2. Преговорите като начин за разрешаване на конфликти
Преговорите представляват широк аспект на комуникацията, обхващащ много области от дейността на индивида. Като метод за разрешаване на конфликти, преговорите са набор от тактики, насочени към намиране на взаимно приемливи решения за конфликтните страни.
За да станат възможни преговорите, трябва да бъдат изпълнени определени условия:
- наличието на взаимосвързаност на страните, участващи в конфликта;
- липсата на значителна разлика в силата между субектите на конфликта;
- съответствие на етапа на развитие на конфликта с възможностите за преговори;
– участие в преговорите на страните, които реално могат да вземат решения в настоящата ситуация.
Всеки конфликт в своето развитие преминава през няколко етапа (виж таблица 1), като на някои от тях преговорите може да не се приемат, тъй като е още твърде рано или твърде късно и са възможни само агресивни отговори.
Смята се, че е целесъобразно да се водят преговори само с онези сили, които имат власт в настоящата ситуация и могат да повлияят на изхода на събитието. Има няколко групи, чиито интереси са засегнати в конфликта:
първични групи - засегнати са техните лични интереси, те самите участват в конфликта, но възможността за успешни преговори не винаги зависи от тези групи;
вторични групи - техните интереси са засегнати, но тези сили не се стремят да покажат открито своя интерес, действията им са скрити до определено време. Може да има и трети сили, които също са заинтересовани от конфликта, но още по-скрити.
Правилно организираните преговори преминават през няколко последователни етапа:
– подготовка за започване на преговорите (преди откриването на преговорите);
- предварителен избор на позиция (първоначални изявления на участниците за тяхната позиция в тези преговори);
- търсене на взаимно приемливо решение (психологическа борба, установяване на реалната позиция на опонентите);
- завършване (излизане от кризата или задънената улица на преговорите).
Таблица 1. Възможност за преговори в зависимост от етапа на конфликта
| Етапи на развитие на конфликта | Възможности за преговори |
| напрежение несъгласие | твърде рано е да се водят преговори, все още не са решени всички компоненти на конфликта |
| съперничество враждебност | преговорите са рационални |
| агресивност | преговори с трети страни |
| военни действия | Преговорите са невъзможни, препоръчителни са ответни агресивни действия |
Подготовка за започване на преговори. Преди започване на преговори е изключително важно да се подготвите добре за тях: да диагностицирате състоянието на нещата, да определите силните и слабите страни на страните в конфликта, да предвидите баланса на силите, да разберете кой ще преговаря и интересите на коя група представляват.
В допълнение към събирането на информация, на този етап е необходимо ясно да формулирате целта си и възможните резултати от участие в преговорите:
Каква е основната цел на преговорите?
- какви опции има. Реално се водят преговори за постигане на резултати за участниците между най-желаните и приемливи;
- ако не се постигне споразумение, как това ще засегне интересите на двете страни;
- каква е взаимосвързаността на опонентите и как тя се изразява външно.
Разработват се и процедурни въпроси: къде е по-добре да се водят преговори; каква атмосфера се очаква; са важни в бъдещето добра връзкас противник.
Опитните преговарящи смятат, че успехът на всички дейности зависи от това 50% от този етап да бъде правилно организиран.
Таблица 2. Възможни цели и резултати от участие в преговорите
| Формулиране на целта | Възможни резултати |
| Отразете в максимална степен нашите интереси | Нашите най-желани резултати |
| Помислете за нашите интереси | Валидни резултати |
| На практика не вземат предвид нашите интереси | Неприемливи резултати |
| Нарушават нашите интереси | Абсолютно неприемливо |
Вторият етап от преговорите е първоначалният избор на позиция (официални изявления на участниците в преговорите). Този етап ви позволява да реализирате две цели на участниците в преговорния процес: да покажете на опонентите, че познавате техните интереси и ги вземате предвид, да определите пространството за маневриране и да се опитате да оставите възможно най-много място за себе си в него .
Преговорите обикновено започват с изявление на двете страни за техните желания и интереси. С помощта на факти и принципни аргументи (например „цели на компанията“, „общ интерес“) страните се опитват да укрепят позициите си.
Ако преговорите се водят с участието на медиатор, тогава той трябва да даде възможност на всяка страна да се изкаже и да направи всичко възможно опонентите да не се прекъсват.
В допълнение, фасилитаторът определя и управлява възпиращите фактори: допустимото време за обсъждане на въпроси, последствията от невъзможността да се постигне компромис. Предлага начини за вземане на решения: обикновено мнозинство, консенсус. Идентифицира процедурни въпроси.
Има различни тактики за започване на преговори:
- проява на агресивност за оказване на натиск върху противника под формата на нападателна позиция, опит за потискане на противника;
- за постигане на взаимноизгоден компромис можете да използвате: малки отстъпки, определяне на срокове;
- за постигане на малка доминация е възможно да се предоставят нови факти; използване на манипулация
- установяване на положителни лични взаимоотношения: създаване на спокойна приятелска атмосфера; улесняване на неформални дискусии; проява на заинтересованост от успешното приключване на преговорите; демонстрация на взаимозависимост; желанието да не загубиш "лицето си";
– за постигане на процедурна лекота: търсене на нова информация; съвместно търсене на алтернативни решения.
Третият етап от преговорите е намирането на взаимно приемливо решение, психологическа борба.
На този етап страните взаимно проверяват възможностите си, колко реалистични са изискванията на всяка от страните и как изпълнението им ще засегне интересите на другия участник. Опонентите представят факти, които са изгодни само за тях, заявяват, че имат всякакви възможности. Тук са възможни различни манипулации и психологически натискот другата страна, опит за натиск върху посредника, изземване на инициативата по всички възможни начини. Целта на всеки от участниците е да поддържа баланс или малко надмощие.
Задачата на медиатора на този етап е да види и приложи в действие възможни комбинации от интереси на участниците, да допринесе за въвеждането Голям бройрешения, за насочване на преговорите към търсене на конкретни предложения. В случай, че преговорите започнат да придобиват остър характер, който обижда една от страните, медиаторът трябва да намери изход от ситуацията.
Четвъртият етап е приключването на преговорите или излизането от задънената улица.
До този етап вече съществуват значителен брой различни предложения и варианти, но все още не е постигнато съгласие по тях. Времето започва да изтича, напрежението расте, изисква се някакво решение. Няколко последни отстъпки, направени от двете страни, биха могли да спасят всичко. Но тук е важно конфликтните страни ясно да си спомнят кои отстъпки не засягат постигането на основната им цел и кои анулират цялата предишна работа.
В навечерието на срещата на върха Русия-ЕС Сергей Наришкин, ръководител на президентската администрация на Русия, пристигна в Кишинев на неофициално посещение, пише "Молдавские ведомости" в статия, озаглавена "Комунистите отмъстиха на Русия". Комунистите превърнаха това посещение в скандал. Оценките за посещението на руския гост варират от „Наришкин готви комунистите за опозиция“ до „Кремъл възнамерява да прокара коалицията на ПКРМ и ДПМ“. На тръгване Сергей Наришкин каза: „Моето кратко посещение е свързано, разбира се, със задачата за двустранните отношения между Русия и Молдова. Разбираме трудната социално-икономическа ситуация в Молдова, разбираме причините за политическата криза, довела до предсрочни парламентарни избори. Виждаме, че в центъра са проблемите на държавността, суверенитета, търсенето на геополитическа ориентация и разбираме, че само силно и наистина способно правителство на Молдова е в състояние да реши тези проблеми и бихме искали те да бъдат решени в контекст на стратегическо партньорство между Русия и Молдова »[†].
Решаване на проблема, както и преговорни принципи и преговорни позиции. Концепцията също така предполага, че с изключение на случаите, когато страните се стремят само към общо съгласие „по принцип“, винаги е необходимо да се идентифицират и разгледат основните въпроси. Позиционните преговори (чиято стратегия е насочена към спор по конкретни точки или позиции при разрешаване на конфликтен въпрос) не се отхвърлят, а само се модифицират, за да превърнат задоволяването на интересите в мотивация, цел, средство и резултат в случая, когато основният нещо е да се постигне и подкрепи справедливо реалистично и трайно решение на конфликта.
Трябва да се отбележи, че преговорите за сътрудничество не са „мека“ форма на преговори, въпреки че процесът обикновено (макар и не винаги) е по-миролюбив от традиционните позиционни преговори, които често могат да станат разрушителни. Съвместните преговори са особено полезни, когато изпълнението на споразуменията ще изисква страните да поемат взаимна отговорност и взаимни действия, дори само за задоволяване на собствените си интереси.
По отношение на работната дефиниция на преговори с мислене за сътрудничество, този процес може да бъде разделен на три фази или три независими части:
– адекватна комуникация,
- ефективно образование
- Отговорно използване на властта.
Тези части винаги си взаимодействат, когато конфликтните страни се опитват да задоволят собствените си основни интереси, като същевременно се опитват да задоволят основните интереси на съперничещата страна/страни, като правят конкретни предложения (често наричани позиции за преговори) по конкретни въпроси. Нещо повече, тези дейности могат с право да се нарекат опити за правене, размяна и изпълнение на определени обещания, тъй като преговорите са основно процес на обещаване, който води до реалистични и трайни споразумения.
По този начин преговорите с нагласа за сътрудничество могат да бъдат предпоставка за участието в преговорите на специалисти от службата за посредничество, които, познавайки основните причини за конфликти, правилата за поведение в конфликтни ситуации, разполагащи с практическа информация за безизходици и много други, ще окаже реална помощ на спорещите страни, с желанието си да водят преговори, за да отговорят максимално на нуждите на конфликтните страни.
Фиг.1 Решетка Томас-Килмен "Стилове за разрешаване на конфликти". Нека разгледаме по-подробно тези стилове. Стил на съперничество: ако полицейският служител е активен човек, върви по свой собствен път при разрешаване на конфликта, способен е на волеви решения и не е склонен да сътрудничи, задоволява своите интереси в ущърб на интересите на другите, принуждава другите да приемат собственото си решение на проблема, тогава той избира този стил. Този стил...
Как да повлияем на изображението, следователно, в идеалния случай конфликтните ситуации като такива изобщо не трябва да възникват. 3.3. Възникването и методите за разрешаване на конфликти между служителите в сладкарница Пушкин. В сладкарница "Пушкин", както, разбира се, във всяко друго предприятие за обществено хранене в хотелския и ресторантьорския бизнес, голям ...
Преговорите като начин за разрешаване на конфликти
1. Въведение. 1
2. основни характеристикиПреговори. 1
2. 1 Особености на преговорите. 1
2.2 Типология на преговорите. 1
2. 3 Функции на преговорите. 1
4. Начини за разрешаване на конфликта в организацията. Вземане на решение от лидера. 1
5. Анализ на резултатите от преговорите и изпълнение на постигнатите договорености. 1
6. Заключение. 1
7. Използвана литература: 1
1. Въведение.
„Хората рядко са доволни от онези, които влизат в бизнес преговори от тяхно име, тъй като посредниците, опитвайки се да придобият добра репутация за себе си, почти винаги жертват интересите на своите приятели в името на успеха на самите преговори.“ - Цитат от известния френски моралист Франсоа VI дьо Ларошфуко.
Преговорите играят важна роля в живота ни. Необходимостта от конструктивни преговори нараства. В същото време са необходими преговори както във външната, така и във вътрешната сфера на дейността на компанията. Преговорите могат да се разглеждат като способност да следват своите интереси, заедно с осъзнаването на неизбежността на взаимозависимостта.
Трябва също да се отбележи, че изкуството на преговорите е един от ключовите аспекти на конкурентоспособността на компаниите, които днес са станали част от сложна система от взаимоотношения с други организации. Преговорите са и най-важният инструмент за разрешаване на разногласия не само между компаниите, но и вътре в тях – независимо дали става въпрос за конфликти между отделни служители или цели отдели.
В това есе бих искал да разкрия основните видове, видове, стратегии за преговори, техните характеристики. И също така обърнете внимание на преговорите, които се провеждат в организациите, как лидерът действа по време на конфликта.
2. 1 Особености на преговорите.
В сравнение с други начини за уреждане и разрешаване на конфликт, предимствата на преговорите са следните:
По време на преговорния процес има пряко взаимодействие между страните;
Страните в конфликта имат възможност максимално да контролират различните аспекти на тяхното взаимодействие, включително самостоятелно определяне на времевата рамка и границите на дискусията, влияние върху процеса на преговори и техния резултат, определяне на обхвата на споразумението;
загуба на една от страните;
Взетото решение, ако се постигнат споразумения, често има неофициален характер, като е частен въпрос на договарящите страни;
Спецификата на взаимодействието на страните в конфликта в преговорите ви позволява да запазите поверителността. Мястото на преговорите сред различните начини за уреждане и разрешаване на конфликти, различаващи се по степента на независимост на участниците във вземането на решения и степента на намеса на трета страна.
Важна особеност на преговорите е, че участниците в тях са взаимозависими. Следователно, полагайки определени усилия, страните се стремят да разрешат противоречията, възникнали между тях. И тези усилия са насочени към съвместно търсене на решение на проблема. Така,
преговорите са процес на взаимодействие между опоненти с цел постигане на съгласувано и приемливо за страните решение.
2.2 Типология на преговорите
Възможни са различни типологии на преговорите. Един от критериите за класиране може да бъде броят на участниците. В този случай разпределете:
1) двустранни преговори;
2) многостранни преговори, когато в дискусията участват повече от две страни.
Въз основа на факта на участието на трета неутрална страна или без нея се прави разлика между:
1) преки преговори - включват прякото взаимодействие на страните в конфликта;
2) непреки преговори - включват намесата на трета страна.
В зависимост от целите на преговарящите се разграничават следните видове:
Преговори за удължаване на съществуващите споразумения - например конфликтът е станал продължителен и страните се нуждаят от "отдих", след което могат да започнат да общуват по-конструктивно;
Преговори за преразпределение - показват, че една от страните в конфликта изисква промени в своя полза за сметка на другата;
Преговори за създаване на нови условия - говорим за разширяване на диалога между страните в конфликта и сключване на нови споразумения;
Преговори за постигане на странични ефекти - насочени към решаване на второстепенни въпроси (отвличане на вниманието, изясняване на позиции, демонстрация на миролюбие и др.).
2. 3 Функции на преговорите.
1. Основната функция на преговорите е търсене на съвместно решение на проблема . конфликтна конфронтация има повече от дузина години. Например срещата през октомври 2009 г. между президента на Република Армения Серж Саркисян и президента на Република Турция Абдуллах Гюл. Турция се стреми да възстанови дипломатическите отношения, прекъснати през 1993 г. поради конфликта в Нагорни Карабах. Турция направи отстъпки и се съгласи да нормализира отношенията с Армения без предварителни условия.
2. Информационен функцията е да получите информация за интересите, позициите, подходите за решаване на проблема на противоположната страна, както и да предоставите информация за себе си. Значението на тази функция на преговорите се определя от факта, че е невъзможно да се стигне до взаимно приемливо решение, без да се разбере същността на проблема, причинил конфликта, без да се разбере истински целибез да разбират гледните точки на другия. Информационната функция може да се прояви и във факта, че една от страните или и двете са ориентирани към използване на Преговорите за дезинформиране на опонентите.
3 . близки до информационните комуникативен
4. Важна функция на преговорите е . Говорим за регулиране и координиране на действията на страните в конфликта. Прилага се преди всичко в случаите, когато страните са постигнали определени споразумения и се водят преговори за изпълнение на решенията. Тази функция се проявява и когато, за да се реализират някои доста общи решения, те се конкретизират.
5. преговорите се състоят в това, че техните участници се стремят да повлияят на общественото мнение, за да оправдаят собствените си действия, да предявят претенции към противниците, да привлекат съюзници на своя страна и т.
Създаването на благоприятно за себе си и негативно за опонента обществено мнение се осъществява предимно чрез медиите. Илюстрация на такова участие на медиите могат да бъдат например преговори в конфликтна ситуация между строителна фирма и екологична организация относно изсичането на горска площ за използване на територия за промишлени цели. Ако една строителна компания може бързо да използва този мощен канал за разпространение на информация и да предаде на широката общественост своята интерпретация на текущата ситуация (използвайки, да речем, такива манипулативни техники като „лепене на етикети“, „брилянтна несигурност“, „манипулиране на карти“ , “bandwagon” ), това може да засили позициите на строителната компания, въпреки негативните последици от предложения проект.
6. Преговорите могат да изпълняват и "камуфлажна" функция. Тази роля се отрежда преди всичко на преговорите с цел постигане на странични ефекти. В този случай конфликтните страни нямат голям интерес от съвместно решаване на проблема, тъй като решават напълно различни задачи. Пример може да бъде мирни преговоримежду Русия и Франция в Тилзит през 1807 г., което предизвиква недоволство и в двете страни. И Александър 1, и Наполеон обаче смятат споразуменията от Тилзит за нищо повече от „брак по сметка“, временна почивка преди неизбежния военен сблъсък.
3. Етапи на развитие на конфликта между служителите на организацията.
Сериозен конфликт между служителите не възниква за една нощ. Той преминава през няколко етапа на развитие и в кой от тях се намеси лидерът, зависи дали ще успее да насочи енергията на спорещия в правилната посока.
Етап 1: предположение.Мениджърът научава, че в компанията ще бъде инсталирано ново оборудване, в резултат на което броят на работните места в неговия отдел ще бъде намален. Той предполага, че веднага щом тази информация стане публична, веднага ще има дебати за това колко промяна е необходима, как трябва да се извърши и как да се управляват възможните последствия.
Етап 2: В съзнаниелоши предчувствия.
Етап 3: дискусии.Информацията за плановете за инсталиране на ново оборудване е оповестена публично. Служителите задават въпроси, за да разберат какви са намеренията на ръководството и колко окончателно е решението. По време на дискусията става ясно, че отношението към този проблем е двусмислено: това следва както от естеството на зададените въпроси, така и от забележките на служителите.
Оборудване. Разногласията, които досега не бяха ясно формулирани, се оформиха под формата на конкретни гледни точки.
Етап 5: открит конфликт.Служителите са изяснили позициите си; невъзможно е да се отрече съществуването на конфликт по-нататък. Има три варианта за разрешаване на ситуацията: победа, поражение и компромис. Всеки от участниците в спора се опитва не само да използва най-убедителните аргументи и да засили собственото си влияние, но и да отслаби позицията на противника.
Намесата на мениджъра на всеки от тези етапи ще има различни последствия. Най-ефективен ще бъде на първия етап, най-малко ефективен - на петия. С развитието на конфликта инструментите на лидера също се променят. Ето защо той трябва не само да има представа за предмета на спора и факторите, влияещи върху позициите на двете страни, но и да определи до какъв етап са достигнали различията.
4. Начини за разрешаване на конфликта в организацията. Вземане на решение от лидера.
§ Мениджърът може да се опита да види положителни аспекти в наличието на разногласия в организацията. Обяснявайки на страните, че всяка от тях, участвайки в такава дискусия, ще допринесе за решаването на проблема, лидерът ще даде да се разбере, че в тази ситуация няма да има „победители“ и „губещи“.
§ Лидерът може да изслушва внимателно спорещите, без да оценява техните позиции. Изслушвайки и опитвайки се да разбере, лидерът дава добър пример на конфликтните страни. Използвайки този подход и насърчавайки противоборстващите страни да го използват, той дава максимален принос за превръщането на конфликта в търсене на конструктивни решения.
§ Мениджърът може да изясни естеството на несъгласието. Вие сте страстно спорен, цялото внимание на участниците е насочено към едно нещо: факти, методи, цели или ценности. Ако единият говори за факти, а другият за методи, възниква гняв и раздразнение. Лидерът трябва, след като изслуша аргументите на страните, ясно да опише предмета на дискусията и да я насочи в конструктивна посока.
данни, фасилитаторът трябва да помогне на състезателите да проверят съществуващите данни и да намерят допълнителна информация, необходима за по-съдържателна дискусия. Ако спорът е за методи, мениджърът може да започне с напомняне на конфликтните страни, че имат обща задача, че в момента обсъждат средства, а не цели.
§ Управителят може да обърне специално внимание на поддържането на нормални отношения между конфликтните страни.
§ Лидерът може да създаде ефективни комуникационни канали за конфликтните страни (страните трябва да могат да общуват свободно).
да оцени същността на предложението, без да критикува неговия автор.
5. Анализ на резултатите от преговорите и изпълнение на постигнатите договорености
етапът на анализиране на резултатите от преговорите и изпълнението на постигнатите договорености.
На първо място, всяка от страните трябва да анализира изминалите преговори, независимо дали са били успешни или не, и да реши:
Колко добре е извършена подготовката за преговорите;
Дали е спазена планираната програма за преговори;
Какъв е характерът на отношенията с опонентите;
Кои аргументи бяха убедителни за опонентите и кои отхвърлиха и защо:
Какви трудности възникнаха по време на преговорния процес;
Какъв опит в преговорите може да се използва в бъдеще;
Какви са основните причини за постигнатите резултати.
Видим критерий за ефективност на преговорите е постигнатото споразумение, но наличието му не трябва да се тълкува като безусловен успех. За оценка на успеха на преговоритемогат да се използват редица критерии.
1) Най-важният показател за успех е степента на решаване на проблема. Постигнатото в преговорния процес споразумение е доказателство за решение на проблема. Въпреки това, в зависимост от естеството на споразуменията изходът от конфронтацията на страните е различен :
Завършването на конфликта според сценария „печеля-губя“ или „губя-губя“ не изключва конфликтно взаимодействие в бъдеще.
2) Друг важен критерий за успех е . Преговорите са успешни, ако и двете страни са доволни от резултатите и считат постигнатото споразумение за справедливо решение на проблема. Въпреки това е възможно по-късно тези измервания да се променят.
3) Успехът на преговорите ни позволява да оценим такъв критерий като изпълнение на условията на споразумението. Дори най-блестящият резултат от преговорите забележимо ще избледнее, ако има проблеми с изпълнението на поетите от страните задължения. Ето защо по най-добрия начинза осигуряване на дългосрочен ефект от преговорите - включване в споразумението на план за неговото изпълнение. Важно е в него ясно да е посочено какво трябва да се направи, до коя дата, от кого. Трябва да има и система за наблюдение на изпълнението на споразумението. Освен това в окончателния документ може да се предвиди процедурата за евентуално преразглеждане на споразумението или негови части. Обобщавайки, трябва да се отбележи, че преговарящите трябва да започнат да изпълняват задълженията си възможно най-скоро. Тъй като забавянето на изпълнението може да предизвика съмнения и недоверие на страните един към друг.
Въпреки че отношенията с други хора трябва да насърчават мира и хармонията, конфликтите са неизбежни. Всеки здравомислещ човек трябва да има способността ефективно да разрешава спорове и разногласия, така че тъканта Публичен животне бързаха с всеки конфликт, а напротив, ставаха по-силни поради нарастването на способността да намират и развиват общи интереси.
За разрешаване на конфликти е важно да разполагате с различни подходи, да можете да ги използвате гъвкаво, да надхвърляте обичайните модели и да сте чувствителни към възможностите и да действате и мислите по нови начини. В същото време конфликтът може да се използва като източник на житейски опит, самообразование и самообучение.
Конфликтите могат да бъдат превърнати в красиви учебен материалако по-късно намерите време да си спомните какво е довело до конфликта и какво се е случило в конфликтната ситуация. Тогава можете да научите повече за себе си, за хората, участващи в конфликта, или за заобикалящите обстоятелства, които са допринесли за конфликта. Това знание ще ви помогне да вземете правилното решение в бъдеще и да избегнете конфликти.
7. Използвана литература:
1. В. А. Розанова “Психология на управленската дейност”. Москва - Алфа - преса. 2006 г
4. HarvardBusinessReview Classic Series, Преговори и разрешаване на конфликти. Москва 2006 г.
5. Дубрин Е. Какво означава да си добър шеф / Пер. от английски. И. В. Болгова. - М., 2003, стр. 347
Лебедева М. М. Ще имате преговори - М .: Икономика. 1999. С. 37 -38
Конфликти в съвременна Русия/ изд. Е. И. Степанова. – М.: Редакция. 2001 г. - стр. 305
Основният положителен метод за разрешаване на конфликти са преговорите. Предлагаме да разгледаме основните характеристики на метода на преговорите и методите за неговото прилагане. Преговорите изпълняват определени функции, обхващащи много аспекти от дейността на служителите. Като метод за разрешаване на конфликти, преговорите са набор от тактики, насочени към намиране на взаимно приемливи решения за конфликтните страни. Има няколко подхода към дефинирането на понятието „преговори“. Целта на този метод е, че конфликтът за човек има вредно въздействие както върху самия човек, така и върху неговата работа, върху състоянието на целия екип, върху психологическия климат на екипа. Страните разбират необходимостта от преговори, когато конфронтацията не дава резултати или става неизгодна. Има два вида преговори: водени в рамките на конфликтни отношения и в условия на сътрудничество. Преговорите, насочени към сътрудничество, не изключват възможността страните да имат сериозни разногласия и на тази основа да възникне конфликт. Възможна е и обратната ситуация, когато след уреждането на конфликта бившите съперници започнат да си сътрудничат. Необходими са преговори за вземане на съвместни решения. Всеки преговарящ сам решава дали да се съгласи или не с дадено предложение. Съвместното решение е едно единствено решение, което страните считат за най-добро в дадена ситуация.
В зависимост от това какви цели преследват преговарящите, има различни функции на преговорите:
Нека ги разгледаме по-подробно във връзка с проблема за преговорите.
Първият вид решение е компромис, когато страните са съгласни взаимни отстъпки. Това е типично решение за преговори. Самият компромис се прилага в случаите, когато конфликтните хора са убедени, че няма да има помирение. Те смятат, че приемането на помирението само ще влоши ситуацията.
Въпреки това, по-често се срещат ситуации, в които критериите са неясни или страните не могат да намерят „средата“, по отношение на която да се движат, отстъпвайки една на друга. В такива случаи е необходимо да се търси сфера на интерес. Правейки големи отстъпки по въпрос, който е по-малко важен за него, но по-важен за човека, преговарящият получава повече по друг въпрос, който му се струва най-важен. В резултат на това има "размяна" на отстъпки в преговорите. Важно е тези отстъпки да не надхвърлят минималните стойности на интересите и на двете страни. Когато статусите, възможностите за власт и контрол, както и интересите на страните не им позволяват да намерят "средно" решение, тогава страните могат да стигнат до компромисно решение. Тогава отстъпките на едната страна значително увеличават отстъпките на другата. Човек, който получава очевидно по-малко от половината условия, умишлено отива за това, защото в противен случай ще претърпи още по-голяма загуба. Правилността на решението се наблюдава при фиксиране с помощта на преговори поражението на една от страните. Третият тип решение е, че преговарящите разрешават противоречията чрез принципно ново решение, което прави това противоречие неуместно. Този метод се основава на анализа на истинския баланс на интересите, който изисква старание, откритост и творческа работаи двете страни. Този тип решения се състоят от съвместна бизнес преценка на гледни точки. Търсене на решения, които отговарят на нуждите и интересите и на двете страни. . Преговорите като сложен процес, разнороден по отношение на задачите, се състоят от няколко етапа: подготовка за преговори, процес на тяхното провеждане, анализ на резултатите и изпълнение на постигнатите споразумения.
Подготовка за преговори
Преговорите започват много преди страните да седнат на масата. Всъщност те започват от момента, в който една от страните инициира преговорите и участниците започват да ги подготвят. Как ще бъдат подготвени преговорите до голяма степен ще определи тяхното бъдеще и решенията, взети на тях. Подготовката за разговорите се извършва в две насоки: организационна и съдържателна.
ДА СЕ организационни въпросиподготовката включва: формиране на делегация, определяне на час и място на срещата, дневен ред на всяка среща, съгласуване със заинтересованите организации на въпроси, свързани с тях. Съдържателната страна на преговорите включва: анализ на проблема и интересите на участниците; формиране на общ подход към преговорите и собствена позиция по тях; идентифициране на възможни решения. Преди страните да започнат да се подготвят за преговори, проблемът, който трябва да бъде решен, се анализира. Необходимо е да се разработи общ подход към преговорите - тяхната концепция. При формирането на общ подход към преговорите се определят задачите, които ще се изпълняват на тях. Трябва да се идентифицират възможните решения. Участниците трябва да обмислят предложения, които отговарят на едно или друго решение. Както и техните разсъждения. Офертите са ключовите елементи на една позиция. Формулировката на изреченията трябва да е проста и без двусмислие.
Преговори
Преговорите започват от момента, в който страните започнат да обсъждат, разглеждат и обсъждат проблема. За да се ориентирате в ситуацията на преговори, е необходимо да разберете добре, да обмислите какъв е процесът на взаимодействие, когато видите преговорите, от какви етапи се състои. Има три етапа на преговорите:
изясняване на интереси, концепции и позиции на участниците;
дискусия (обосновка на своите виждания и предложения);
съгласуване на позиции и разработване на споразумения.
В хода на изясняване на интереси и позиции се премахва информационната несигурност по обсъждания проблем. Има "общ език" с партньор в преговорите. При обсъждане на въпроси е необходимо да се уверите, че под един и същ термин страните разбират едни и същи, а не различни неща. Етапът на изясняване се изразява в представяне на позиции от страните и даване на обяснения за тях. Правейки предложения, страните по този начин определят своите приоритети, своето разбиране за възможните начини за решаване на проблема. Етапът на дискусия (аргументация) е насочен към възможно най-ясно обосноваване на собствената позиция. То придобива особено значение, ако страните се ръководят от решението на проблема чрез компромис. Дискусията е логично продължение на изясняването на позиции. Страните, излагайки аргументи по време на дискусията, изразявайки оценки на предложенията на партньорите, показват с какво и защо принципно не са съгласни или, напротив, какво може да бъде предмет на по-нататъшно обсъждане. Ако страните се стремят да разрешат проблема чрез преговори, тогава резултатът от етапа на аргументация трябва да бъде определянето на обхвата на възможно споразумение.
Третият етап - съгласуване на позициите
Има две фази на координация: първа, координация обща формулаи след това подробности. При разработване взаимно съгласие, а след това, при разглеждането му, страните преминават през всичките три етапа: изясняване на позициите, тяхното обсъждане и съгласие.
Разбира се, избраните етапи не винаги следват стриктно един след друг. Изяснявайки позициите, страните могат да се споразумеят по въпроси или да защитят своята гледна точка. В края на преговорите участниците отново могат да преминат към изясняване на отделни елементи от своите позиции. Като цяло обаче трябва да се запази логиката на преговорите. Нарушаването му може да доведе до забавяне на преговорите и дори до техния провал. Заключителният период от преговорния процес е анализът на резултатите и изпълнението на постигнатите договорености. Общоприето е, че ако страните са подписали определен документ, значи преговорите не са били напразни. Но наличието на споразумение не прави преговорите успешни, а липсата му не винаги означава техен провал. Субективните оценки на преговорите и техните резултати са най-важният показател за успеха на преговорите. Преговорите могат да се считат за успешни, ако и двете страни оценяват резултатите от тях. Друг важен показател за успеха на преговорите е степента, в която проблемът е решен. Успешните преговори включват решаване на проблема, но участниците могат да видят как проблемът се решава по различни начини.
Третият показател за успеха на преговорите е изпълнението от двете страни на техните задължения. Преговорите са приключили, но взаимодействието между страните продължава. Взетите решения са за изпълнение. През този период се формира представа за надеждността на скорошен противник, за това колко стриктно спазва споразумението.
След приключване на преговорите е необходимо да се анализира тяхното съдържание и процедурна страна, т.е. обсъждане:
какво улесни преговорите;
какви трудности са възникнали и как са били преодолени;
какво не е взето предвид при подготовката за преговори и защо;
какво беше поведението на противника в преговорите;
какъв опит в преговорите може да се използва.
Психологически механизми на водене на преговорния процес.
Съществуват следните механизми: съгласуване на целите и интересите; стремеж към взаимно доверие на страните; осигуряване на баланс на силите и взаимен контрол на страните.
Съгласуване на целите и интересите. Преговорите стават преговори или дискусии чрез действието на този механизъм. По каквато и схема да се организират преговорите, те могат да постигнат резултати само чрез съгласуване на целите и интересите. Степента на постигнат резултат може да бъде различна: от пълно отчитане на интереса до частично. В тези случаи преговорите се считат за успешни. Ако преговорите не са завършили със споразумение, това не означава, че не е имало споразумение. Само по време на преговорите опонентите не успяха да се споразумеят.
Същността на механизма се състои в това, че страните, въз основа на последователно представяне и обосноваване на своите цели и интереси, обсъждане на тяхната съвместимост, разработват съгласувана обща цел.
Координацията на целите и интересите е по-ефективна, ако:
ориентация на страните към решението на проблема;
добри или неутрални междуличностни отношения на опонентите;
отворени позиции, представяне на ясни индивидуални цели;
способност за коригиране на целите.
Търсене на допирни точки и развитие обща целимат положителен ефект върху нормализирането на отношенията на опонентите, водят до спокойно, рационално и следователно продуктивно разрешаване на конфликти.
Стремеж към взаимно доверие на страните. Когато конфликтът е възникнал или продължава, трудно може да се говори за някакво доверие на страните. Осъзнаването на страните за необходимостта от мирно разрешаване на проблема, т.е. чрез преговори стартира механизъм за установяване на взаимно доверие. Друг психологически механизъм за преговори е да се осигури баланс на силите и взаимен контрол на страните. Това се дължи на факта, че по време на преговорите страните се стремят да запазят първоначалния или възникващ баланс на силите и контрола върху действията на другата страна. Значително влияние върху баланса на силите оказват не само реалните възможности на другата страна, но и начина, по който тези възможности се възприемат. При преговорите често не е важна силата, с която участникът наистина разполага, а как тя се оценява от другата страна.
В преговорите всяка страна се опитва да се възползва максимално от възможностите си. Обхватът на използваните средства е доста широк: от убеждаване до заплахи и изнудване. Въпреки това, благодарение на запазването на баланса на силите, преговорите са в ход. Ако една от страните рязко увеличи силата си, тогава противникът или взема тайм-аут, или спира преговорите. Възможно е и възобновяване на конфликтни действия.
Разгледаните методи за управление на конфликтни ситуации са особено подходящи в такива малки организации като "LLC" TRADING HOUSE "STM". Основните препоръки за предотвратяване и предотвратяване на конфликти в организацията "LLC" TRADING HOUSE "STM". Приемането на разумни управленски решения е най-важното условие за предотвратяване на конфликти на всички нива. Конфликтите не са причинени от самите решения, а от противоречията, които възникват при тяхното изпълнение. Преди да решите как да действате в дадена ситуация, е необходимо да извършите определена работа, която има своя собствена последователност и етапи. Първият етап от подготовката на управленско решение е изграждането на информационен модел за текущото състояние на обекта на управление. Информационен модел, който описва текущото състояние на контролния обект, ви позволява да отговорите на въпроса: "Какво има?". Въпросът е не само да се получи подробна информация за обекта на управление, но и да се гарантира, че тази информация обективно отразява както положителните, така и отрицателните аспекти на неговото състояние. За вземане на ефективно управленско решение е важно да се идентифицират тенденциите в развитието на обекта на управление към днешна дата. На втория етап от подготовката на решението се дава отговор на въпроса: защо, по какви причини контролният обект е в състоянието, в което се намира? Този модел се нарича обяснителен и ви позволява да отговорите на въпроса: "Защо е така?".
При обосноваването на управленско решение е важно да можете не само да идентифицирате ключови, основни и второстепенни фактори. Необходимо е трезво да се прецени на кои от тях може да се повлияе най-съществено. Преди да вземете управленско решение, е необходимо да направите прогноза на обекта на управление. Мислено си представете и оценете възможните варианти за развитие на контролния обект в бъдеще, като по този начин изградите прогнозен модел. Позволява ви да отговорите на въпроса: "Какво ще се случи?".
Прогнозата трябва да предполага три основни варианта за бъдещи промени в обекта на управление:
1) бъдещето при най-неблагоприятния набор от обстоятелства: най-лошият възможен сценарий;
2) най-добрият възможен сценарий за развитие на събитията;
3) най-вероятната прогноза за развитието на обекта на управление.
Четвъртият етап от подготовката на решенията се нарича изграждане на целеви модели. Този модел ви позволява да отговорите на въпроса: "Какво искаме?".
За да не се превърнат целите в празни лозунги, е необходимо да се разработят ясни критерии за постигане на целите на всички нива.
След като целите са определени, могат да се вземат управленски решения. Тя трябва да отговори на въпроса "Какво да правя?". Шестият етап при вземането на управленско решение е отговорът на въпроса: "Как да го направя?".
Прилагането на решението на практика е седмият, най-труден етап от управленската дейност. Осмият етап е оценката на резултатите от изпълнението. Следващият девети етап е решението за продължаване или прекратяване на дейността. Последният, десети етап е обобщение на натрупания опит. Това също е независим много важен етап, тъй като ученето чрез правене на практика е един от най-ефективните начини за подобряване на представянето на лидер. Оценявайки състоянието на организацията, е необходимо преди всичко да се определи състоянието на хората, работещи в нея, тяхното количество и качество. Важно е да се оцени тяхната професионална готовност, морални качества, цели и интереси, да се идентифицират социалните групи и естеството на взаимоотношенията както вътре в групите, така и между тях, да се определят груповите интереси и др. По този начин разумните управленски решения, компетентното управление на служителите и екипите са важни условия за предотвратяване на конфликти между хората, поддържане на добър социално-психологически климат в екипите. Компетентното от психологическа гледна точка лидерство, компетентната взаимна оценка от началниците и подчинените на резултатите от дейността на служителите може да предотврати значителна част от конфликтите между тях. Основният положителен метод за разрешаване на конфликти са преговорите.
Има три вида съвместни решения на преговарящите:
компромис или „средно решение“;
асиметрично решение, относителен компромис;
намиране на принципно ново решение чрез сътрудничество.
Съществуват различни подходи към класификацията на преговорите. Един от тях се основава на разпределението на различни цели на техните участници.
1. Преговори за удължаване на съществуващите споразумения.
2. Преговори за нормализация. Те се провеждат с цел прехвърляне на конфликтните отношения към по-конструктивна комуникация на опонентите. Често се провежда с участието на трета страна.
3. Преговори за преразпределение. Една от страните изисква промени в своя полза за сметка на другата. Тези искания обикновено са придружени от заплахи от атакуващата страна.
4. Преговори за създаване на нови условия. Тяхната цел е да създават нови отношения, да сключват нови споразумения.
5. Преговаряйте за постигане на странични ефекти. Решават се второстепенни въпроси (демонстрация на миролюбие, изясняване на позиции, отклоняване на вниманието и др.).
В зависимост от целите, преследвани от преговарящите, има различни функции на преговорите.
информационни (страните се интересуват от обмен на мнения, но не са готови за съвместни действия по някаква причина);
комуникативен (установяване на нови връзки, отношения);
регулиране и координиране на действията;
контрол (например по отношение на изпълнението на споразумения);
разсейване (една от страните се стреми да спечели време за прегрупиране и натрупване на сили);
пропаганда (позволява на една от страните да се покаже в благоприятна светлина в очите на обществеността);
закъснения (една от страните отива на преговори, за да вдъхне надежда на противника да реши проблема, да я успокои).
Преговорите като сложен процес, разнороден по отношение на задачите, се състоят от няколко етапа: подготовка за преговори, процес на тяхното провеждане, анализ на резултатите и изпълнение на постигнатите споразумения.
Психологически механизми на водене на преговорния процес. Съществуват следните механизми: съгласуване на целите и интересите; стремеж към взаимно доверие на страните; осигуряване на баланс на силите и взаимен контрол на страните. Друг психологически механизъм за преговори е да се осигури баланс на силите и взаимен контрол на страните. Това се дължи на факта, че по време на преговорите страните се стремят да запазят първоначалния или възникващ баланс на силите и контрола върху действията на другата страна. В тази организация директорът трябва да покаже твърдост и контрол над подчинените. Директорът на това предприятие е изправен пред проблема с избора на тактика за въздействие върху отделен служител, как служителят може да се държи в дадена ситуация, какво ще бъде поведението и най-важното - реакцията на дадено лице. По този начин ръководителят на предприятието трябва да вземе предвид характеристиките на всеки служител поотделно, неговите психологически черти, характер, съпричастност към хората, поведение в екип. Мениджърът си задава два въпроса: „Колко време ще ми отнеме да докажа правотата си?“ и „С каква сила и активност ще общувам с други хора?“ Разработената програма дава възможност да се представи всичко, което пряко засяга самия конфликт и участниците в конфликтните действия. Когато извършва и анализира тази работа, директорът трябва всеки път внимателно и надеждно да се подготви за всички предстоящи разговори, срещи и преговори с конфликтни хора. Директорът трябва непременно да идентифицира конфликтните страни в конфликта, кой е по-склонен към конфликт и кой постоянно се оказва един вид „изкупителна жертва“. Тази тема ви позволява да идентифицирате причинителите на проблеми за организацията.
Обща характеристика на преговорите
Използването на преговори, преки или с посредничество, за разрешаване на конфликти е толкова старо, колкото и самите конфликти. Те обаче стават обект на задълбочени научни изследвания едва през втората половина на 20 век, когато започва да се обръща особено внимание на изкуството на преговорите. Пионерът на подобни изследвания е френски дипломат от 18 век. Франсоа дьо Калиер е автор на първата книга за преговорите („По пътя на преговорите с монарсите“).
В конфликтна ситуация нейните участници са изправени пред избор: или да се съсредоточат върху едностранни действия (и в този случай всяка от страните изгражда поведението си независимо една от друга), или върху съвместни действия с опонента (т.е. да изразят намерение за разрешаване конфликта чрез преки преговори или с помощта на трета страна).
характеристики на преговорите.
В сравнение с други начини за уреждане и разрешаване на конфликт, предимствата на преговорите са следните:
По време на преговорния процес има пряко взаимодействие между страните;
страните в конфликта имат възможност максимално да контролират различните аспекти на тяхното взаимодействие, включително независимо определяне на времевата рамка и границите на дискусията, влияние върху процеса на преговори и техния резултат и определяне на обхвата на споразумението;
преговорите позволяват на страните в конфликта да разработят споразумение, което да удовлетвори всяка от страните и да избегне продължителен съдебен спор, който може да завърши със загуба на една от страните;
Взетото решение, ако се постигнат споразумения, често има неофициален характер, като е частен въпрос на договарящите страни;
спецификата на взаимодействието на страните в конфликта в преговорите ви позволява да запазите поверителността. Мястото на преговорите сред различните начини за уреждане и разрешаване на конфликти, различаващи се по степента на независимост на участниците във вземането на решения и степента на намеса на трета страна.
Важна особеност на преговорите е, че участниците в тях са взаимозависими. Следователно, полагайки определени усилия, страните се стремят да разрешат противоречията, възникнали между тях. И тези усилия са насочени към съвместно търсене на решение на проблема. И така, преговорите са процес на взаимодействие между опоненти с цел постигане на съгласувано и приемливо за страните решение.
Типология на преговорите
Възможни са различни типологии на преговорите. Един от критериите за класиране може да бъде броят на участниците.
В този случай разпределете:
1) двустранни преговори;
2) многостранни преговори, когато в дискусията участват повече от две страни.
Въз основа на факта на участието на трета неутрална страна или без нея се прави разлика между:
1) преки преговори - включват прякото взаимодействие на страните в конфликта;
2) непреки преговори - включват намесата на трета страна.
В зависимост от целите на преговарящите се разграничават следните видове:
1) преговори за удължаване на съществуващите споразумения - например конфликтът е станал продължителен и страните се нуждаят от „отдих“, след което могат да започнат по-конструктивна комуникация;
2) преговори за преразпределение - показват, че една от страните в конфликта изисква промени в своя полза за сметка на другата;
3) преговори за създаване на нови условия - говорим за разширяване на диалога между страните в конфликта и сключване на нови споразумения;
4) преговори за постигане на странични ефекти - насочени към решаване на второстепенни въпроси (разсейване, изясняване на позиции, демонстрация на миролюбие и др.).
Функции на преговорите
В зависимост от целите на участниците се разграничават различни функции на преговорите, подробно анализирани от М. М. Лебедева.
1 Основната функция на преговорите е да се намери съвместно решение на проблема. За това всъщност се водят преговори. Сложното преплитане на интереси и неуспехи в едностранните действия може да тласне дори откровени врагове, чиято конфликтна конфронтация продължава повече от дузина години, да започнат преговорния процес. Ярък пример са преговорите, проведени през 2000 г. между ръководителите на две корейски държави - Северна Корея и Южна Корея - държави, които почти половин век са в състояние на ожесточена конфронтация и разделени от бетонна стена, като Берлинската.
2 Информационната функция е да получите информация за интересите, позициите, подходите за решаване на проблема на противоположната страна, както и да предоставите информация за себе си. Значението на тази функция на преговорите се определя от факта, че е невъзможно да се стигне до взаимно приемливо решение, без да се разбере същността на проблема, който е причинил конфликта, без да се разберат истинските цели, без да се разберат гледните точки на другия. Информационната функция може да се прояви и във факта, че една от страните или и двете са ориентирани към използване на Преговорите за дезинформиране на опонентите.
3 Близка до информационната комуникативна функция, свързана с установяването и поддържането на връзки и отношения между конфликтните страни.
4 Важна функция на преговорите е регулаторната. Говорим за регулиране и координиране на действията на страните в конфликта. Прилага се преди всичко в случаите, когато страните са постигнали определени споразумения и се водят преговори за изпълнение на решенията. Тази функция се проявява и когато, за да се реализират някои доста общи решения, те се конкретизират.
5 Пропагандната функция на преговорите е, че техните участници се стремят да повлияят, за да оправдаят собствените си действия, да предявят претенции към опонентите, да привлекат съюзници на своя страна и т.
Създаването на благоприятно за себе си и негативно за опонента обществено мнение се осъществява предимно чрез медиите. Илюстрация на такова участие на медиите могат да бъдат например преговори в конфликтна ситуация между строителна фирма и екологична организация относно изсичането на горска площ за използване на територия за промишлени цели. Ако една строителна компания успее бързо да използва този мощен канал за разпространение на информация и да предаде на широката общественост своята интерпретация на текущата ситуация (използвайки, да речем, такива манипулативни техники като „лепене на етикети“, „брилянтна несигурност“, „жонглиране с карти“ , “bandwagon” ), това може да засили позициите на строителната компания, въпреки негативните последици от предложения проект.
Пропагандната функция се използва особено интензивно при преговори по вътрешно- и външнополитически въпроси. Откритостта на такива преговори обаче може също да намали тяхната ефективност. Може да бъде много трудно за страните да постигнат споразумения под натиск от общественото мнение, от външно влияние като цяло, когато масите, чиито интереси представляват, „продължават уморено да носят знамената на предишната борба“. Следователно такива преговори често се провеждат в поверителна обстановка. 6 Преговорите могат да изпълняват и „камуфлажна“ функция. Тази роля се отрежда преди всичко на преговорите с цел постигане на странични ефекти. В този случай конфликтните страни нямат голям интерес от съвместно решаване на проблема, тъй като решават напълно различни задачи. Пример са мирните преговори между Русия и Франция в Тилзит през 1807 г., които предизвикват недоволство и в двете страни. И Александър 1, и Наполеон обаче смятат споразуменията от Тилзит за нищо повече от „брак по сметка“, временен отдих преди неизбежния военен сблъсък.
Функцията „камуфлаж“ се реализира най-ясно, ако една от конфликтните страни се стреми да успокои противника, да спечели време и да създаде вид на желание за сътрудничество. И така, през XIV век, в периода на влошаване на отношенията със Златната орда на Твер
