотримуйтесь однієї виховної лінії з усіма родичами.
Цікавіться життям дитини (захоплення, проблеми, інтереси, успіхи).

Один з найбільш складних видів. Внутрішньоособистісний конфлікт ніби розщеплює людину на два табори (а то й більше). Його опонент завжди знаходиться поруч із ним, у цьому й складність.

Внутрішньоособистісний конфлікт може бути мотиваційним, моральним, рольовим, між бажаннями та дійсністю, адаптаційним через неадекватну самооцінку. Він може виявлятися:

неврастенічними станами (дратівливість, пригніченість, проблеми зі сном, біль голови, знижена працездатність);
ейфорією (істеричний сміх, показні веселощі);
регресією (повернення до поведінки більше раннього вікуабо зовсім примітивним формам, ухиляння від відповідальності);
проекцією (необґрунтована критика інших, приписування їм своїх негативних якостей);
номадизмом (часті зміни у будь-якій сфері життя, нестабільність);
раціоналізмом (самовиправдання будь-яких своїх вчинків).

До позитивних впливів внутурлічнісного конфлікту відноситься (при сприятливому подоланні):

мобілізація та активізація ресурсів особистості;
самопізнання та формування адекватної самооцінки;
«що нас не вбиває – робить сильніше»;
саморозвиток та самоактуалізація особистості;
збагачення внутрішнього світу.

До негативних наслідків внутрішньоособистісного конфлікту відноситься (при несприятливому подоланні):

дезорганізація особистості;
зниження продуктивності;
зупинка розвитку чи деградація;
агресія чи покірність людини, або інша захисна реакція (докладніше про це читайте у статті);
сумніви, тривожність, пригніченість, депресія та інші психічні розлади;
втрата сенсу життя;
відчуття власної неповноцінності та нікчемності.

У групі така людина виглядає відстороненою, асоціальною, неуважною, грубою або незібраною, мовчазною, чутливою до критики.

Організаційні конфлікти

Конфлікти між учасниками однієї чи кількох організацій можуть бути викликані зовнішніми та внутрішніми факторами. До зовнішніх належить:

нестабільна соціально-економічна обстановка у країні чи неблагополучні умови;
зміна законів, виплат, допомог, пільг;
зміна правових повноважень працівників.

До внутрішнім факторамвідноситься:

руйнівний стиль керівництва;
замовчування, небажання виконувати обов'язки, порушення прав робітників;
активна діяльність неформальних лідерів;
зміна виробничого процесу не враховуючи інтересів працівників.

До ознак конфлікту в організації належить:

офіційні чи неофіційні факти приниження особистості;
різка зміна обов'язків (нерідко не враховуючи інтересів працівника);
халтура, ухиляння виконання наказів начальства;
образи;
розподіл на неофіційні групи;
формалізм;
пригніченість окремих працівників;
негативні відгуки службовців.

Вирішується за допомогою вибору третьої особи для управління конфліктом та усунення його причин, особливо якщо вони мають нормативний характер. Приблизний перебіг вирішення такого конфлікту буде представлений нижче.

Форми завершення конфлікту

Конфлікт може бути вирішений, врегульований, загаслений, усунений або трансформований в інший конфлікт.

Дозвіл

Виникає за умови, що учасники налаштовані на повне вирішення проблеми та усунення протидії. Проходить у кілька етапів:

Визначення конфліктуючих сторін.
Виявлення особистісних особливостей, мотивів, цілей та інтересів кожної з них.
Виявлення справжньої причини.
Визначення намірів сторін та їх розуміння ситуації.
Збір думок осіб, які не задіяні безпосередньо в конфлікті, але зацікавлені в його благополучному вирішенні.
Вибір оптимальної стратегії на вирішення конфлікту. При виборі важливо враховувати характер причини, особливості учасників, націленість поліпшення взаємовідносин.

Врегулювання

Передбачає включеність у процес завершення конфлікту незалежної третьої особи. При цьому йому важливо бути максимально об'єктивним. Через війну врегулювання вдається підвищити довіру сторін, налагодить з-поміж них прямий контакт, організувати спільне спокійне обговорення, діяти у сфері врегулювання конфлікту. Процес також протікає у кілька етапів:

З'ясування причин, а чи не приводів конфлікту.
Визначення повноважень третьої сторони.
З'ясування мотивів конфліктуючих сторін (навіщо конфліктують).

Згасання

Передбачає перехід відкритого конфлікту до прихованого, тобто це припинення протидії, але збереження напруги. Конфлікт може загаснути через:

виснаження сторін;
втрати мотиву, значущості об'єкта;
абстрактність сторін (виникли інші проблеми, конфлікт відійшов на другий план).

Усунення

Передбачає усунення конфліктної ситуації (умов, соціальної ситуації, що привертає конфлікт) і інциденту (дій опонентів). Наприклад, працівника можуть перевести до іншого цеху.

Трансформація

У процесі взаємодії змінюються мотиви та інтереси сторін, від чого виникає новий об'єкт конфлікту. Іноді трансформація з'являється і натомість не повністю вирішеного конфлікту.

Коли конфлікт вважається важкорозв'язним і некерованим

Конфлікт вважається важкорозв'язним, коли:

учасники сприймають його як боротьбу;
учасники вважають інтереси сторін взаємовиключними;
в учасників спочатку розходяться цінності чи інтерпретація конфлікту, від чого виникають розбіжності;
сторонами виступають соціальні інститути(наприклад, сім'я та школа).

Конфлікт вважається некерованим, коли:

сторони налаштовані підтримки конфлікту;
конструктивна взаємодія неможлива через емоційне напруження або особливості учасників;
виник конфлікт – частина великого неприйняття суб'єктами одне одного.

Як керувати конфліктом

Якщо ви хочете стати третьою особою, посередником у вирішенні конфлікту, то ось вам 16 простих кроків для управління конфліктом:

Виходячи з наявної у вас інформації, уявіть загальну картину конфлікту та визначте суть, оцініть потреби та інтереси обох сторін.
Проведіть розмову з тим учасником, чия позиція вам видається більш виправданою. Дізнайтеся його бачення причин, побоювання та бажання. Складіть з його слів його бачення інтересів, бажань та побоювань опонента.
Поговоріть також із другим опонентом.
Проведіть розмову із друзями першого опонента. Вони допоможуть скласти більш точну картину інтересів, страхів та прагнень.
Те саме проведіть із друзями другого опонента.
Обговоріть бачення конфлікту (причини, способи регулювання та можливі наслідки) з неформальними лідерами групи.
Обговоріть із формальними лідерами.
Виявіть справжню причину та абстрагуйтеся від учасників.
Визначте їх підсвідомі мотиви.
Позначте, у чому кожен опонент має рацію, а в чому ні.
Опишіть можливий найкращий та найгірший результат ситуації за кожної позиції. З'ясуйте, чи можливий компроміс.
Оцініть всі можливі, у тому числі приховані наслідки вашого втручання.
Підготуйте та запропонуйте приблизно чотири варіанти спільних зусиль опонентів для вирішення проблеми. До того ж програму-максимум і програму-мінімум.
Обговоріть програми з друзями та лідерами, внесіть зміни за потреби.
Дотримуйтесь обраного плану, намагайтеся залучити друзів до опонентів.
Оцініть позитивні та негативні сторони вашого досвіду.

Як ви могли помітити, це загальний план вирішення конфлікту, універсальний для різних видів. Звичайно, потрібно його коригувати з урахуванням конкретної ситуації та типу конфлікту. У чистому вигляді він більше підходить для вирішення організаційних конфліктів.

Профілактика конфліктів

Запобігати завжди ефективніше, ніж усувати. Тому пропонують кілька методів зниження напруженості ситуації:

Згода, чи спільна справа. Якщо очевидно, що, наприклад, між дітьми назріває конфлікт, потрібно їх об'єднати справою, яка задовольняє інтереси обох. Будучи захопленими, вони знайдуть інші загальні темита навчаться співпрацювати.
Розвиток емпатії, здатність співпереживати.
Формування шанобливого ставлення та розуміння цінності кожної особистості.
Опора на переваги опонента. Важливо акцентувати увагу на відмінностях, але у позитивному ключі. "Я вмію творчо викладати матеріал - ти структуровано оформляти".
Зняття психологічної напруги за допомогою «погладжувань» (свята, презентації, відпочинок).

Потрібно самому проходити чи організаторам проводити тренінги, заходи, курси із загального розвитку та зміцнення міжособистісних відносин, підвищення комунікативних навичок.

Висновок

Конфлікт може виникнути на тлі будь-якої незадоволеної усвідомлюваної людиною потреби. Згідно з пірамідою А. Маслоу, людині властива наступна ієрархія потреб:

фізіологічні (їжа, сон);
у захисті та безпеці;
соціальні;
у повазі;
у самовираженні (самоактуалізації).

Чарльз Діксон, американський психолог сказав: "Якщо у вашому житті немає конфліктів, перевірте, чи є у вас пульс". Люди багато в чому схожі, але разом із цим кожен із нас – унікальна особистість, індивідуальність зі своїми інтересами, потребами та переконаннями. У цьому полягає і краса, і складність соціальних взаємин. Але без них, як відомо, немислиме саме життя людини. На роботі, у сім'ї, на навчанні не уникнути конфліктів. Але важливо користуватися нашою відмінністю від тварин розумним інтелектом.

Вирішувати та запобігати конфліктам не складно, але це потребує постійної практики.

1.1. Визначення конфлікту.

Як і в багатьох понять, теоретично управління, у конфлікту є безліч визначень. У психології під конфліктом розуміють "зіткнення протилежно спрямованих цілей, інтересів, позицій, думок чи поглядів опонентів чи суб'єктів взаємодії". У зв'язку з цим можна дати визначення конфлікту як однієї з форм людської взаємодії, в основі якої лежать різного роду реальні або ілюзорні, об'єктивні та суб'єктивні, різною мірою усвідомлені суперечності між людьми, із спробами вирішення на тлі прояву емоцій.

Західними соціологами та філософами конфлікти визнаються найважливішими факторами соціального розвитку. Англійський філософ та соціолог Г. Спенсер (1820-1903) вважав конфлікт "неминучим явищем в історії людського суспільства та стимулом соціального розвитку".

Конфлікт найчастіше асоціюється з агресією, погрозами, суперечками, ворожістю. В результаті існує думка, що конфлікт - явище завжди небажане, що його необхідно, по можливості, уникати, і що його слід негайно вирішувати, як тільки він виникає. Таке ставлення часто простежується у працях Уорда, Веблена, Росса, Смолла, Левіна, авторів, що належать до школи наукового управління, адміністративної школи та розділяють концепцію бюрократії з Веберу. Вважалося, що ефективність організації більшою мірою спирається на визначення завдань, процедур, правил, взаємодії посадових осіб та розроблення раціональної організаційної структури. Такі механізми, в основному, усувають умови, що сприяють появі конфлікту, і можуть бути використані для вирішення проблем, що виникають. Німецький філософ-ідеаліст і соціолог Г. Зіммель, називаючи конфлікт "спором", вважав його психологічно зумовленим явищем та однією з форм соціалізації.

Автори, що належать до школи "людських відносин", теж були схильні вважати, що конфлікт можна і треба уникнути. Вони визнавали можливість виникнення протиріч між різними групами керівників. Проте зазвичай розглядали конфлікт як ознака неефективності діяльності організації та поганого управління. На їхню думку, добрі взаємини в організації можуть запобігти виникненню конфлікту.

Один із засновників чиказької школи соціальної психологіїР. Парк включив конфлікт до чотирьох основних видів соціальної взаємодії поряд із змаганням, пристосуванням та асиміляцією (від лат. видозмінювати). З його точки зору, змагання є соціальною формою боротьби за існування, будучи усвідомленим, перетворюється на конфлікт,

* Бородкін, Ф.М., Коряк, Н.М., «Увага: конфлікт!» - Новосибірськ: Наука, 1989.

який завдяки асиміляції покликаний призвести до міцних взаємних контактів, співпраці та сприяти кращому пристосуванню.

Американський соціолог Л. Козер визначає конфлікт як ідеологічне явище, що відображає прагнення та почуття індивідів та соціальних груп у боротьбі за об'єктивні цілі: влада, зміна статусу, перерозподіл доходів, переоцінку цінностей тощо. Цінність конфліктів у тому, що вони запобігають окостеніння системи, приховують дорогу інноваціям.

Конфлікт як соціальна дія дає, безперечно, відомий яскраво забарвлений негативний ефект. Але він виконує важливу позитивну функцію. Конфлікт служить висловленню незадоволеності чи протесту, інформування конфліктуючих сторін про їхні інтереси та потреби. У певних ситуаціях, коли негативні взаємини між людьми контрольовані, і, принаймні, одна із сторін відстоює не лише особисті, а й організаційні інтереси в цілому, конфлікти допомагають згуртуватися оточуючим, мобілізувати волю, розум на вирішення принципово важливих питань, покращити морально- психологічний клімат у колективі. Більше того, бувають ситуації, коли зіткнення між членами колективу, відкрита і принципова суперечка бажаніша: краще вчасно попередити, засудити і не допустити неправильну поведінку колеги по роботі, ніж потурати йому, не реагувати, побоюючись зіпсувати відносини. Як висловився М. Вебер, "конфлікт очищає". Такий конфлікт позитивно впливає на структуру, динаміку та результативність соціально-психологічних процесів та службовців джерелом самовдосконалення та саморозвитку особистості, називають продуктивним (конструктивним) конфліктом.

Таким чином, конфлікт може призвести до підвищення ефективності організації, поліпшення відносин усередині колективу, вирішити спірні ситуації.

1.2. Типи конфліктів.

У соціальній психології існує багатоваріантна типологія конфлікту залежно від критеріїв, які беруться за основу. Так, наприклад, конфлікт може бути внутрішньоособистісним.

Внутрішньоособистісні конфлікти є зіткнення всередині особистості рівних за силою, але протилежно спрямованих мотивів, потреб, інтересів. Це конфлікти вибору «з двох лих меншого». Наприклад, працівникові доручили термінову роботу, а в нього вдома проходить капітальний ремонт і потрібні постійні звільнення з роботи. Або – це вибір

* Шамкалов, Ф.І., "Американський менеджмент" - М.: Наука, 1993

однією з альтернатив, кожна з яких має свої «плюси» та «мінуси»: поїхати у відпустку або купити нові меблі. На вибір правильного рішення при внутрішньоособистісному конфлікті людина може витратити багато сил і часу, різко зростає емоційна напруга, а перед прийняттям рішення поведінка особистості може стати неконтрольованою.

Міжособистісний конфлікт – цей тип конфлікту, можливо, найпоширеніший. У організаціях він проявляється по-різному. Найчастіше це боротьба керівників за обмежені ресурси, капітал чи робочу силу, час використання устаткування чи схвалення проекту. Кожен із них вважає, що оскільки ресурси обмежені, він повинен переконати вище начальство виділити ці ресурси саме йому, а не іншому керівнику. Або уявимо, що два художники працюють над однією і тією ж рекламою, але мають різні точки зору щодо способу її подання. Кожен намагається переконати директора прийняти його думку.

Аналогічним, лише тоншим і тривалішим, може бути конфлікт між двома кандидатами на підвищення за наявності однієї вакансії. Міжособистісний конфлікт може також виявлятися як зіткнення особистостей.

Конфлікт між особистістю та групою - між окремою особистістю та групою може виникнути конфлікт, якщо ця особа займе позицію, що відрізняється від позиції групи. Наприклад, обговорюючи на зборах шляхи збільшення обсягу продажів, більшість вважатиме, що цього можна досягти шляхом зниження ціни. А хтось один переконаний, що така тактика призведе до зменшення прибутку. Хоча ця людина, думка якої відрізняється від думки групи, може сприймати близько до серця інтереси компанії, її все одно можна розглядати як джерело конфлікту, тому що вона йде проти думки групи.

Міжгруповий конфлікт. Організації складаються з безлічі формальних та неформальних груп. Навіть у найкращих організаціях між такими групами можуть виникнути конфлікти. Неформальні групи, які вважають, що керівник ставиться до них несправедливо, можуть міцніше згуртуватися і спробувати розрахуватися з ним зниженням продуктивності. Яскравий приклад міжгрупового конфлікту – конфлікт між профспілкою та адміністрацією.

Класифікація конфліктів залежить від низки чинників: способу їх вирішення, природи виникнення, наслідків учасників, ступеня виразності, кількості учасників.

Антагоністичні конфлікти є вирішення протиріччя як руйнування структур всіх конфліктуючих сторін чи відмови всіх сторін, крім однієї, від участі у конфлікті. Ця одна сторона і виграє: війна до перемоги, повна поразка супротивника у суперечці.

Компромісні конфлікти допускають кілька варіантів їх вирішення з допомогою взаємного зміни цілей учасників конфлікту, термінів, умов взаємодії.

Наприклад, заводу-виробнику постачальник не доставляє замовлений виріб у призначений термін через відсутність коштів у останнього на транспортування вантажу. Завод має право вимагати виконання графіка поставок, але суміжник змінив умови. Можливо, при взаємній зацікавленості досягти компромісу: змінити графік постачання, допомогти з кредитом, почати переговори.

Характерною рисоювертикальних і горизонтальних конфліктів є обсяг влади, яким мають опоненти, на момент початку конфліктних взаємодій. Вертикальні - припускають розподіл влади по вертикалі зверху донизу, як і визначає різні стартові умови учасників конфлікту: начальник - підлеглий, вищестояща організація – підприємство, мале підприємство – засновник. При горизонтальних конфліктах передбачається взаємодія рівних за обсягом влади або ієрархічному рівню суб'єктів: керівники одного рівня, фахівці між собою, постачальники - споживачі.

Відкриті конфлікти характеризуються виразним зіткненням опонентів: сварки, суперечки, військові зіткнення. Взаємодія регулюється нормами, що відповідають ситуації та рівню учасників конфлікту: міжнародними (при міждержавних зіткненнях), правовими, соціальними, етичними.

При прихованому конфлікті відсутні зовнішні агресивні дії між сторонами, що конфліктують, але при цьому використовуються непрямі способи впливу. Це відбувається за умови, що один із учасників конфліктної взаємодії побоюється іншого, або у нього немає достатньої влади та сил для відкритої боротьби.

Найбільш поширені конфлікти вертикальні та змішані. Вони в середньому становлять 70-80% від усіх інших. Вони також найбільш небажані для керівника, оскільки в них він як би «пов'язаний по руках і дія керівника розглядається всіма співробітниками через призму конфлікту. Поділ конфліктів види досить умовно, жорсткої кордону між різними видами немає і практично виникають конфлікти: організаційні вертикальні міжособистісні; горизонтальні відкриті міжгрупові та ін. Допустима класифікація також оп характеру причин, що викликали конфлікт. Перелічувати всі причини виникнення конфлікту неможливо. Але загалом він викликається, як показує Р.Л. Кричевський у книзі «Якщо Ви керівник» наступними трьома групами причин, зумовленими:

1.трудовим процесом;

2. психологічними особливостями людських взаємин, тобто їх симпатіями та антипатіями, культурними, етнічними відмінностями людей, діями керівника поганою психологічною комунікацією тощо.

3.особистісним своєрідністю членів групи, наприклад невміння контролювати своє емоційний стан, агресивністю, некомунікабельністю, нетактовністю.

Конфлікти розрізняють і за значенням для організації, і навіть способу їх вирішення. Розрізняють конструктивні та деструктивні конфлікти. Для конструктивних конфліктів характерні розбіжності, які зачіпають принцип цілісності організації та її членів і вирішення яких виводить організацію новий більш високий і ефективний рівень розвитку. Деструктивні конфлікти призводять до негативних, часто руйнівних дій, що призводить до різкого зниження ефективності роботи групи чи організації.

Залежно від сторінконфлікту виділяють:

Внутрішньоособистісні конфлікти – конфлікти між елементами структури особистості. виражаються у гострих негативних переживаннях особистості, породжених її суперечливими прагненнями. За своєю природою та змістом є багато в чому психологічними, хоча вони мають і соціальне забарвлення. Викликаються протиріччями мотивів, інтересів, цінностей і самооцінок особистості та супроводжуються емоційною напругою та негативними переживаннями ситуації, що склалася. Може мати і деструктивний і конструктивний характер, тобто мати як позитивне, і негативне наслідки особистості. Причинами всередині – особистісного конфлікту можуть бути протиріччя потреб, протиріччя між внутрішньою потребою та соціальною нормою, протиріччя між різними ролями індивіда, труднощі вибору між різними варіантамиповедінки;
міжособистісні конфлікти – зіткнення між окремими індивідами у процесі їх соціальної та психологічної взаємодії. Велике значенняв міжособистісний конфліктмають особистісні якостілюдей, їх психічні, соціально-психологічні та моральні характеристики, їхня міжособистісна сумісність чи несумісність. Причини цих конфліктів можуть бути найрізноманітнішими;
конфлікти між особистістю і групою – це багатопланові конфлікти, які крім всередині – особистісних і міжособистісних причин включають причини, зумовлені груповий організацією. Вони виникають у тому випадку, коли одна з осіб займає позицію, відмінну від позицій групи. Можуть бути конструктивними (сприяє зміцненню зв'язку особи з групою, формуванню особистісної та групової ідентифікації та інтеграції) та деструктивними (дезидентифікація особистості та групова дезінтеграція);
міжгрупові конфлікти – найчастіший вид конфліктів, який виявляється у зіткненні інтересів різних груп. Причинами міжгрупових конфліктів можуть бути: економічні, політичні, національно-етнічні і т. д. Залежно від рівня соціальних груп конфлікт має особливості виникнення та способи їх вирішення. На рівні малих соціальних груп велику рольу виникненні міжгрупового конфлікту грає соціальна ідентифікація груп, що спричиняє соціальну диференціацію між групами. Для великих соціальних груп характерна велика масштабність та глибина конфліктів;
міжнародні – виникають між окремими державами чи групами держав. Основою цих конфліктів є протиріччя інтересів держав.

За сферами життєдіяльностілюдей виділяють:

побутові;
трудові;
сімейні;
військові;
навчально-педагогічні та ін.

За характером об'єктів, щодо яких виникають конфлікти:

статусно-рольові;
ресурсні;
соціокультурні;
ідеологічні та ін.

За спрямованістю впливу та розподілу повноваженьвиділяють:

конфлікти "по вертикалі" (начальник - підлеглий);
конфлікти «по горизонталі» (між колегами).

За тимчасовими параметрамиконфлікти поділяються на:

короткочасні;
швидкоплинні;
тривалі.

За результативністюконфлікти поділяються на:

конструктивні – конфлікти, які мають позитивні наслідки (зміцнення співробітництва групи, досягнення будь-якого результату);
деструктивні – конфлікти, які мають негативні наслідки (розпад групи, нецивілізовані форми взаємовідносин для людей).

За характером причин:

реалістичні конфлікти – конфлікти, які є засобом задля досягнення будь-якого результату, що є поза конфлікту;
нереалістичні - об'єкт невіддільний від самого конфлікту і збігається з ним.

Конфлікт (лат. conflictus) - зіткнення протилежно спрямованих, несумісних друг з одним тенденцій у свідомості окремо взятого індивіда, у міжособистісних взаємодіях чи міжособистісних відносинах індивідів чи груп людей, що з гострими негативними емоційними переживаннями. Будь-які організаційні зміни, суперечливі ситуації, ділові та особистісні відносини для людей нерідко породжують конфліктні ситуації, які суб'єктивно супроводжуються серйозними психологічними переживаннями.

З повсякденної точки зору конфлікт несе негативний сенс, асоціюється з агресією, глибокими емоціями, суперечками, погрозами, ворожістю тощо. Існує думка, що конфлікт - явище завжди небажане і його необхідно по можливості уникати і, якщо він виник, негайно вирішувати . Сучасна психологіярозглядає конфлікт у негативному, а й у позитивному ключі: як засіб розвитку організації, групи та окремої особистості, виділяючи у суперечливості конфліктних ситуацій позитивні моменти, пов'язані з розвитком і суб'єктивним осмисленням життєвих ситуацій.

Конфлікт найчастіше сприймається як конкуренція у задоволенні інтересів. Яку ситуацію можна назвати конфліктною? На це запитання відповідає теорема Томаса: якщо ситуації визначаються як реальні, то вони реальні за своїми наслідками, тобто конфлікт стає реальністю тоді, коли він переживається як конфлікт хоча б однієї зі сторін.

Конфлікт також може розглядатися як стан потрясіння, дезорганізації по відношенню до попереднього розвитку та, відповідно, як генератор нових структур. У цьому визначенні М. Робері Ф. Тільманвказують на сучасне розуміння конфлікту як позитивного явища.

Дж. Фон Неймані О. Моргенштейнвизначають конфлікт як взаємодія двох об'єктів, які мають несумісні цілі та способи досягнення цих цілей. Як такі об'єкти можуть розглядатися люди, окремі групи, армії, монополії, класи, соціальні інститути та ін., діяльність яких так чи інакше пов'язана з постановкою та вирішенням завдань організації та управління, з прогнозуванням та прийняттям рішень, а також із плануванням цілеспрямованих дій .

К. Левінхарактеризує конфлікт як ситуацію, у якій індивіда одночасно діють протилежно спрямовані сили приблизно рівної величини. Поряд із «силовими» лініями ситуації активну роль у вирішенні конфліктів, їх розумінні та баченні грає сама особистість. Тож у роботах Левіна розглядаються як внутрішньоособистісні, і міжособистісні конфлікти.

З точки зору рольової теоріїпід конфліктом розуміється ситуація несумісних очікувань (вимог), яким схильна особистість, що грає ту чи іншу роль соціальної та міжособистісної структурі. Зазвичай такі конфлікти поділяються на міжрольові, внутрішньорольові та особистісно-рольові.

Теоретично соціального конфлікту Л. Козераконфлікт - це боротьба з приводу цінностей і домагань через дефіцит статусу, влади та засобів, у якій цілі противників нейтралізуються, ущемляються чи елімінуються їх суперниками. Автор також наголошує на позитивній функції конфліктів - підтримці динамічної рівноваги соціальної системи. Якщо конфлікт пов'язані з цілями, цінностями чи інтересами, які не зачіпають основ існування груп, він є позитивним. Якщо ж конфлікт пов'язані з найважливішими цінностями групи, він небажаний, оскільки підриває основи групи та у собі тенденцію до її руйнації.

за У. Лінкольнупозитивне вплив конфлікту проявляється у наступному:

конфлікт прискорює процес самосвідомості;
під його впливом затверджується та підтверджується певний набір цінностей;
сприяє усвідомленню спільності, оскільки може виявитися, що в інших подібні інтереси і вони прагнуть до тих же цілей і результатів і підтримують застосування тих самих засобів - настільки, що виникають офіційні та неофіційні спілки;
приводить до об'єднання однодумців;
сприяє розрядці та відсуває на другий план інші, несуттєві конфлікти;
сприяє розстановці пріоритетів;
грає роль запобіжного клапана для безпечного і конструктивного виходу емоцій;
завдяки йому звертається увага на невдоволення чи пропозиції, які потребують обговорення, розуміння, визнання, підтримки, юридичного оформлення та дозволу;
призводить до виникнення робочих контактів з іншими людьми та групами;
завдяки йому стимулюється розробка систем справедливого запобігання, вирішення конфліктів та управління ними.

Негативне Вплив конфлікту часто проявляється в наступному:

конфлікт є загрозою заявленим інтересам сторін;
він загрожує соціальній системі, що забезпечує рівноправність та стабільність;
перешкоджає швидкому здійсненню змін;
призводить до втрати підтримки;
ставить людей та організації у залежність від публічних заяв, від яких неможливо легко та швидко відмовитися;
замість ретельно зваженої відповіді він веде до швидкої дії;
внаслідок конфлікту підривається довіра сторін одна до одної;
викликає роз'єднаність серед тих, хто потребує єдності або навіть прагне до неї;
внаслідок конфлікту підривається процес формування спілок та коаліцій;
конфлікт має тенденцію до поглиблення та розширення;
конфлікт настільки змінює пріоритети, що ставить під загрозу інші інтереси.

Існують численні класифікації конфліктів. Підставами їм може бути джерело конфлікту, зміст, значимість, тип дозволу, форма висловлювання, тип структури взаємовідносин, соціальна формалізація, соціально-психологічний ефект, соціальний результат. Конфлікти можуть бути приховані та явні, інтенсивні та стерті, короткочасні та затяжні, вертикальні та горизонтальні тощо.

за спрямованостіконфлікти поділяються на «горизонтальні» та «вертикальні», а також «змішані». До горизонтальних відносять такі конфлікти, у яких не замішані особи, які у підпорядкуванні друг в друга. До вертикальних конфліктів відносять ті, у яких беруть участь особи, які у підпорядкуванні одне в одного. У змішаних конфліктах представлені і вертикальні, і горизонтальні складові. За оцінками психологів конфлікти, мають вертикальну складову, тобто вертикальні і змішані, - це приблизно 70-80% всіх конфліктів.

за значеннямдля групи та організації конфлікти поділяються на конструктивні (творчі, позитивні) та деструктивні (руйнівні, негативні). Перші приносять справі користь, другі – шкоду. Від перших йти не можна, від других - треба.

за характером причинконфлікти можна поділити на об'єктивні та суб'єктивні. Перші породжені об'єктивними причинами, другі – суб'єктивними, особистісними. Об'єктивний конфлікт найчастіше вирішується конструктивно, суб'єктивний, навпаки, зазвичай, вирішується деструктивно.

М. Дойчкласифікує конфлікти за критерієм істинності-хибностіабо реальності:

«справжній» конфлікт - існуючий об'єктивно і адекватно сприймається;
«випадковий, або умовний» - залежить від обставин, що легко змінюються, що, однак, не усвідомлюється сторонами;
«зміщений» - явний конфлікт, за яким ховається інший, невидимий конфлікт, що лежить у підставі явного;
«невірно приписаний» - конфлікт між сторонами, які помилково зрозуміли один одного, і, як наслідок, з приводу помилково витлумачених проблем;
«латентний» - конфлікт, який мав би статися, але якого немає, оскільки з тих чи інших причин не усвідомлюється сторонами;
«хибний» - конфлікт, що існує лише з помилок сприйняття і розуміння за відсутності об'єктивних підстав.

Класифікація конфліктів на кшталт соціальної формалізації: офіційні та неофіційні (формальні та неформальні). Ці конфлікти, як правило, пов'язані з організаційною структурою, її особливостями і може бути як «горизонтальними», і «вертикальними».

По своєму соціально-психологічного ефектуконфлікти поділяються на дві групи:

що розвивають, стверджують, активізують кожну з конфліктуючих осіб та групу в цілому;
сприяють самоствердженню чи розвитку однієї з конфліктуючих особистостей чи групи загалом і придушенню, обмеження іншої особи чи групи осіб.

за обсягу соціальної взаємодіїконфлікти класифікують на міжгрупові, внутрішньогрупові, міжособистісні та внутрішньоособистісні.

Міжгрупові конфліктиприпускають, що сторонами конфлікту є соціальні групи, які мають несумісні цілі та своїми практичними діями перешкоджають одна одній. Це може бути конфлікт між представниками різних соціальних категорій (наприклад, в організації: робітники та ІТП, лінійний та офісний персонал, профспілка та адміністрація тощо). У соціально-психологічних дослідженнях показано, що «своя» група у будь-якій ситуації виглядає краще за «іншу». Це так званий феномен інгрупового фаворитизму, який виявляється у тому, що члени групи у тій чи іншій формі сприяють своїй групі. Це джерело міжгрупової напруженості та конфліктів. Основний висновок, який роблять із цих закономірностей соціальні психологи, є наступним: якщо ми хочемо зняти міжгруповий конфлікт, то необхідно зменшити відмінності між групами (наприклад, відсутність привілеїв, справедлива оплата праці тощо).

Внутрішньогруповий конфліктвключає, як правило, саморегуляційні механізми. Якщо групова саморегуляція не спрацьовує, а конфлікт розвивається повільно, то конфліктність групи стає нормою відносин. Якщо конфлікт розвивається швидко і немає саморегуляції, то настає деструкція. Якщо конфліктна ситуація розвивається за деструктивним типом, то можливий ряд дисфункціональних наслідків. Це можуть бути загальна незадоволеність, поганий стан духу, зменшення співпраці, сильна відданість своїй групі за великої непродуктивної конкуренції з іншими групами. Досить часто виникає уявлення про іншу сторону як про «ворога», про свої цілі як про позитивні, а про цілі іншої сторони як негативні, зменшується взаємодія та спілкування між сторонами, більше значення надається «перемозі» у конфлікті, ніж вирішенню реальної проблеми.

Група стійкіша до конфліктів, якщо вона кооперативно взаємопов'язана. Наслідком цієї кооперації є свобода та відкритість комунікацій, взаємна підтримка, дружелюбність та довіра щодо іншої сторони. Тому ймовірність міжгрупових конфліктів вища у дифузних, незрілих, малозгуртованих та ціннісно розрізнених групах.

Конфлікт та його структурні компоненти

Кожен у своєму житті неодноразово стикався з таким соціальним феноменом, яким є конфлікт Що ж включає це ємне поняття?

Конфлікт(від латів. conflictus - зіткнення) - це зіткнення протилежних інтересів (цілей, позицій, думок, поглядів та інших.) грунті суперництва; це відсутність взаєморозуміння з різних питань, пов'язане з гострими емоційними переживаннями.

З початком вивчення цього складного психологічного явища не вщухають суперечки у тому, що є конфлікт - благо чи зло. Частина вчених розглядають конфлікт переважно як дисфункціональне явище(М. Дойч, 1973; М. Фолгер, 1993 та ін.). На їхню думку, основними елементами, які роблять внесок у деструктивний розвиток та подання конфлікту, є:

1. Спотворення сприйняттів і уподобання. При інтенсифікації конфлікту сприйняття довкілляспотворюється. Люди мають схильність розглядати навколишній світвідповідно до своїх перспектив на розвиток конфлікту. Крім того, мислення має тенденцію ставати стереотипним і упередженим – учасники конфлікту схвалюють людей та події, які підтверджують їхню позицію та відкидають тих, які, як вони підозрюють, виступають проти їхньої позиції.
2. Процеси конкуренції. Сторони конкурують одна з одною, оскільки вважають, що їх цілі не збігаються, суперечливі і що їх не можна досягти одночасно.
3. Перебільшення відмінностей, мінімізація подібності. Оскільки сторони стають заручниками своїх позицій, вони схильні розглядати одна одну і свої позиції як цілком протилежні, тоді як насправді це може бути. Як наслідок, вони починають концентрувати всі зусилля на тому, щоб перемогти в конфлікті за рахунок іншої сторони, не прагнуть знайти загальний ґрунт для вирішення спору. Так формується образ підступного ворога, якого треба перемогти за всяку ціну.
4. Зменшення комунікацій. Комунікація між сторонами погіршується, йде на спад. Сторони перестають взаємодіяти з тими, хто з ними не згоден, і більше взаємодіють із тими, хто висловлює згоду. І та взаємодія, спілкування між конфліктуючими сторонами, яке справді відбувається, як правило, полягає у спробах завдати поразки, принизити, викрити, розвінчати позиції іншої сторони або надати додаткової ваги своїм аргументам.
5. Емоційність. Конфлікти мають тенденцію бути емоційно навантаженими з негативним знаком, оскільки сторони починають переживати занепокоєння, роздратування, досаду, гнів чи фрустрацію. Емоції мають тенденцію домінувати над розумом, мисленням, і сторони при ескалації конфлікту можуть ставати більш емоційними та роздратованими.
6. Погіршення розуміння основного питання конфлікту. Центральні питання суперечки стають менш ясними та розпливчастими. Виникають узагальнення, і починають висуватися нові спірні питання, оскільки ескалація конфлікту, як вир, втягує у себе як інші спірні питання, так і

"невинних" сторонніх. Учасники, отримуючи виклики іншої сторони, починають більш жорстко дотримуватися своєї точки зору і бути менш поступливими, оскільки побоюються втратити своє обличчя і нерозумно виглядати. Процеси мислення стають більш ригідними та спрощеними (феномен “чорно-білого” мислення).

7. Ескалація конфлікту. Кожна сторона впевнена, що збільшуючи тиск (ресурси, стійкість, завзятість, енергію тощо), вона зможе змусити іншу сторону капітулювати, здатися. Однак ескалація рівня конфлікту веде лише до його ще більшої інтенсифікації до того, що сторони втрачають здатність взаємодіяти один з одним або дозволити. спірне питання.

Однак, як наголошується іншими дослідниками (наприклад Д. Тойсворд, 1988), конфлікт може бути продуктивним та функціональним.При цьому до конструктивних елементів конфлікту відносять:

1. Конфлікт може приносити задоволення та радість. Конфлікт дає можливість працівникам “відчути” сильні переживання, прийняти інші погляди та уявлення про проблему та людей та позитивно оцінювати багатогранність своїх взаємин.
2. Конфлікт може зміцнювати взаємовідносини та підвищувати групову мораль та клімат.
3. Конфлікт може підвищити ймовірність групової та організаційної зміни та адаптації. Конфлікт орієнтує увагу керівництва ті проблеми, які створюють незручності та складності для нормального функціонування персоналу.
4. Обговорення конфліктних питань може стимулювати членів групи та організації загалом творче вирішення проблем.
5. Конфлікт може сприяти розвитку особистості. У результаті конфлікту керівники можуть виявити, як власний стиль керівництва впливає підлеглих. Підлеглі в ході конфлікту можуть виявити ті технічні чи міжособистісні навички та вміння, які їм необхідно набути чи поліпшити.
6. Конфлікт може сприяти психологічному розвитку. Люди стають акуратнішими і реалістичнішими в самооцінках, розвивають саморефлексію, зменшують егоцентричні нахили, можуть підвищити самооцінку та впевненість у собі.
7. Конфлікт може сприяти глибшому усвідомленні себе та інших людей.

Сучасне уявлення про конфлікт таке, що він не просто деструктивний чи продуктивний, але одночасно містить у собі обидва аспекти.І мета полягає не в тому, щоб уникати конфлікту, придушувати, усувати його, а навчитися керувати ним так, щоб деструктивні елементи тримати під контролем, а конструктивні вводити та використовувати для ефективного дозволучи врегулювання конфлікту.

За всіх плюсів і мінусів конфліктів вони неминучі, більше, часто необхідні. Іноді, крім них, проблема так і не вирішується.

В числі основних структурних компонентів конфлікту

- Об'єкт конфлікту;
- учасники конфлікту (опоненти);
- конфліктна ситуація;
- інцидент.

Об'єкт конфлікту- соціальне явище (часто спірне питання, проблема), що викликало цю конфліктну ситуацію. Боротьба право володіти (керувати, маніпулювати та інших.) цим явищем і призводить до конфлікту.

Об'єкт конфлікту характеризується тим, що він:

- може бути як матеріальним, і психологічним;
- завжди досить значущий учасників протиборства, хоча ця значимість то, можливо суто ситуативной;
- зазвичай є одним із факторів, що визначають поведінку конфліктуючих. Ось чому точне знання об'єкта дозволяє відносно точно спрогнозувати цю поведінку.

Учасники конфлікту (опоненти)- Це окремі особи, групи людей і навіть організації. Наявність об'єкта та учасників конфлікту (опонентів) утворює конфліктну ситуацію.Учасники конфлікту (опоненти) пов'язані певними відносинами, кожен із новачків претендує на одноосібне маніпулювання об'єктом.

Проте конфліктна ситуація може існувати, але конфлікту може бути. Іншими словами, конфлікт може довго залишатися на потенційному рівні, не переходячи до реальної площини. Для того, щоб конфлікт переріс з потенційного в реальний, необхідний інцидент, тобто дії з боку учасників конфлікту (опонентів), спрямовані на оволодіння об'єктом та ущемляють інтереси іншої сторони.

Отже, конфліктє конфліктна ситуація плюс інцидент.

Поряд з основними, існують і додаткові структурні компонентиконфлікту, що служать тлом:

1. Умови перебігу.Характер будь-якого розбіжності істотно визначається довкіллям, у якій виникає конфлікт. Основними параметрами можуть бути: просторово-часові (місце здійснення та час, протягом якого конфлікт повинен бути вирішений); соціально-психологічні (клімат у конфліктуючій групі, тип та рівень взаємодії (спілкування), ступінь конфронтації та стан учасників конфлікту); соціальні (залучення до конфлікту інтересів різних соціальних груп: статевих, сімейних, професійних, етнічних, національних та ін.).
2. Образи конфліктної ситуації,тобто своєрідні ідеальні уявлення учасників конфлікту про себе, про протилежну сторону, про середовище та умови, в яких протікає конфлікт.

Чому потрібний аналіз образів? Тому що, по-перше, саме образи, а чи не реальність конфлікту як така безпосередньо визначають конфліктне поведінка; по-друге, зміна цих образів за зовнішнього впливу учасників дозволяє ефективно вирішувати конфлікти.

3. Можливі дії учасників конфлікту:
- - характер дій (наступальні, оборонні, нейтральні);
- - ступінь активності в їх здійсненні (активні - пасивні; ініціюючі - у відповідь);
- - Спрямованість дій (на опонента, на самого себе, апелювання до третіх осіб та ін.).
4. Можливі наслідки конфліктних ситуацій:повне чи часткове підпорядкування іншого; компроміс; переривання конфліктних процесів; інтеграція та ін.

На думку А. В. Аграшенкова (1997), в психологічній структуріконфліктіввиділяється кілька компонентів:

Пізнавальні компоненти.Взаємне сприйняття особливостей кожної із конфліктуючих сторін; інтелектуальні можливості переробки інформації та прийняття рішення; ступінь включеності особистості конфліктну ситуацію на різних етапах її розвитку; рівень самоконтролю учасників конфлікту; досвід роботи з людьми та професійна підготовленість; самосвідомість, саморозуміння та об'єктивність в оцінці своїх можливостей.

Емоційні компонентиконфлікту є сукупність переживань його.

Вольові компонентивиявляються як сукупність зусиль, спрямованих на подолання розбіжностей та інших труднощів, що виникають внаслідок протиборства сторін, та на досягнення цілей, які переслідують учасники конфлікту.

Мотиваційні компонентиконфлікту утворюють його ядро та характеризують сутність розбіжності позицій учасників протиборства.